เมื่อการขายของออนไลน์อาจไม่แก้ทุกปัญหาของ “ตลาดสำเพ็ง” และร้านค้าปลีก

เมื่ออาทิตย์ที่แล้ว “สำเพ็ง” ถูกหยิบยกขึ้นมาพูดถึงในสื่อต่างๆ ในฐานะที่เคยเป็นย่านที่มีคนจับจ่ายใช้สอยกันอย่างหนาแน่น แต่ตอนนี้กลับเปลี่ยวสุดในรอบ 50 ปีและไม่ค่อยมีคนเหมือนที่ปรากฎตามสื่อต่างๆ ซึ่งบางคนก็ออกมาบอกว่าเป็นเพราะว่าพ่อค้าแม่ค้าไม่ปรับตัวเรียนรู้เทคโนโลยีที่ใช้ขายของ และขาช็อปไปซื้อของในร้านค้าออนไลน์ที่เป็นคู่แข่งมากขึ้น พฤติกรรม “แคปรูป-กดแอดไลน์-กดโอนตังค์-ใส่ที่อยู่กลายเป็นเรื่องปรกติแทนการทนร้อนเดินเลือกของตามตรอกซอกซอยไปแล้ว 

บรรยากาศตลาดสำเพ็งที่อดีตเคยคึกคักไปด้วยผู้คนที่มาจับจ่ายใช้สอย (ภาพจาก ข่าวสด)

 

และไม่ใช่แค่ตลาดสำเพ็งที่มีคนบางตาไม่เหมือนก่อน ตลาดคนเดินอย่างตลาดโบ๊เบ๊ ตลาดกิมหยงที่หาดใหญ่ และตลาดโรงเกลือที่สระแก้วก็คนบางตาไม่แพ้กัน ความบางตาของผู้คนก็ไม่ได้เพิ่งเกิด อ้างจากรายงานจาก TMB จะรู้ว่าคนเริ่มไปซื้อของออนไลน์และโมเดิร์นเทรดกันมากขึ้นมา 15 ปีแล้ว 

ร้านค้าออนไลน์ได้เปรียบกว่าการมีหน้าร้านตรงไหน?

ร้านค้าออนไลน์ได้เปรียบตรงที่ขายของได้เจาะจงรสนิยมของคนได้มากกว่า คนอ่านเรทติ้งและรีวิวสินค้าออนไลน์ได้ เปรียบเทียบราคาและโปรโมชั่นระหว่างแบรนด์ต่างๆก็สะดวกไม่ต้องออกไปเดินหาตามร้าน เพราะบางทีเราไม่รู้ว่าราคาหน้าร้านเป็นราคาตลาดหรือเปล่า? ร้านค้าออนไลน์ลงรายละเอียดสินค้า ทำ SEO ได้เต็มที่ ทำ Live ขายของได้ มี Facebook  Instagram Line เป็นพื้นที่คุยโต้ตอบกับลูกค้าได้ง่ายๆ แถมไม่ต้องมีต้นทุนหน้าร้าน ค่าเช่า ค่าไฟ ค่าน้ำ บางเจ้าแทบไม่ต้องสต็อกของด้วยซ้ำ 

ขณะที่พ่อค้าแม่ค้าที่ไม่สันทัดกับเทคโนโลยี มักจะทำได้แค่ลดแลกแจกแถมหน้าร้าน ร้านค้าออนไลน์รู้วิธีส่งรหัสคูปองลดราคาถึงสมาร์ทโฟนในมือลูกค้า เมื่อหน้าร้านขายของได้น้อยลง คนที่ไม่ได้สนใจขายของออนไลน์ ก็จะถูกบีบให้ลดต้นทุน ปลดคนงาน บริการก็ลดระดับลง 

ยิ่งซ้ำเติมปัญหาเข้าไปใหญ่ คนก็ยิ่งเลือกซื้อของผ่าน Line ผ่านเว็บไซต์ดีกว่า

แต่ช่องทางออนไลน์ได้เปรียบกว่ามีหน้าร้านทุกด้านจริงๆหรือ?

แทนที่จะมองว่าการมีหน้าร้านเป็นภาระของธุรกิจและการเดินทางมาที่ร้านเป็นเรื่องลำบาก แต่สินค้าบางอย่าง ผู้บริโภคก็ต้องไปหยิบไปจับไปสัมผัสด้วยตัวเองถึงจะมั่นใจว่าของนั้นดีจริงๆ  สั่งของออนไลน์แล้วเมื่อไหร่จะได้ ซื้อของหน้าร้าน ได้ของเลย หากเกิดสั่งของออนไลน์แล้วพบว่าของชำรุด ของพัง ก็ยังสามารถคืนที่ร้านได้ในทันที แต่หากสั่งของจากออนไลน์ และพบกว่าชำรุด กว่าจะต้องทำเรื่องคืนได้ ต้องใช้เวลาเป็นวัน หรือเป็นสัปดาห์ เผลอๆได้เห็นดราม่าร้องเรียนใน Facebook Pantip อีกแน่นอน

และไม่ใช่สินค้าที่ทุกคนอยากได้ การบริการ การพูดคุยอย่างเป็นมิตรในร้านก็สำคัญ (แต่ถ้าร้านไหนที่ไม่ง้อไม่แคร์ลูกค้า บอกเลยว่าคุณเป็นได้แค่ช่องทางขายของแค่นั้นแหละ) ดีไม่ดี คนขายของรู้เรื่องของที่ขายดีกว่าคำบรรยายดีกว่าในอินเตอร์เน็ตด้วยซ้ำ โดยเฉพาะของที่หาซื้อในร้านค้าออนไลน์ไม่ได้ ที่สำคัญคือบางคนก็ยังอยากไปเดินช็อปปิ้งอยู่นะ มันเป็นประสบการณ์ที่การช็อปปิ้งออนไลน์ให้ไม่ได้ 

