เมื่อปี 2008 เป็นปีของการแจ้งเกิด Microblog ที่ชื่อว่า Twitter ได้อย่างสวยงาม ไม่ว่าจะเป็นคนดังระดับโลก ดารา นักร้อง นักการเมือง ต่างก็ใช้เครื่องมือ Twitter ในการโปรโมทตัวเองผ่านข้อความสั้นเพียง 140 ตัวอักษรกันทั้งนั้น แน่นอนว่าสินค้าและบริการต่างก็หันมาให้ความสำคัญด้วยเช่นกัน นักการตลาด นักโฆษณาต่างก็สร้างสรรค์ความคิดในการเพิ่มช่องทางการโฆษณาต่างๆ บน Twitter ทั้งทำตัวเป็น user ถาม-ตอบ ข้อมูล เพิ่มเพื่อน (friend) หรือติดตาม (Follow) ให้เกิดสังคมของตนเองมากเท่าที่จะเป็นไปได้ เรียกได้ว่าทุกวันนี้แบรนด์สินค้า หรือบริษัทต่างๆ ก็พากันมีบัญชีบน Twitter กันทั้งนั้น แต่ใครจะทำได้ดีกว่ากันนั้นก็เป็นอีกกรณีศึกษาให้เราเห็น ว่าการเลือกใช้ Tool ที่ดี แต่ใช้ได้ไม่เต็มที่ หรือใช้ทำเพื่อให้ต้องเหมือนคู่แข่ง มีอาจก็ไม่ประสบความสำเร็จทุกครั้งไป
กรณีตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้ Twitter ในการติดต่อหรือโปรโมทข้อมูลของสินค้าและบริการอย่าง HP และ Dell ที่เป็นคู่แข่งกันในเรื่องของการขายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์และโซลูชั่น เมื่อดูจากสถิติแล้วจะพบว่า จำนวนของผู้ที่ติดตามบัญชีของ Dell นั้นสูงกว่าของ HP หลายเท่าตัว (ข้อมูลวันที่ 20/05/2009) เหตุผลที่เห็นได้ชัดจากตัวเลขนี้มาจาก การที่ HP เลือกทีจะใช้ RSS เข้ามาผูกกับบัญชีของ Twitter นั่นหมายความว่าบัญชี @hpnews ของ HP นั้นจะแสดงข้อความที่เกิดจากส่วนหนึ่งส่วนใดของข้อมูลเว็บไซต์ของ HP เอง โดยเราจะสังเกตได้ว่า จะไม่ปรากฏเห็นว่าบัญชีผู้ใช้ของ HP มีการตอบกลับ (reply) ข้อความของเพื่อนที่ติดตามเลยบน Twitter มีแต่ข้อความโปรโมทสินค้าและบริการเท่านั้นที่แสดงเห็น
รูปแสดงหน้าบัญชีผู้ใช้งาน Twitter ของ HP
รูปแสดงกราฟของผู้ติดตามบัญชีของ HP และ Dell ข้อมูลวันที่ 20/05/2009
จากกราฟจะเห็นว่าจำนวนผู้ติดตามของ HP ต่างกันอย่างเห็นได้ชัดกับบัญชีผู้ใช้งาน twitter ของ Dell ซึ่งเป็นบัญชีที่ใช้นั้นเป็นบุคคลจริง นั่นคือพนักงานของ Dell มาตอบคำถามและให้ข้อมูลต่างๆ ที่เป็นประโยชน์กับผู้ที่ติดตามของเขา นอกจากนั้น Dell ยังมีเพื่อน (Following) ที่เป็นบัญชีผู้ใช้ของ Dell เองเป็นเพื่อน นั่นก็หมายความว่า Dell ไม่ได้มีบัญชีผู้ใช้งาน Twitter เพียงบัญชีเดียวเท่านั้น แต่ได้สร้างบัญชีผู้ใช้แยกออกไปอีกเป็นส่วนๆ เช่น บัญชีสำหรับแจ้งข่าวประชาสัมพันธ์ บัญชีสำหรับตอบปัญหาให้กับลูกค้า บัญชีสำหรับแจ้งข้อมูลหรือผลิตภัณท์ใหม่ แถมในหน้าของเว็บไซต์ Dell ยังมีหน้ารวมแสดงรายชื่อทั้งหมดของบัญชีผู้ใช้งานของ Dell บน Twitter อีกด้วย เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าข้อความที่ได้รับเป็นข้อความที่มาจากบัญชีผู้ใช้งานจาก Dell จริง Official’s Twitter Account By Dell
รูปแสดงหน้าบัญชีผู้ใช้งาน Twitter ของ Dell
รูปแสดงหน้าเว็บไซต์รวมบัญชีผู้ใช้งาน Twitter อย่างเป็นทางการ ของ Dell
ดูรายชื่อทั้งหมด: http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/community/dell_on_twitter?c=us&l=en&s=gen
จะเห็นว่า Twitter เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีประโยชน์มาก แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าใครนำไปใช้แล้วประสบความสำเร็จทุกราย ขึ้นอยู่กับว่าการให้ใครนำไปใช้แล้วเกิดประโยชน์ได้อย่างเหมาะสมและใส่ใจกับเครื่องมือนี้ได้ดีกว่ากันมากกว่า เหมือนดังที่ Richard Binhammer หนึ่งในทีมงาน Social Media ของ Dell กล่าวไว้ว่า “เราต้องคัดเลือกพนักงานที่มาตอบคำถามหรือให้ข้อมูลในระดับที่เป็น Senior เพื่อจะได้ตอบทุกคำถามจากหลากหลายทัศคติได้”
ไม่น่าแปลกใจที่ Dell ติดอันดับ 40 แบรนด์ดังที่ใช้ Twitter ในการโปรโมทแบรนด์ได้เป็นอย่างดี
ต้องคอยดูกันต่อไปบ้างว่าแบรนด์ในเมืองไทยใครจะทำได้ดีแบบเขาบ้าง :)
