ถึงสำหรับดิจิตอลมาร์เกตเตอร์แล้วที่ต้องคิดกลยุทธ์รวมการวัดผลระหว่างผู้ใช้โมบายและเดสก์ท็อปเข้าด้วยกันเพราะจำนวนผู้ใช้สมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและมีการกระทำที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าโดยตรงจนน่าจะทัดเทียมการใช้บนเดสก์ท็อปแล้ว
Google รายงานวิธีการรับมือกับเหตุการณ์นี้ว่ามาร์เกตเตอร์ต้องเปลี่ยนเครื่องมือวัดผลให้เข้ากับรูปแบบการใช้ชีวิตของผู้บริโภคซึ่งเป็น multi-device culture มากขึ้น
“ธุรกิจหลายแบรนด์ยังคงวัดผลส่วนของโมบายและเดสก์ท็อปแยกส่วนกัน และยังไม่ตื่นตัวต่อการกระทำเล็กๆ ของผู้บริโภคซึ่งอาจนำไปสู่การซื้อสินค้า ต่อไปนี้คุณไม่สามารถแยกผู้ใช้เป็นผู้ใช้โมบายและเดสก์ท็อปได้อีกแล้ว” รายงาน Think ของ Google ระบุ
Google เรียกการกระทำของผู้ใช้บนโมบายว่าเป็น micro-moments ซึ่งเป็นโอกาสสำหรับแบรนด์เมเนเจอร์ที่จะพบลูกค้าในสถานที่ที่อยู่บน decision path ของพวกเขา เช่น หากต้องการซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า ผู้ใช้มักมี micro-moments ในการเสิร์จหารีวิวจากอินเตอร์เน็ตจากโมบายก่อน
การสำรวจจาก Google/Nielsen ระบุว่าเมื่อผู้ใช้หยิบสมาร์ทโฟนขึ้นมาช่วยในการตัดสินใจ กว่า 57% จะไปเยี่ยมชมร้าน กว่า 39% จะโทรหาบริษัทและกว่า 51% จะซื้อสินค้าหลังจากนั้น
งั้นมาดูดีกว่าว่ามาร์เกตเตอร์จะสามารถเจอกับลูกค้าบนเส้นทางการตัดสินใจซื้อสินค้าของพวกเขาได้อย่างไร
มองให้มากกว่ายอดขายบนโมบาย
ไม่ว่าลูกค้าจะมองหาราคา ขนาดหรือรีวิว เราต้องให้ความสำคัญกับทุกเส้นทางที่เขาอาจจะผ่านมาพบแบรนด์ของคุณได้
เริ่มแรก AdWords เป็นจุดที่ผู้ใช้ทุกคนต้องผ่านเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ จากนั้นอาจเป็นแอพฯ หรือเป็นช่องทางการซื้อขายออนไลน์ต่างๆ รวมไปถึง influencer ที่สำคัญในธุรกิจของคุณ คุณต้องทำให้ผู้บริโภคเจอคุณบ้างไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง
ตอบรับกับพฤติกรรมการใช้หลายเครื่องมือ
การรายงานจาก Google/Iposos ระบุว่ากว่า 90% ของลูกค้าจะใช้สมาร์ทโฟนเพื่อ “กิจกรรมประจำวัน” 40% ใช้โมบายเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจซื้อบนโมบายซึ่งคนเหล่านี้มีสิทธิถูกโน้วน้าวโดยการมาร์เกตติ้งได้ง่ายกว่าคนกลุ่มอื่น
ดังนั้น การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ (analytic)จะช่วยให้เห็นกระบวนการใช้งานของผู้ใช้ ขณะที่การวัด attribution จะสื่อว่าแคมเปญของคุณประสบความสำเร็จแค่ไหน ผสมผสานเทคนิคทั้งสองนี้เพื่อสร้างลูกค้าใหม่ๆ ให้แก่แบรนด์
วัดการใช้โทรศัพท์และการติดตั้งแอพฯ ด้วย
BIA/Kelsey ระบุว่าการโทรศัพท์เข้ามาของลูกค้ามีสิทธิทำให้พวกเขาซื้อสินค้าสูงมากกว่าเว็บไซต์ มาร์เกตเตอร์ควรคิดแบบเดียวกันกับการติดต่อผ่านโมบายของลูกค้าเช่นกัน
แบรนด์ของคุณควรมีแอพฯ ของแบรนด์และยังต้องให้ข้อมูลพร้อมมีคนสแตนบายคอยรับการติดต่อจากลูกค้าแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ซื้อของคุณผ่านแอพฯ ก็ตาม
บริหารลูกค้าผ่านทุกแผนก
จากการวิเคราะห์ Micro-moments เราจะเห็นได้ว่าสิ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคแตกต่างกันออกไปมากมาย ดังนั้น การรับฟีตแบ็คจากทุกแผนกจะเป็นตัวช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ลูกค้าได้แตกมากยิ่งขึ้น
ที่สำคัญ คุณต้องมั่นใจว่าทีมของคุณทุกคนสื่อสารกับลูกค้าในเรื่องเดียวกัน มีเป้าหมายและผลสำเร็จร่วมกัน การให้สิ่งจูงใจหรือการสนับสนุนให้มีการประชุมระหว่างแผนกเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกันที่ดี
