เพราะสิ่งที่แบรนด์ทำก็ไม่ใช่ว่าจะถูกใจลูกค้าหรือคนที่ได้ยินข่าวเสมอไป ไม่ว่าจะเป็นดราม่าในอดีดอย่าง #ล่องเรือTaokaenoiXF4 แบรนด์ D&G ที่พรีเซนเตอร์ใช้ตะเกียบ คีบอาหารทุกอย่าง #eveandboy เมื่อ 2-3 ปีที่แล้วที่มีจัดการไม่ดีในช่วงโปรโมชั่น หรือดราม่าล่าสุดอย่าง #มูนคาเฟ่ชั้นต่ำ 

เราเลยต้องกลับมาทบทวนว่า ถ้าสักวันหนึ่งแบรนด์ของเราเกิดเรื่องแบบที่เป็นข่าว เราควรรับมืออย่างไรดี

ทำไมเรื่องดราม่าที่มีกับแบรนด์ถึงได้แพร่หลายรวดเร็ว

เพราะเมื่อผู้บริโภคเป็นสื่อ มีสมาร์ทโฟนติดอยู่กับตัว เสพย์คอนเทนต์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ทุกวัน ผู้บริโภคก็มีพลังในการชี้นำสังคมผู้บริโภคเริ่มพูดถึงสิ่งที่แบรนด์ทำบ้าง แทนนี้แบรนด์หรือสื่อหลักจะเป็นฝ่ายพูดฝั่งเดียว และผู้บริโภคเองก็เชื่อคำแนะนำจากคนรู้จักสูงถึง 84% จากการสำรวจของ Nielson ปี 2013 

ช่องทางที่แบรนด์ควรคอยดูว่ามีใครพูดถึงบ้าง

สำหรับในไทยก็หนี้ไม่พ้น Pantip บล็อกต่างๆ Youtube เว็บรีวิวต่างๆ Google Line Facebook และ Twitter ซึ่งได้รับความนิยมมากขึ้นทุกที มี traffic ต่อเดือนถึง 63.5 ล้านครั้ง เข้าไปดูสถิติเว็บที่คนไทยใช้มากที่สุดได้ที่นี่ 

กระแสใน Twitter มักมาไวไปไว ส่งผลต่อภาพลักษณฺแบรนด์ไม่มากก็จริง แต่ก็ไม่ควรประมาท หากมีคนเอาไปทำข่าวและแผยแพร่บนเว็บไซด์จะทำให้อยู่บน Google ซึ่งเวลาคนค้นหาชื่อแบรนด์เรา ก็อาจมีผลต่อแบรนด์ในระยะยาว

3 รูปแบบดราม่าที่อาจเกิดขึ้นกับแบรนด์ได้

1. ไม่พอใจสินค้าหรือบริการ: ลูกค้าได้รับสินค้าชำรุด สเปกไม่เป็นไม่ตามคาด อาจเจอสิ่งแปลกปลอมในของที่สั่ง แบรนด์อาจจะเสนอเปลี่ยนสินค้า แต่ที่สำคัญคือต้องชี้แจงว่าต้นเหตุมาจากอะไร แล้วจะแก้ไขอย่างไรในอนาคต
2. ไม่พอใจพนักงาน: พนักานอาจแสดงกิริยามารยาทที่ไม่เหมาะสม แบรนด์ไม่ใช่แค่มีคำขอโทษจากคนระดับสูงในบริษัท แต่ควรมีคำขอโทษจากพนักงาน เพื่อให้คนรู้ว่าพนักงานได้สำนึกผิดจริง รวมถึงบอกบทลงโทษพนักงานให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องทราบ
3. ไม่พอใจนโยบายหรือกระบวนการ: เพราะบางทีนโยบายใหม่ของแบรนด์ที่ออกมาทำให้ลูกค้าบางกลุ่มไม่พอใจ แบรนด์ควรแสดงท่าทีว่าได้รับความเห็นจากทุกฝ่าย สื่อสารในเชิงนอบน้อม เป็นกันเอง เข้าถึงง่าย แทนที่จะเตรียมโต้กลับและขู่ฟ้อง

ดราม่ากับแบรนด์ D&G ที่พรีเซนต์เตอร์ใช้ตะเกียบกินทุกอย่าง คนจีนจำนวนมากมองว่าเป็ฯโฆษณาเหยียดเชื้อชาติ ผลกระทบไม่ใช่แค่ตัวแบรนด์ D&G แต่เป็ยแบรนด์อื่นที่มีสินค้าใกล้เคียงด้วย

6 เทคนิคสำหรับแบรนด์เพื่อรับมือกับเรื่องดราม่า

1. มี Social Listening Tool คอยดูว่ามีใครพูดถึงแบรนด์ของเราบ้าง และพูดถึงในทางไหน แบรนด์จะได้ทราบนาทีต่อนาที และมีทีมงานคอยตอบประเด็นต่างๆตลอดเวลา
2. ขอโทษอย่างจริงใจเมื่อแบรนด์ทำผิดก็ช่วยให้ผ่อนหนักเป็นเบา บอกสาเหตุของปัญหาและแนวทางปรับปรุงแก้ไข
3. ถ้าแบรนด์ไม่ใช่เป็นฝ่ายผิด ต้องหาทางอธิบายให้ลูกค้าและผู้ที่เกี่ยวข้องเข้าใจ และฟ้องกลับได้ก็ต่อเมื่อหลักฐานชัดเจนจริงๆและดราม่านั้นทำให้แบรนด์เสียหาย (นอกนั้นไม่ควรขู่ฟ้องทุกกรณี)
4. สื่อสารอย่างจริงใจในเชิงว่าแบรนด์เจ็บปวดกว่าลูกค้าที่ได้รับผลกระทบเสียอีก พยายามสื่อสารในมุมมองของผู้ที่ได้รับผลกระทบ
5. ใช้ Influencer ช่วยในการกระจายคำชี้แจง คำขอโทษจากแบรนด์ก็ทำให้แบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคและผู้ที่เกี่ยวข้อได้เยอะ
6. จัดทีมรับมือกับดราม่าไว้ ใครเป็นคนเห็นกระทู้เจ้าปัญหา ใครเป็นคนตอบ คนตอบมีอำนาจตัดสินใจมากน้อยแค่ไหน ใครเป็นคนตรวจสอบว่าดราม่าที่เกิดขึ้นจริงมากน้อยแค่ไหน และควรตอบช้าที่สุดตอนไหน

เมื่อปี 2018 ดราม่าหนอนใน “โก๋แก่” กลับเป็นโอกาสให้โก๋แก่ได้ใส่ Brand Voice ของตัวเอง โดยโก๋แก่ได้เชิญนักวิชาการด้านกีฏวิทยามาทำการวิเคราะห์คลิปดังกล่าวและอธิบายออกมาแบบเข้าใจง่ายที่นี่

เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส

ถ้าเราสามารถตอบกลับผู้เสียหายและผู้ที่ติดตามดราม่าอยู่ได้อย่างจริงใจ เหมือนคุยกันสบายๆเหมือนคน มี Brand Voice ใส่เข้าไปในสารที่ต้องการสื่อ แบ่งปันความรู้ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่เกิดขึ้น และเอาข้อเสนอแนะของลูกค้าไปปรับปรุงสินค้าและบริการ 

รับรองว่าแทนที่คนจะยี้แบรนด์เรา กลับรักแบรนด์เรามากกว่าเดิมก็ได้

อ้างอิงจาก Online Reputation Management โดยอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ จากหนังสือ re:digital การตลาดยุคใหม่ เจาะใจลูกค้า