หนึ่งใน Session ไฮไลต์ของงาน #AssetWise presents #MarketingOops!Summit2025 ที่หลายคนให้ความสนใจ คือ “Loyalty Without Limits : Building a Borderless Retail Experience Through Global Collaboration – สร้างประสบการณ์ค้าปลีกไร้พรมแดน ด้วยความร่วมมือระดับโลก” โดย คุณวรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด (The Mall Group) ได้ฉายภาพ “Loyalty Shift” ทั้งในวันนี้และอนาคต
เนื่องจากความคาดหวังพื้นฐานของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ หรือธุรกิจคือ ความรวดเร็ว, การให้บริการ, ความต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalization), ความโปร่งใส (Transparency), ความสะดวกสบาย และผู้บริโภคไม่ได้เปรียบเทียบแบรนด์ หรือธุรกิจแค่ในประเทศเท่านั้น
Loyalty ยุคใหม่เป็นมากกว่า Transaction แต่ต้องสร้าง Emotional Engagement ด้วยประสบการณ์
จากอินไซต์ผู้บริโภค พบว่า 76% ของ Gen Z มอง Loyalty Program เป็นเรื่องของประสบการณ์ ดังนั้น Loyalty ในยุคนี้ ไม่ใช่แค่ Transaction หรือแต้มสะสมอย่างเดียวเท่านั้น แต่เป็นการสร้าง Emotional Engagement กับลูกค้าด้วยการนำเสนอประสบการณ์ หรือ Experience-first
– Loyalty ต้องตอบโจทย์ Borderless จากข้อมูลพบว่าคนไทย 10 ล้านคนเดินทางไปต่างประเทศปีละ 1 ครั้ง ซึ่งการเปิดรับประสบการณ์จากต่างประเทศมากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่ได้เปรียบเทียบเฉพาะแบรนด์ หรือห้างสรรพสินค้า หรือศูนย์การค้าในประเทศเท่านั้น แต่ผู้บริโภคยังมีประสบการณ์ไปห้างฯ หรือศูนย์การค้าในต่างประเทศ รวมถึงค้นหาทางออนไลน์ ดังนั้นแบรนด์ต้องเข้าใจว่าวันนี้ไม่ได้อยู่บริบทในประเทศไทย แต่เป็นบริบทความเป็น Globalization
– จากข้อมูล M Card พบว่าการเติบโตของยอดการใช้จ่ายของสมาชิก M Card ในต่างประเท เพิ่มขึ้น 38%
ดังนั้นการทำ Loyalty ในยุคค้าปลีกไร้พรมแดนวันนี้ต้องเป็น Borderless, Experience-first และ Platform-connected
สิทธิประโยชน์ต้องข้ามอุตสาหกรรม – ไร้พรมแดน – ใช้ Data-driven
ด้วยเหตุนี้เอง The Mall Group มองว่าการนำเสนอสิทธิประโยชน์ หรือ Loyalty ในยุคนี้ ต้องนำเสนอสิทธิประโยชน์แบบข้ามกลุ่มธุรกิจ หรือข้ามอุตสาหกรรม เชื่อมต่อกันอย่างไร้พรมแดน โดยใช้ Data-driven ให้เป็นประโยชน์ในการนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจลูกค้า
– การทำ Cross-border Campaign: ไม่ควรจำกัดคแค่ Physical travel แต่รวมถึงการเชื่อมต่อกับออนไลน์ หรือดิจิทัล
– Campaign is no Longer Seasonal: คนไม่ได้เดินทางตาม Season หรือเทศกาลเท่านั้น เพราะบางคนรู้สึกว่าช่วงเทศกาล ต้องแย่งกัน และจ่ายแพงขึ้น ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป คือ เฉลี่ยการเดินทางตลอดปี ดังนั้นต้องมีแคมเปญ Loyalty แบบ Always-on
– Data-driven Promotion: ทำให้การพัฒนา Loyalty ดีขึ้น ขณะเดียวกันก็ทำให้ Commercialize ได้
สร้าง Global Partner “M Card”
แพลตฟอร์ม Loyalty ของ The Mall Group เดินหน้าสร้างความร่วมมือกับพันธมิตรในกลุ่มอุตสาหกรรมต่างๆ ทั่วโลก โดยมองหา The Best Locally ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญดีที่สุดของกลุ่มอุตสาหกรรมนั้นๆ เพื่อสร้างความร่วมมือในแต่ละประเทศ อย่างในกลุ่มห้างสรรพสินค้า ปัจจุบัน M Card Ecosystem มีพันธมิตรมากกว่า 30 มอลล์ ใน 11 ประเทศ เช่น Harrods อังกฤษ, Printemps ฝรั่งเศส, K11 ฮ่องกง, Donki ญี่ปุ่น รวมทั้งเป็นพันธมิตรกับเชนโรงแรมชั้นนำมากกว่า 20 แห่งใน 10 ประเทศ
เนื้อหาสรุปจาก #GlobalStage Session: Loyalty Without Limits – Building a Borderless Retail Experience Through Global Collaboration สร้างประสบการณ์ค้าปลีกไร้พรมแดน ด้วยความร่วมมือระดับโลก โดยคุณวรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด (The Mall Group)
