ในโลกที่เต็มไปด้วยข้อมูลข่าวสารมากมายบนอินเตอร์เน็ต user ไม่เพียงแค่เป็นผู้รับสารเท่านั้น แต่ยังสามารถเป็นผู้ส่งต่อข้อมูลและข่าวสารนั้นกระจายออกไปได้อีกด้วย ซึ่งถ้าเรื่องราวที่เกิดขึ้นนั้นเกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือองค์กรในทางบวกก็ถือว่าเป็นเรื่องที่ดี แต่ถ้าเป็นในทางตรงกันข้ามล่ะ?
ทั้งนี้ คอมมูนิตี้ออนไลน์ไทยที่ทำให้แบรนด์หวั่นเกรงมากที่สุดว่าจะถูกตั้งกระทู้ในด้านลบจาก user ก็คือ “พันทิป” (Pantip) เมื่อไหร่ก็ตามที่แบรนด์ถูกชาวพันทิปรุมสับ เรื่องราวจะถูกขยายไปไกลและไปไวกว่าที่เราคาดคิดไว้ สังคมโซเชียลฯ จะกลายเป็นสิ่งที่น่ากลัวเกินกว่าที่คุณจะจินตนาการได้
อย่างไรก็ตาม เมื่อวันที่ 27 พฤศจิกายนที่ผ่านมา สมาคมผู้กำกับศิลป์บางกอก (Bangkok Art Directors’ Association หรือ B.A.D) จัดงาน “B.A.D TALKS 2015”ที่ SF World Cinema โรงภาพยนตร์ที่ 15 ชั้น 8 ศูนย์การค้าเซ็นทรัลเวิลด์ ได้เชิญผู้รู้ ซึ่งเข้าใจปัญหาและวิธีในการจัดการกับปัญหาดังกล่าวได้อย่างดี ได้แก่ “บอย-อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ ผู้ร่วมก่อตั้ง และประธานเจ้าหน้าที่เทคโนโลยี จาก Pantip.com” มาให้ความรู้พร้อมกับนำเสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับแบรนด์หรือองค์กรเพื่อจัดการปัญหาที่เกิดบนโลกออนไลน์ได้อย่างน่าสนใจมาก
“บอย-อภิศิลป์” กล่าวเปรียบเปรยสิ่งที่เกิดขึ้นบนพันทิปว่าเป็นเหมือนไฟป่าที่ลุกลาม โดยมี Level ความรุนแรงดังนี้
Level 1 เมื่อกระทู้ถูกตั้ง ในที่นี้หมายถึงกระทู้ในทางลบต่อแบรนด์
Level 2 เมื่อกลายเป็น “กระทู้แนะนำ” ไฟที่ถูกจุดจะลุกลามขึ้นเรื่อยๆ
Level 3 ขยับเลเวลให้น่ากลัวไปอีกเมื่อถูกแชร์ไปบนโซเชียล มีเดีย เช่น เฟซบุ๊ก หรือ ทวิตเตอร์
Level 4 เพิ่มดีกรีด้วยการถูกแชร์โดย Influencer และสื่อกระแสหลัก
Level 5 เมื่อมีผู้คนพูดถึงมากๆ จึงไปติดอยู่บน Google ในลำดับต้น ซึ่งเมื่อมันไปอยู่บน Google แล้วเป็นการยากที่จะทำให้มันหายไปได้
ดังนั้น “บอย อภิศิลป์” จึงแนะนำหลักการที่เรียกว่า P-A-N-T-I-P เพื่อช่วยในการรับมือกับปัญหาที่เกิดบนโซเชียลฯ
Prompt
การเตรียมความพร้อมรับมือ ดังเช่นที่กล่าวตอนแรกว่า เมื่อปัญหาที่เกิดบนโซเชียลฯ ดังนั้น ถ้าเรามีการเตรียมความพร้อม มีการฝึกซ้อมหนีไฟไว้ก่อนล่วงหน้าที่เหตุการณ์มันจะเกิดก็ถือเป็นเรื่องที่ดีมาก ดังนั้น วิธีที่ดีที่สุดก่อนไฟจะลามก็คือ ดับมันตั้งแต่ยังเป็นสะเก็ดไฟเล็กๆ หรือก็คือดับตั้งแต่ที่เริ่มมีการตั้งกระทู้ (ในเลเวลที่ 1) นั่นเอง
