เมื่อวันอาทิตย์ที่ 7 มิถุนายนที่ผ่านมา มีเหตุการณ์หนึ่งที่เป็นตัวอย่างที่ดีในการจัดการปัญหา Crisis ที่เกิดขึ้น ซึ่งเป็นเหตุการณ์ที่เกิดกับสถาบันการเงินที่นึง ที่ระบบล่มทั้งประเทศ ทำให้หลาย ๆ คน ที่ใช้บริการสถาบันการเงินนี้นั้นไม่สามารถทำธุรกรรมได้ และสิ่งที่เกิดขึ้นคือการตอบสนองจากผู้ใช้หลาย ๆ คนที่มีความเดือดร้อนตั้งแต่เล็กน้อยจนไปยังเดือดร้อนมาก ๆ ถ้าเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับธุรกิจหรือลูกค้าของ Agency ที่นักการตลาดทำอยู่จะทำอย่างไร วันนี้ผมจะขอแชร์ประสบการณ์ เพื่อเป็นแผนในการรับมือปัญหาที่อาจจะเกิดกับนักการตลาดหรือแบรนด์ได้ในอนาคต
หลาย ๆ บริษัทหรือ Agency ที่ดูแลลูกค้าตัวเองนั้น บางทีไม่เคยคิดว่าตัวเองจะเจอ Crisis หรือปัญหาต่าง ๆ ที่สะท้อนจากผู้ใช้บริการหรือลูกค้า จนกลายเป็นสิ่งที่เรียกว่า ดราม่า จึงไม่เคยมีแผนรับมือ หรือไม่รู้วิธีการรับมือปัญหาเหล่านี้ จริง ๆ แล้วปัญหาต่าง ๆ นั้นสามารถเกิดขึ้นกับใคร ที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ การไม่มีแผนรับมือนั้นจะทำให้เสียงที่มีปัญหาขยายใหญ่ขึ้นมาได้เรื่อย ๆ ซึ่งในอดีตปัญหา Crisis นี้จะจัดการง่ายกว่า เนื่องจากในอดีตคนไม่มีสื่อออนไลน์ ที่จะมาเป็นสื่อให้ตัวเอง การที่ผู้บริโภคมีปัญหาที่ต้องร้องเรียนกับแบรนด์ต่าง ๆ นั้นถ้าไม่ใช่คนดัง หรือเกิดขึ้นหลาย ๆ คนจนไปออกสื่อแล้วละก็ ปัญหานั้นจะจัดการได้ง่ายมาก แต่ยุคนี้ทุกคนมีสื่ออยู่ในมือ มีคนคอยเป็นกระบอกเสียงให้ตามเว็บบอร์ด ทำให้ปัญหานั้นสามารถบอกเล่าจาก One to One กลายเป็น One to Many ได้ทันที สิ่งที่เกิดขึ้นภายใน 24 ชั่วโมงปัญหาเล็ก ๆ น้อยอาจจะเป็นปัญหาที่กลายเป็นระดับชาติได้ทันที การรับมือนั้นคุณสามารถจ้างทีมงานมืออาชีพมาดูแลและให้คำปรึกษาปัญหาเช่นนี้โดยเฉพาะได้ แต่ถ้าคุณไม่มี การมีแผนรับมือและรู้วิธีรับมือ พร้อมเข้าใจคนที่เกิดปัญหานั้นจะช่วยทำให้คุณนั้นสามารถแก้ปัญหาและสามารถเอาตัวรอดได้อย่างแน่นอน
- ค้นหาปัญหาหรือ Crisis ที่เกิดขึ้นว่ามีมากน้อยเพียงไร : การรู้ว่าปัญหาตอนนี้กองกันอยู่ที่ไหน หรือมีปัญหากันในเรื่องอะไร และมากแค่ไหน จะทำให้คุณนั้นสามารถเห็นภาพของปัญหาและจุดที่ต้องเข้าไปแก้ไข ก่อนที่ปัญหาจะลุกลามไปมากกว่าเดิม
- วางแผนรับมือ : การมีแผนรับมือทำให้คุณนั้นรู้ว่าวัตถุประสงค์ในการแก้ปัญหาคืออะไร และจะมีการดำเนินการอย่างไรต่อไป การวางแผนล่วงหน้าทำให้คุณสามารถเตรียมทีมเพื่อรับมือปัญหาได้ หรือมีทรัพยากรเพียงพอในการแก้ปัญหาต่อไปได้
