เพราะอะไรธุรกิจถึงใช้กลยุทธ์ ‘D2C’ มากขึ้น และโฟกัสไปที่ ‘Hyper-local D2C’ สร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า

  • 1.3K
  •  
  •  
  •  
  •  

 

หลายปีมานี้เราจะเห็นว่าธุรกิจต่างก็ใช้กลยุทธ์ที่หลากหลายมากขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกที่มีแนวโน้มใหม่ ใช้กลยุทธ์ Direct to Consumers (D2C) หรือ การขายสินค้าปลีกผ่านช่องทางเจ้าของแบรนด์โดยตรง แทนที่จะใช้กลยุทธ์ Business to Business (B2B) หรือ การขายสินค้าโดยผ่านคนกลาง หรือผ่าน E-marketplace ต่างๆ

แล้วทำไมธุรกิจถึงโฟกัสไปที่ D2C มากขึ้น เกิดอะไรขึ้น? ในงาน eTail Asia Virtual Summit 2020 ผู้เชี่ยวชาญหลายคนที่มองคล้ายๆ กันว่า การเข้าถึงกลุ่มลูกค้าของแบรนด์โดยตรงจะทำให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีกว่า และช่วยให้สามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ได้ดีขึ้น และเร็วขึ้นด้วย

อย่าง Michele Mattotti, Head of eCommerce, D2C, Heineken Malaysia ที่แชร์ในงานว่า ตั้งแต่ที่มีการระบาดของไวรัส COVID-19 บริษัทเริ่มปรับเปลี่ยนวิธีดำเนินธุรกิจ หันมาทำ home delivery มากขึ้น ซึ่งทำให้เราได้รับ feedback จากลูกค้าโดยตรง ผ่านช่องทางออนไลน์ ทั้งคอมเมนต์ในเพจของบริษัท และสาขานั้นๆ

“ประสิทธิภาพของอินเทอร์เน็ตที่ 100% ทำให้เราเข้าใจลูกค้าง่ายขึ้น และเชื่อมต่อกันได้ง่ายกว่าที่เคยเป็น ขณะที่ความเข้าใจนั้นเราก็นำมาพัฒนากับร้านค้าออฟไลน์ได้ ไม่จำเป็นต้องใช้กับอีคอมเมิร์ซอย่างเดียว ดังนั้น เราให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ D2C ผ่านช่องทาง Omnichannel Michele Mattotti

ขณะที่ Julien Yung Mameaux, Regional Business Director, Moët Hennessy ได้พูดถึงประโยชน์ที่ธุรกิจเลือกที่จะใช้กลยุทธ์ D2C แทนที่ B2B ประการแรกเลยก็คือ แบรนด์ได้ค่าส่วนต่างสูงขึ้นเพราะไม่ต้องจ่ายให้กับ ‘คนกลาง’ และ ‘เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าโดยตรง’

คุณ Julien ได้พูดคล้ายๆ กันว่า “อินเทอร์เน็ตได้กำจัด คนกลาง ออกไป ทำให้เราสามารถดำเนินธุรกิจได้คล่องตัวขึ้นด้วยตัวเอง ที่สำคัญธุรกิจยังสามารถทำกำไรได้เท่าเดิม แต่ผู้บริโภคจะสามารถซื้อสินค้า/บริการ ได้ในราคาที่ถูกลง ซึ่งความประทับใจนี้ทำให้เกิด loyalty จากลูกค้าได้ง่ายขึ้น – it’s a total win-win

ส่วน Adrain Lee Tuck Wai, SEA Customer Experience Head of Presales, SAP ได้พูดถึง COVID-19 เช่นเดียวกันว่า เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นและเราไม่สามารถคาดเดาได้ ดังนั้น การที่เราลดกระบวนการต่างๆ ตั้งแต่ การผลิต – (คนกลาง) – ขนส่ง – ลูกค้า เพื่อทำให้ขั้นตอนมันกระชับขึ้น มันจะดีกว่าเพราะอย่างน้อยๆ เราก็แค่ประเมินขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับบริษัทเราโดยยตรง โดยที่ไม่จำเป็นต้องคาดเดา ‘คนกลาง’

“ดังนั้น หลายๆ ธุรกิจจึงเริ่มต้นคิดเกี่ยวกับ warehouse, own delivery หรือการ join กับบริษัทเดลิเวอรี่ เพื่อทำให้ทุกอย่างกระชับ และบริษัทสามารถปิดการขายได้แบบ door-to-door พูดสรุปก็คือ การตัดคนกลางออก ใช้กลยุทธ์ D2C แทนที่ B2B เราจำเป็นต้องสร้างความมั่นใจใน infrastructure ของบริษัท และพยายามทำให้เราเป็น multi-marketing ให้ได้ ไม่ว่าจะออฟไลน์, ออนไลน์ เพราะแพลตฟอร์ม E-marketplace ก็พยายามพัฒนาตัวเองอยู่เสมอเช่นเดียวกัน” Adrain Lee Tuck Wai

ภาพจาก: eTail Asia Virtual Summit 2020

 

 