Apologize
การขอโทษ ถือเป็นเรื่องที่คนไทยทุกคนยอมรับได้ และจะช่วยให้สถาการณ์ทุกอย่างคลี่คลายและง่ายขึ้น ทั้งนี้ แม้ว่าความคิดนั้นจะไม่ใช่สาเหตุมาจากแบรนด์โดยตรงแต่กับการขอโทษ สำหรับคนไทยแล้วจะทำให้เรื่องจากหนักเป็นเบาได้ง่ายขึ้น
Non-legal
เป็นคำแนะนำที่สำคัญคือ ไม่ควรยกเอาเรื่องของกฎหมายมาขู่ผู้ตั้งกระทู้ ในแง่การใช้กฎหมายตอบโต้กลับนั้นแนะนำว่าควรเก็บเข้าลิ้นชักได้เลย เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่แบรนด์ทำตัวเป็นยักษ์จะใช้กฎหมายปิดปากผู้บริโภค เมื่อนั้นชาวเน็ตจะทำตัวเป็นมดจำนวนมหาศาลเข้าเล่นงานยักษ์ทันที
Tone
ในประเด็นนี้อยากจะให้มองว่า “ลูกค้า” ไม่ใช่ “พระเจ้า” ซึ่งจะมีอารมณ์เกิดขึ้น ซึ่งแบรนด์ต้องรีบเข้าไปจัดการตามเฟรมเวิร์ค ดังนี้
1.แสดงการรับรู้ ถึงความไม่พอใจของลูกค้า
2.แสดงความรู้สึกว่าเราไม่สบายใจต่อสิ่งที่เกิดขึ้น
3.รีบขอโทษต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
4.เสนอทางเยียวยาแก้ปัญหา
5.แก้ปัญหาอย่างยั่งยืน
Influencer
แนะนำให้ใช้ Influencer พูดแทนแบรนด์ เพราะการที่แบรนด์ออกมาพูดเองส่วนใหญ่เสียงจะไม่ดังพอ หรือไม่ผู้บริโภคจะไม่ฟังสิ่งที่แบรดน์พูด แต่ถ้าเปลี่ยนเป็นให้คนที่เค้าชอบ หรือเชื่อใจพูดแทน ผู้บริโภคจะฟัง และเชื่อถือมากกว่า
Policy
ในเรื่องนี้ขึ้นอยู่กับแต่ละองค์กรว่ามีนโยบายในการดำเนินการกับเรื่องนี้อย่างไร ดังนี้
- ใครเป็นคนแรกที่ตรวจพบกระทู้?
- ใครเป็นคนตอบกระทู้?
- ใครเป็นคนเจรจากับลูกค้า?
- ใครมีอำนาจตัดสินใจแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า?
ที่สำคัญคือ กระบวนการและขั้นตอนตรงนี้เร็วแค่ไหน จำเป็นจะต้องมีการทำ Workshop หรือไม่ เช่นเดียวกับที่กล่าวไว้ตอนต้นก็คือ ควรจะต้องมีการซ้อมดับไฟนั่นเอง
และในส่วนของแบรนด์หากต้องการสื่อสารกับผู้บริโภคผ่านทางพันทิปโดยตรงก็สามารถเข้าไปติดต่อกับพันทิป เพื่อที่จะเปิดแอคเคาท์อย่างเป็นทางการในการติดต่อสื่อสารได้ โดยไม่ต้องเสียค่าบริการใดๆ ซึ่งขณะนี้ก็มีแบรนด์ชั้นนำของไทยได้มาเปิดแอคเคาท์กับทางพันทิปเป็นจำนวนมากแล้ว
สิ่งเหล่านี้คือขั้นตอนและกระบวนการที่จะแนะนำแบรนด์ให้ลองทำดูเมื่อต้องพบกับปัญหาบทโซเชียลฯ ซึ่งแน่นอนว่ามันดีกว่าการปิดปากผู้บริโภค.
Copyright © MarketingOops.com
