มีใครบ้างที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง แบรนด์จะทำอย่างไรให้ลูกค้าเชื่อมั่นในสินค้า และบริการ อย่าคิดว่าผลิตอะไรออกมา ก็มีคนซื้อแน่นอน เราขอเตือนคุณว่า อย่ามองลูกค้าเป็นเพียงผู้ที่จ่ายเงิน แต่ให้มองว่าลูกค้าคือ ผู้สนับสนุนสำคัญ ที่จะร่วมก้าวเดินไปด้วยกัน
หน้าที่ของแบรนด์คือ สร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ลูกค้า แต่ทว่า ก็ยังมีอีกหลายเรื่องที่ลูกค้าจะไม่มีวันบอกให้คุณรู้ กับความลับทั้ง 5 ข้อนี้ ซึ่งคุณสามารถทำความเข้าใจพวกเขาได้
“ฉันสามารถสร้าง และทำลายแบรนด์ของคุณได้”
ไม่ว่าคุณจะยอมรับหรือไม่ แต่มันเป็นความจริงที่ว่า ลูกค้าจะเป็นทั้งผู้สร้าง และทำลายแบรนด์ของคุณได้ โดยเฉพาะในยุคที่อินเตอร์เน็ตเข้าถึงทุกครัวเรือน วันนี้ทุกการกระทำของแบรนด์จะอยู่ในสายตาของผู้บริโภค และ Social Network ตลอดไป ถ้าทำดีก็จะได้รับการชื่นชม ถ้าทำไม่มีอาจเสียหายได้มากกว่าที่คิด
วิธีการแก้ง่ายๆ ถ้าคุณอยู่ในธุรกิจบริการ คุณก็ต้องสานสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดเวลา รู้จักทักทาย สื่อสารแบบเป็นกันเอง ทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแม้แต่ Voice Mail หมั่นติดตามปัญหา และข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น เพียงเท่านี้ก็จะช่วยให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รักของผู้บริโภค
“ฉันจะเป็นอดีตที่ไม่น่าจดจำของคุณ”
ลูกค้า คือ มนุษย์ ที่มีความรู้สึก ความต้องการ และความคาดหวังจากแบรนด์ ซึ่งคุณไม่สามารถมองข้ามเรื่องเหล่านี้ไปได้ ลองคิดดูว่า ถ้ามีสายโทรเข้ามาเพื่อร้องเรียน แต่คุณไม่ได้ดำเนินเรื่องให้ต่อ ในวันแรกพวกเขาก็จะบอกเพื่อนๆ วันที่สองก็จะบอกครอบครัว และวันที่สามก็จะบอกทุกคนที่รู้จัก หรือแม้กระทั่งคนแปลกหน้าใน Social Network คุณคงไม่อยากให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ อย่าปล่อยให้เรื่องเล็กๆ กลายเป็นเรื่องใหญ่ที่ควบคุมไม่ได้
“ฉันฉลาดมากกว่าที่คุณคิด”
เนื่องด้วยทุกวันนี้ เวลาทุกนาทีล้วนมีคุณค่า จะทำอะไรก็ต้องรีบเร่งไปหมด ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากมายในการซื้อสินค้า อย่าคิดว่าแค่สินค้าดี มีคุณภาพแล้วจะขายได้ ลูกค้าไม่ได้ดูแค่นั้น แต่พวกเขาค้นหาข้อมูล รีวิว หรือคำวิจารณ์ในอินเตอร์เน็ต แล้วตัดสินใจว่าจะซื้อดีหรือไม่ เรียกได้ว่า อำนาจอยู่แค่ปลายนิ้วจริงๆ
อีกหนึ่งวิธีที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าคือ จัดการกับคำวิจารณ์ในแง่ลบ และใช้ Influencer เพื่อโปรโมทสินค้า
หากวันใดที่ลูกค้ารู้สึกว่า พวกเขารู้มากกว่าพนักงานขาย เพราะสามารถหาข้อมูลทุกอย่างได้จากอินเตอร์เน็ต พวกเขาจะสูญเสียความเชื่อมั่นในแบรนด์เร็วกว่าที่คุณคิด
“ฉันไม่สนใจ!!”
ในฐานะของลูกค้า คุณคงเคยเจอเหตุการณ์ที่แบรนด์พยายามดึงดูดลูกค้าใหม่ ด้วยการมอบโปรโมชั่น และข้อเสนอสุดพิเศษต่างๆ จนลืมรักษาฐานลูกค้าเก่า แม้ลูกค้าจะมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์แค่ไหน เมื่อเวลาผ่านไป ความรู้สึกเหมือนถูกทอดทิ้งยิ่งสะสมขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าก็มีโอกาสจะเปลี่ยนใจไปจากแบรนด์นี้
ทางที่ดีแบรนด์ก็ควรจะให้ความเสมอภาค ทั้งลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่ มิเช่นนั้น “I don’t care” ไปหาแบรนด์อื่นดีกว่า
“ฉันไม่อยากได้ยินคำแก้ตัวใดๆ”
อุปสรรคที่ทุกบริษัทจะต้องเจอคือ การดูแลลูกค้าทุกคนตลอดเวลา ถึงจะมีลูกค้าเป็นร้อย หรือเป็นล้าน ก็เป็นไปไม่ได้ที่คุณจะดูแลได้ครบทุกราย คงต้องทำใจยอมรับความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นบ้าง แต่เมื่อผิด หรือเกิดความไม่พอใจ คุณก็ต้องแก้ปัญหา พยายามอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ แม้พวกเขาจะไม่อยากได้ยินคำแก้ตัวใดๆ ก็ตาม ใช้เหตุผลเข้าสู้ คุยอย่างใจเย็น
เมื่ออ่านบทความนี้จบแล้ว คำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” อาจดังก้องอยู่ในใจของคุณ ซึ่งก็ถูกแล้วที่ลูกค้าคือพระเจ้า เพราะยังไงซะ การทำธุรกิจ ก็ต้องมีทั้งผู้ซื้อ และผู้ขาย แต่ในขณะเดียวกัน ลูกค้าของคุณอาจไม่ได้ชอบของสิ่งเดียวกัน ไม่ต้องการอะไรที่เหมือนๆ กัน ดังนั้น แบรนด์ก็ต้องพัฒนาสินค้าให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย พัฒนางานบริการให้พึ่งพาได้ จึงจะทำให้ลูกค้าไม่หายไปไหน