แทนที่จะมองตัวเองว่าเป็นร้านค้า ควรมองว่าเป็นพื้นที่ เป็นศูนย์รวมของประโยชน์ที่ลูกค้าหาไม่ได้จากออนไลน์จะทำให้หน้าร้านได้เปรียบกว่าออนไลน์

ตลาดนัดแบกะดิน ย่านเพชรเกษม การมีหน้าร้าน ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีที่ได้เดินซื้อของ ซึ่งเป็นสิ่งที่ร้านค้าออนไลน์ให้ไม่ได้ เราจึงควรมีหน้าร้านเสริมด้วย (ภาพจาก SMELeader)

เมื่อร้านค้าออนไลน์และหน้าร้านมีดีคนละแบบ ทำไมไม่ทำทั้งคู่?

บางคนที่ขายของออนไลน์และได้เห็นข่าวตลาดสำเพ็ง ก็ออกมาบอกว่าขายของออนไลน์ก็ไม่ค่อยได้รายได้เท่าไหร่

แต่พอเราสำรวจข้อดีของทั้งมีหน้าร้านและมีช่องทางออนไลน์แล้ว อาจช่วยเราฉุกคิดว่า จริงๆแล้วเราควรมีทั้งสองอย่างหรือไม่? เห็นได้ชัดว่าคนที่มีหน้าร้านอยู่แล้ว ควรมีช่องทางออนไลน์ แล้วคนที่ขายของออนไลน์อย่างเดียวล่ะ ควรมีหน้าร้านด้วยหรือไม่?  

เพราะถ้าถามว่าลูกค้าอยากช็อปทางไหนมากกว่า? บอกเลยว่าผู้บริโภคก็อยากได้ทั้งคู่!

ฉะนั้นโจทย์สำคัญจึงไม่ใช่แค่ว่ามีหน้าร้านหรือออนไลน์ดีกว่า แต่พอมีทั้งสองอย่างแล้ว จะทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อของแล้วได้ข้อดีของทั้งสองช่องทาง

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราสั่งซื้อเสื้อผ้าหรือเครื่องสำอางบนเว็บไซต์ เว็บไซต์ควรจะมีให้เราเลือกด้วยว่าเราสามารถมาเอาของที่หน้าร้านได้เลยไม่ต้องรอเราแพคของไปส่งที่บ้าน? หรือถ้าเป็นกระเป๋าแบรนด์เนมราคาแพง เราไปถึงหน้าร้าน ไปหยิบไปลองแล้วถูกใจ แทนที่เราจะควักเงินสดและเราไม่ได้มีบัตรเครดิต เราโอนเงินผ่านแอปฯแทนได้หรือไม่? สำหรับร้านค้าที่มีสินค้าที่หาในออนไลน์ไม่ได้ อย่าคิดว่าไม่ต้องมีออนไลน์ เราสามารถทำโฆษณาออนไลน์ ให้คนมาที่ร้าน ได้รับประสบการณ์ดีๆจากการช็อปปิ้งในร้านก็เป็นเรื่องที่ควรทำ 

หรือใครที่ขายของพื้นๆอย่างเช่นขายกาแฟ ขายอาหาร ขายของชำ ไม่ได้มีทุนทำโฆษณา Facebook หนักๆหรือทำเว็บไซต์ให้เป็นร้านค้าออนไลน์สวยๆเหมือนบริษัทใหญ่ๆ เราสามมรถให้ลูกค้ารู้ว่าเรามี Line ID เพื่อคราวต่อไปก็ให้ลูกค้าสั่งเมนูผ่าน Line แล้วไปเอาของหน้าร้านได้เลยก็ยังดี ร้านขายของชำสามารถติดต่อกับบริการรับส่งของหรืออาหารอย่าง Grab Food หรือ Line Man  เวลาลูกค้าสั่งของ ลูกค้าจะได้ไม่ต้องออกจากบ้านไปซื้อ 

อุดช่องว่างของข้อเสียการมีหน้าร้านเท่าที่ทำได้ ไม่ต้องลงทุนหนัก ก็จะทำให้ธุรกิจของเราอยู่รอด

ร้านอาหารริมทางก็ต้องปรับตัว มีบริการส่งอาหารผ่านแอปฯดัง ตอบโจทย์คนไม่อยากฝ่าฝนโดนแดด ขี้เกียจเดิน

 

นี่คือกลยุทธ์ Omnichannel ที่ไม่ว่าร้านค้าไซส์ไหนก็ทำได้ ที่เหลือก็แค่ทัศนคติของคนขายของหน้าร้านเป็นสิบๆปีว่าจะเปิดใจให้กับเทคโนโลยีใหม่ๆได้มากน้อยแค่ไหน

เพราะถ้าไม่เปลี่ยน เราจะถูกบังคับให้เปลี่ยน

Sarunjade
เจาะลึกจิตวิทยาการตลาด และธุรกิจสตาร์ทอัพจากคนในวงการ พร้อมเรียนรู้และเติบโตไปด้วยกัน สามารถติชมหรืออยากให้เจาะลึกเรื่องไหนเป็นพิเศษ ส่งเมลมาเลยที่ contact@oopsnetwork.co.th