- รับทราบข้อผิดพลาดหรือตอบทุก ๆ การตอบสนองของผู้บริโภค : การที่คนเข้ามาร้องเรียนปัญหาตามช่องทางต่าง ๆ นั้นเป็นเพราะคนเหล่านี้อยากให้แบรนด์นั้นรับทราบว่าเค้ากำลังมีปัญหา กว่า 90% นั้นมาร้องเรียนโดยสุจริตใจ การเข้าไปตอบว่าแบรนด์นั้นรับทราบปัญหาทุก ๆ ข้อความที่เข้ามานั้น จะทำให้คนที่เข้ามาร้องเรียนรู้สึกว่า ปัญหานั้นเป็นที่รับรู้ของแบรนด์แล้ว ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคนั้นอุ่นใจ แม้ว่าจะแก้ไขปัญหานั้นไม่ได้ทันที
- ตั้งคนที่หรือช่องทางที่จะให้ข้อมูล และสื่อสารด้วยข้อความเดียวกัน แต่ปรับแต่งตามสื่อ: เมื่อมีปัญหาหลาย ๆ ครั้งคนอยากจะได้คำตอบและคำอธิบาย ซึ่งจะพุ่งไปยังคนที่เกี่ยวข้องกับบริษัทหรือแบรนด์ที่เกิดปัญหานั้น ๆ การที่คนของบริษัทหรือแบรนด์ที่ไม่รู้ข้อมูลหรือไม่เข้าใจ อาจจะให้ข้อมูลผิด ๆ ได้ การมีช่องทางเดียวหรือมีจุดที่ให้ข้อมูลจุดเดียวแล้วกระจายไปยังช่องทางต่าง ๆ จะทำให้สามารถสื่อสารไปในทางเดียวกัน ซึ่งข้อความนั้นสามารถปรับเปลี่ยนไปตามความเหมาะสมแต่ละช่องทาง
- ให้พนักงานรับทราบข้อมูล : การทำให้พนักงานทราบข้อมูลทำให้องค์กรนั้นรับทราบในข้อมูลเดียวกัน และทำให้องค์กรนั้นสามารถทำงานขับเคลื่อนในส่วนของตัวเองได้เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยกันได้ นอกจากนี้ยังสามารถลบหรือลดข่าวลือผิด ๆ ที่เกิดขึ้นในองค์กรออกไป พร้อมสามารถทำให้ยับยั้งหรือแจ้งพนักงานว่าอย่าเอาปัญหาหรือข้อมูลใด ๆ ไปบอกต่อผ่านโลกออนไลน์ได้ด้วย
- ซื่อสัตย์และสุภาพ : การมีความสุภาพ ซื่อสัตย์และโปร่งใสนั้นทำให้ผู้บริโภคที่มีปัญหานั้นลดอารมณ์โมโหลง และไม่ก่อให้เกิดความรู้สึกลบมากขึ้น การมีความโปร่งใสแสดงให้เห็นถึงว่าเรายอมรับปัญหา หรือรู้ว่ามีปัญหาและกำลังแก้ไข ทำให้สามารถหยุดการคาดเดาต่างๆ หยุดกระแสต่าง ๆ ได้
- นำเสนอการแก้ไขปัญหา และแสดงให้เห็นการแก้ไข พร้อมอัพเดทบ่อย ๆ : การนำเสนอแผนออกมา และการแสดงให้เห็นการแก้ไขนั้น ทำให้คนได้รับรู้ว่า คุณจริงใจในการแก้ปัญหานั้นจริง ๆ ด้วยการเปิดเผยกระบวนการแก้ปัญหา อัพเดทบ่อย ๆ ว่าปัญหากำลังถูกแก้ไขอย่างไร จะทำให้คนที่มีปัญหามั่นใจว่าแบรนด์นั้นแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ
- จำแนกคนที่มีปัญหาออกมาเป็น Influencer, Users, Troll : ในทุก Crisis ที่เกิดขึ้นจะมีกลุ่มคนที่เกิดขึ้นอยู่ 3 กลุ่มคือ กลุ่มคนที่พูดแล้วเสียงดังสามารถกระจายเรื่องได้ไกล กลุ่มคนทั่วไปที่เกิดปัญหาร่วม และกลุ่มคนที่ไม่ได้มีปัญหาแต่มาร่วมผสมโรง เราสามารถมีวิธีรับมือกลุ่มคนเหล่านี้ได้ เช่นการเข้าไปแก้ไขและพูดคุยกับกลุ่มคนที่เป็น Influencer ที่เกิดปัญหา เพื่อเปลี่ยนคนกลุ่มนี้ให้กลายเป็นสื่อเพื่อชี้แจงกระบวนการแก้ไขของเรา กลุ่มคนทั่วไปให้ชี้แจงทางช่องทางปกติและให้มีช่องทางติดต่อเพื่อให้ติดตามปัญหา ส่วนกลุ่มสุดท้ายคือใใช้วิธีการสืบดูตัวตนว่าเป็นใคร พร้อมชี้แจงการแก้ไขปัญหาหรือข้อเท็จจริง จากนั้นใช้วิธีการนิ่ง ไม่ตอบโต้ เพราะคนกลุ่มสุดท้ายนี้ต้องการดราม่าและเป็นจุดเด่นขึ้นมา
- ดึงปัญหานั้นออกจากโลกออนไลน์ และปิดเคสนั้น ๆ ให้รับทราบโดยทั่วกัน : บางปัญหา การจัดการที่ดีคึอการดึงปัญหานั้นออกจากโลกออนไลน์ เพื่อนำไปแก้ไขปัญหาในรูปแบบการประชุมแบบเห็นหน้า และเป็นการพูดคุยกับแบรนด์และคนที่เกิดปัญหาจริง ๆ ทำให้เราตัดมือที่ 3 หรือกองเชียร์ ที่จะก่อให้เกิดความยุ่งยากออกไปได้ และหากปัญหานั้นได้แก้ไขแล้ว การนำคนที่มีปัญหาไปชี้แจงว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ตามช่องทางต่าง ๆ จะทำให้ทุกคนรู้ว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขแล้ว นอกจากนี้ยังทำให้ Digital Footprint ในอนาคตสามารถยืนยันว่าปัญหาที่เกิดขึ้นได้รับการแก้ไขเรียบร้อย
- เรียนรู้เป็นบทเรียนแล้วเดินหน้าต่อไป : การเรียนรู้ปัญหา ทำให้ทีมงานนั้นมีประสบการณ์และรู้จุดอ่อนว่าเกิดอะไรขึ้น ทำให้การรับมือปัญหาและหาจุดอ่อนจะช่วยให้เรามีแผนที่ดีขึ้นในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ออกไป นอกจากนี้ยังสามารถกันปัญหาที่ยังไม่ได้เกิดขึ้นกับคนอื่น โดยเข้าไปแก้ไขก่อนได้ก่อนที่จะเกิดปัญหาซ้ำอีกครั้ง และเมื่อปัญหาต่าง ๆ ได้รับการแก้ไขแล้ว การเดินหน้าต่ออย่างรวดเร็วทำให้องค์กรนั้นกลับเข้าสู่ภาวะปกติได้อย่างรวดเร็วและทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปอย่างไม่มีอาการสะดุดต่อไปได้
ทั้งนี้การแก้ปัญหานั้น การที่มีเครื่องมือต่าง ๆ จะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาหรือรู้ระดับของปัญหาได้ดียิ่งขึ้น และการมีแผนการล่วงหน้าหรือรู้วิธีรับมือล่วงหน้าเช่นนี้จะทำให้องค์กรของคุณไม่หวั่นต่อปัญหาที่เข้ามา และสามารถจัดการปัญหาต่าง ๆ ที่จะลุกลามกลายเป็นปัญหาใหญ่ได้ดีขึ้น
