“พอล ศรีวรกุล” กับมุมมองด้าน e-Commerce ที่คนออนไลน์ต้องรู้

e-Commerce คือ เทรนด์ที่มาแรงมากในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา และเชื่อว่าจะยังคงเป็นเรื่องหลักไปอีกพอสมควร ตราบเท่าที่โลกยุคดิจิทัลยังอยู่ และธุรกิจยังคงเปลี่ยนผ่านจาก Offline มาสู่ Online หรือถ้าจะพูดให้ถูกต้องคือ ต้องมีทั้ง Offline และ Online ที่เชื่อมต่อกันแบบลงตัว ทั้ง SME, Enterprise, Branding, Marketplace และ Retail ต้องมาแนวทางนี้ทั้งหมดอยากหลีกเลี่ยงไม่ได้

ชื่อของ พอล ศรีวรกุล และ aCommerce กลายเป็นผู้ให้บริการ e-Commerce Platform ที่น่าจับตามองในปีนี้ ด้วยวิสัยทัศน์ในการมองเกมธุรกิจออนไลน์ได้น่าสนใจ รวมถึงการขับเคลื่อนธุรกิจ aCommerce จากผู้ให้บริการ Logistics สู่การทำ Platform ที่มีบริการหลากหลายมากขึ้น จึงมีมุมมองที่น่าสนใจเพราะการขนส่งสินค้า คือหนึ่งในหัวใจของ e-Commerce และนี่คือ สิ่งที่ พอล ชี้ให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และกำลังจะเกิดขึ้น

1) สินค้าขายดี คือ สินค้าประเภท สุขภาพและความงาม, เสื้อผ้า และแฟชั่น และ สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ จากข้อมูลการจัดส่งสินค้าของ aCommerce นี่คือ 3 ประเภทสินค้าที่ขายดีที่สุดบนโลกออนไลน์ แต่การแข่งขันก็สูง

2) ปัญหาในโลก e-Commerce ที่ยังคงไม่สามารถแก้ไขได้ เช่น ภาพถ่ายสินค้าไม่เหมือนสินค้าที่จะซื้อ, การบังคับให้ต้องสมัครสมาชิก, ค้นหาสินค้าไม่เจอ และไม่มีบริการชำระเงินปลายทาง เรียกว่า จะเป็น e-Commerce ต้องดูแลทุกๆ กระบวนการที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์

3) ธรรมชาติของผู้บริโภคคือ อยากเห็นสินค้าก่อน เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือ จากนั้นจึงค่อยจ่ายเงิน ทำให้ระบบ Cash on Delivery (COD) มีความสำคัญมากขึ้น ในอเมริกามียอด Return สินค้า 30% ซึ่งกลายเป็นค่าใช้จ่ายของบริษัทในการรับสินค้าคืน แต่กีมีระบบ COD ทำให้ยอด Return สินค้า เหลือเพียง 8-9%

4) ข้อมูลของ aCommerce ระบุว่า จากการขนส่งสินค้าทั้งหมด 70% ผู้บริโภคชำระเงินแบบ COD และไม่จำกัดเพียง Cash หรือเงินสด แต่เปิดกว้างสำหรับ Credit Card ด้วย แสดงว่าพนักงานส่งสินค้าต้องมีอุปกรณ์สำหรับรับการชำระเงิน

5) นั่นทำให้บริการ Fulfillment (Logistics + Payment) ไม่ได้เป็นแค่บริการขนส่งธรรมดา แต่จะกลายเป็น “หน้าร้าน” ให้กับร้านค้า และต้องทำหน้าที่ให้บริการและบริหารความสัมพันธ์กลูกค้า เพื่อลดการ Return สินค้า เช่น ลูกค้าสั่งรองเท้า 1 คู่ เบอร์ 40 พนักงานส่งของ อาจนำเบอร์ 39 และ 41 ไปด้วย เพื่อเสนอให้ลูกค้าได้ลอง ก่อนตัดสินใจ ช่วยสร้างความประทับใจให้อีกต่างหาก

6) Brand ต่างๆ จะหันมาทำ Webstore ของตัวเองมากขึ้น จากแต่เดิมที่ต้องขายสินค้าผ่าน Retail (ห้างสรรพสินค้า) หรือ Marketplace (ห้างสรรพสินค้าออนไลน์) แต่การทำ Webstore ของตัวเอง จะทำให้ขายสินค้าได้โดยตรง ได้รายได้ 100% และยังได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และได้ข้อมูลลูกค้า จากแต่เดิม Retail และ Marketplace จะขายสินค้าแบบรวมๆ ขอส่วนแบ่งรายได้ และไม่แบ่งข้อมูลลูกค้าใดๆ ให้ อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่า Brand จะเลิกขายผ่าน Retail และ Marketplace นะ เพราะ Brand จะขายผ่านทุกช่องทาง แต่ถ้าอยากได้ราคาดี และสินค้ารุ่นพิเศษ ก็ต้องมาที่ Webstore ของ Brand นั้น

7) ดังนั้น Retail ต้องมุ่งหน้าสู่ Omni Channel เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการค้า ผสมผสาน Offline กับ Online เข้าด้วยกัน ใช้ความได้เปรียบของการมีหน้าร้าน สร้างความแตกต่าง เช่น ซื้อผ่าน Online แต่มารับสินค้าที่จุดรับ หรือจะส่งไปที่บ้านก็ได้ ตามใจลูกค้า เช่น เคยไปห้างฯ ลองรองเท้าแล้วไม่มีเบอร์ แต่ปรากฏว่ามีเบอร์ที่ต้องการอยู่ห้างฯ อีกสาขาหรือไม่ ด้วยระบบ Omni Channel ถ้ามาห้างฯ ลองแล้วไม่มีเบอร์ สามารถกดสั่งซื้อออนไลน์จากอีกสาขา แล้วให้ไปส่งที่บ้านได้เลย นี่คือสิ่งที่จะเกิดขึ้น

8) ตลาด B2C (ขายให้ผู้บริโภค) มีขนาดใหญ่มาก แต่ตลาด B2B (ขายให้องค์กร) ใหญ่กว่า ดังนั้นการทำ e-Commerce อย่ามองแค่ลูกค้าผู้บริโภคเท่านั้น ต้องมองให้กว้าง มองการสั่งซื้อสินค้าจำนวนมากๆ ซึ่งหัวใจคือ Fulfillment ด้วย

บอกได้ว่านี่คือมุมมองที่น่าสนใจต่อ e-Commerce ที่จะเกิดขึ้นในไทยและภูมิภาคอาเซียน ซึ่งการเตรียมพร้อมรับมือ วางแนวทางการพัฒนาไว้ คือหัวใจที่นำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