ความเร็วสำคัญที่สุดถ้าจะใช้กลยุทธ์ D2C

Julien ได้พูดย้ำว่า ใครๆ ก็หันมาทำ D2C มากขึ้น แต่ไม่ใช่ว่าจะประสบความสำเร็จทุกคน ‘ความเร็ว’ เป็นเรื่องสำคัญสุดที่ธุรกิจต้องวางแผนให้ดี “เราต้องเร็วแค่ไหน เร็วอย่างไร ให้กลุ่มคนกลางตามเราไม่ทัน”

ส่วนคุณ Michele ได้พูดถึง ‘การรับฟังที่ดี’ แบรนด์ต้องเป็นผู้ฟังที่ดีมากๆ ทำตัวให้เหมือนเพื่อนสนิท เร็ว! เข้าใจ! และรับฟัง! ถึงจะทำให้เกิดความไว้วางใจขึ้น เพราะปัญหาระหว่างลูกค้า – แบรนด์ ก็คือ การขาดการสนทนากัน การพูดคุย และการทำความเข้าใจซึ่งกันและกัน ต้องอย่าลืมว่าในยุคนี้เป็นยุค ‘Customer-centric’ (ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) ทุกอย่างเกิดขึ้นเร็ว และทุกคนทุกแบรนด์ก็เชื่อมโยงได้เหมือนกันหมด ดังนั้น บริษัทเรามีข้อได้เปรียบ ก็ย่อมมีข้อเสียเปรียบเช่นกัน

นอกจากนี้ ในงานของ eTail ยังมีผู้เชี่ยวชาญพูดถึง ‘Hyper-local D2C’ ว่ามีความสำคัญพอๆ กัน สำหรับธุรกิจที่จะใช้กลยุทธ์ D2C นั่นก็คือ การทำความเข้าใจแบบ deeply เกี่ยวกับผู้บริโภค และกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นสังคมที่อยู่อาศัย ประเพณี ความเชื่อ วัฒนธรรม เพราะสิ่งเหล่านี้ lead to marketing เพื่อมัดใจลูกค้าให้อยู่กับเรานานๆ

อย่างที่ คุณ Kunal Sethi, GM, eCommerce & Performance Marketing, Clarks ได้พูดประเด็นหนึ่งที่น่าสนใจ คือ การเข้าใจวัฒนธรรม หรือความเชื่อต่างๆ ของแต่ละประเทศ ทำให้เราสามารถคิดแคมเปญ หรือจัดโปรโมชั่น เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น หรือว่าบางทีแม้แต่ ‘ของขวัญ – สิทธิพิเศษ’ จาก Clarks ก็เป็นการวางแผนมาจากพื้นฐานความชอบ ความสนใจ ของคนในประเทศนั้นๆ เป็นต้น

ส่วนคุณ Yvonne Lim, Global eCommerce Director, Razer Inc ได้พูดถึงเทรนด์ของปี 2021 ว่ามีโอกาสที่เราจะเห็นหลายๆ แบรนด์ เพิ่มงบประมาณ หรือใส่ใจกับการศึกษา Local market มากขึ้นอีก เมื่อเทียบกับปี 2020 โดยไม่ใช่แค่กับแบรนด์ระดับโลก แต่แบรนด์ท้องถิ่นก็จะได้รับความนิยมมากขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะ business model ที่มีการตลาดแบบท้องถิ่นเป็นอีกหนึ่ง priority ของบริษัท

และในอนาคตเราอาจจะเห็นการ merge ทางธุรกิจระหว่าง แบรนด์ระดับโลก กับแบรนด์ท้องถิ่นในบางประเทศก็ได้ โดยเป็นการเพิ่มความสำคัญ และให้พื้นที่ต่อแบรนด์ท้องถิ่นมากขึ้น

ทั้งนี้ จะเห็นว่าการทำการตลาดแบบ D2C ผ่านทั้งตัวเว็บไซต์ หรือจะเป็นแอปพลิเคชั่น eCommerce ของแบรนด์ก็ตาม ถือว่าเป็นการสร้างสรรค์ business model ใหม่อย่างหนึ่ง เพราะแบรนด์สามารถบอกเล่าเรื่องราวของสินค้า/บริการได้ใหม่ ไม่จำเป็นต้องยึดติดอยู่กับรูปแบบเดิม ทั้งยังง่ายต่อการปรับ business model ระหว่างไตรมาส เพราะรับ data ของกลุ่มผู้บริโภคมาโดยตรง ดังนั้น ในปี 2021 เราน่าจะเห็นอีกหลายๆ แบรนด์โดดเข้ามาเล่นในวงการ D2C มากขึ้นอีก

อย่างน้อยๆ ตอนนี้ก็มีหลายแบรนด์ที่เริ่มทำแล้ว เช่น Nike ที่ถอดตัวเองออกจาก Amazon แล้วเลือกวิธีขายตรง สื่อสาร และพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงผ่านเว็บไซต์ของตัวเองแล้ว

 

 

 

ข้อมูลจากงาน eTail Asia Virtual Summit 2020, omniaretail


  • 1.3K
  •  
  •  
  •  
  •  
prakai
prakai
'ชีวิต' ต้องมีสีสันหลากหลาย เหมือนกับความรู้ที่มีหลายมิติ ทั้งไลฟ์สไตล์, การตลาด, ดิจิทัล, ประเพณี-วัฒนธรรม