การจะเป็นผู้ค้าที่ดีได้นั้น คุณต้องมีงานบริการที่ดีด้วย หนึ่งในพันธกิจสำคัญขององค์กร นั่นก็คือ การช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้รวดเร็ว และไม่ปล่อยให้ปัญหาเรื้อรัง นอกจากสินค้าจะมีคุณภาพแล้ว งานบริการก็ต้องดีเลิศด้วย ช่องทางที่นิยมใช้มากที่สุด คงหนีไม่พ้นโทรศัพท์ อีเมล Social Media และการแชท ซึ่งเป็นวิธีที่ง่าย และประหยัดที่สุด
จึงไม่แปลกใจว่าทำไม 1 ใน 3 ของผู้บริโภค จะเลือกใช้ Live Chat ในการสื่อสารกับผู้ค้า เพราะมีความเป็นส่วนตัว สะดวก และรวดเร็ว ลองคิดดูว่าถ้าคุณมีปัญหาเร่งด่วน แต่ต้องถือสายรอนาน แถมยังไม่ได้ฝากเรื่องกับใคร คุณเองก็คงไม่พอใจนัก การแชท หรือการส่งอีเมล จะสามารถฝากเรื่องไว้ก่อนได้ และไม่ขัดต่อการใช้ชีวิตประจำวันอีกด้วย
เมื่อถามถึงระดับความพึงพอใจ ผู้บริโภคส่วนใหญ่พอใจ ในการใช้ Live Chat 73%, Email 61% และโทรศัพท์ 44% คราวนี้มาดูกันว่า ทำไมองค์กรของคุณจึงต้องใช้ Live Chat
1. บทสนทนาจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลง
การแชทสดเป็นมากกว่าการพูดคุยกับลูกค้า เพราะการสนทนาเชิงรุก เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพอย่างมาก ในการกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้า
ร้อยละ 77 ของนักช้อปออนไลน์ ต้องการติดต่อกับผู้ค้าก่อนซื้อสินค้าจริง และร้อยละ 55 ของผู้ซื้อ จะไม่ซื้อสินค้า หากผู้ให้บริการตอบคำถามพวกเขาช้าเกินไป
นอกจากนี้ ผลการสำรวจของ Forrester พบว่า 44% ของผู้บริโภคกล่าวว่า ถ้าฝ่ายบริการตอบคำถามพวกเขาในขณะที่กำลังดำเนินการซื้อ จะสร้างความประทับใจได้พวกเขาได้มากที่สุด
2. สามารถรองรับลูกค้าได้มากขึ้น
หากคุณเป็นองค์กรขนาดใหญ่ แต่มีทีมบริการที่ไม่เพียงพอ การร่วมงานกับผู้เชี่ยวชาญจะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้พร้อมกัน แทนที่จะเสียเวลากับลูกค้ารายเดียวนานเกินไป ผู้เชี่ยวชาญจะมีวิธีจัดการได้แน่นอน ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหา
ทั้งนี้ หากคุณไม่มีงบประมาณ หรือต้องการทำเอง ก็ควรจัดระบบให้ดี ทั้งการตอบคำถาม การทักทาย การกล่าวลา ทุกอย่างต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกัน สิ่งสำคัญคือ อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนานเกิน 30 วินาที ควรดำเนินการให้เร็วที่สุด
3. Live chat จะช่วยแก้ปัญหาเบื้องต้น
เมื่อมีปัญหาเข้ามาเรื่อยๆ บางปัญหาอาจเป็นเรื่องที่ไม่เคยพบมาก่อน กรณีเหล่านี้จะเป็นแหล่งข้อมูลชั้นดี ในการพัฒนาทักษะการทำงาน และเป็นความรู้อีกด้วย หากธุรกิจของคุณไม่ได้มีแค่การซื้อมาขายไป แต่ยังมีงานบริการหลังการขาย การแชทจะช่วยแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ เพราะปัญหาบางอย่างฝ่ายซ่อมบำรุงก็ไม่จำเป็นต้องลงพื้นที่ (ส่วนใหญ่เกิดจากผู้ใช้งานเอง) การแชทจึงแก้ปัญหาได้เร็วกว่า
4. เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกได้ ด้วยปลายนิ้ว
การแชทจะทำให้คุณรู้จักกับลูกค้าของตัวเองดีขึ้น ทราบว่าพวกเขาคือใคร ใช้อุปกรณ์ใดในการแชท แชทที่ไหน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยกำหนดเป้าหมายการตลาดในอนาคตได้
นอกจากนี้ การแชทยังเป็นแหล่งที่มาของความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ของลูกค้า ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสินค้า และบริการ รวมถึงยังสร้างโอกาสทางการขายได้อีกด้วย ซึ่งการแชทนั้นเป็นวิธีง่ายๆ และต้นทุนไม่สูง นี่จึงเป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่คุณควรมี Live Chat
5. ช่วยเพิ่มยอดขายได้
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า Live Chat จะช่วยสร้างโอกาสทางการขายได้ เพราะเป็นการพูดคุยเป็นรายบุคคล การแชทจึงเป็นเครื่องมือที่จะผลักดันให้ลูกค้าเกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้า และยังเป็นการเรียกคนเข้าเว็บไซต์ได้อีกทาง ทั้งนี้ ฝั่งผู้ให้บริการเองก็ต้องมีทักษะในการขายสินค้า การแก้ปัญหา รวมถึงการเข้าหาลูกค้า ต้องไม่ทำให้เกิดความรำคาญ และไม่รุกขายสินค้ามากเกินไป
การเพิ่มอีกหนึ่งช่องทางในเพื่อบริการลูกค้า อาจดูซับซ้อนและยุ่งยาก แต่ปัจจุบันก็มีซอฟต์แวร์ที่จะช่วยให้การแชทเป็นเรื่องง่าย เพียงแค่คุณสมัครสมาชิก และนำโค้ดมาติดตั้งบนเว็บไซต์ก็เสร็จเรียบร้อย ด้วยระยะเวลาอันสั้นในการพูดคุยกับลูกค้า แบรนด์เองก็ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก เพื่อเก็บข้อมูลทุกอย่าง และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าให้ได้
