ยุคแห่ง bot กำลังมา นักการตลาดที่ไม่มีใช้จะเอาชนะมันยังไงดี

ยุคแห่งอนาคตคนทำการตลาดนั้นหนีไม่พ้นที่จะเจอการแข่งขันที่สูงขึ้นที่นอกจากการแข่งขันกันเองระหว่างมนุษย์หรือนักการตลาดด้วยกันเองแล้ว ยังต้องแข่งขันกับหุ่นยนต์หรือระบบอัตโนมัติที่เข้ามาช่วยนักการตลาดในการดูแลลูกค้า แล้วนักการตลาดที่ไม่มีเครื่องมือนี้ใช้จะเอาชนะอย่างไรดีในยุคที่หุ่นยนต์อย่างเช่น Bot ครองเมือง

ตอนนี้นักการตลาดและคนทำ e-Commerce ในต่างประเทศนั้นต่างรอคอยที่จะใช้การตลาดอัตโนมัติในรูปแบบหนึ่งที่เรียกว่า Bot โดยเฉพาะ Chat bot เข้ามาดูแลลูกค้าของตัวเอง และทำให้การทำงานของตัวเองนั้นสะดวกขึ้นอย่างมาก เพราะ Chatbot นั้นสามารถทำให้ผู้บริโภค Self Service ตัวเองได้ขั้นต้น และถ้า Chatbot ฉลาด ๆ ก็สามารถที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ทันที ทำให้ความคาดหวังในประสบการณ์ในการดูแลผู้บริโภคนั้นจะดีเพิ่มขึ้น ซึ่งเมื่อมีคนใช้การตลาดที่มีผู้ช่วยแบบนี้ ก็ต้องมีอีกฝ่ายที่ไม่สามารถมีผู้ช่วยแบบนี้ แล้วจะเอาชนะผู้ที่ใช้หุ่นยนต์แบบนี้อย่างไรดี

ในการทำการตลาดนั้นสิ่งสำคัญที่สุดคือการสร้างประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าที่ประทับใจที่สุด ซึ่งในความจริงแล้วพฤติกรรมการสื่อสารนี้ของคนในแถบเอเซีย กับ แถบประเทศทางตะวันตกนั้นไม่เหมือนกันด้วย ซึ่งเกิดจากวัฒนธรรมที่แตกต่างกันในสังคม สิ่งที่ต่างประเทศจะเป็นแล้วเห็นได้ชัดคือการพึงพาตัวเองและการแก้ปัญหาด้วยตัวเองนั้นจะเป็นพื้นฐานของแต่ละคนที่จะมี ทำให้เราจึงเห็นบริการ Self Service มากมาย เช่นเติมน้ำมันเอง หรือการเก็บภาชนะด้วยตัวเองใน Fastfood ต่าง ๆ แม้กระทั้งการแก้ปัญหาเองก็จะเห็นว่าหลายๆ  คนจะเข้าไปถามตาม Webboard อย่าง  Reddit หรือ Quora หรือจะค้น Google และ Youtube เองก็ตาม ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากระบบการศึกษาที่สอนให้พึ่งพาตัวเองตั้งแต่เด็ก ซึ่งนี้จะแตกต่างจากฝั่งเอเซียอย่างมาก เพราะระบบในเอเซียนั้นถือยึดถือมาจากการดูแลแบบระบบอุปภัมถ์ ทำให้หลาย ๆ อย่างนั้นคนในฝั่งเอเซียนั้นจึงต้องมีคนที่คอยทำให้หรือบริการให้อย่างเต็มที่  จึงทำให้เราได้เห็นการบริการที่เกิดขึ้นในฝั่งเอเซียอย่างมากมาย เช่น Fastfood ที่ต้องมีพนักงานมาคอยเก็บโต๊ะ หรือการที่จะค้นคว้าหาความรู้เองนั้นไม่มี ต้องเข้ามาถามก่อนที่จะไปหาเอง หรือแม้กระทั่งไม่อ่านคำแนะนำหรือศึกษาก่อนใช้งาน

ด้วยเหตุนี้เองระบบ Chatbot นั้นจึงเป็นที่ต้องการอย่างมากในการทำการตลาดของต่างประเทศเพราะด้วยผู้บริโภคของต่างประเทศในฝั่งตะวันตกนั้นต่างถูกเรียนรู้ในระบบพึ่งพาตัวเองมาแล้ว แต่กลับกันในระบบของเอเซียก็มีความพยายามที่จะเริ่มเอา Chatbot นั้นมาใช้ ในรูปแบบเพื่ออำนวยความสะดวกผู้บริโภค และช่วยดูแลผู้บริโภคขึ้นมาเช่นกัน แต่ระบบนี้ยังไงก็ยังมีจุดอ่อนเช่นกัน ซึ่งเราสามารถเรียนรู้ได้จากการทำ Social Commerce ของประเทศไทยนั้นเอง นั้นคือความเป็นมนุษย์

ผู้บริโภคหลาย ๆ คนนั้นเข้ามาติดต่อหรือพูดคุยกับแบรนด์หรือสินค้านั้น เพราะต้องการอย่างได้การปฏิสัมพันธ์ตอบอย่างเช่นที่มนุษย์คุยกัน เพราะบางทีหุ่นยนต์นั้นไม่เข้าใจความต้องการของมนุษย์เองทั้งหมด และยังไม่เข้าใจในความซับซ้อนของอารมณ์มนุษย์ แต่คนนั้นสามารถรับรู้อารมณ์ได้จากการสื่อสารนั้นเอง และยังสามารถ customised การสื่อสารของตัวเองให้ตรงความต้องการผู้บริโภคได้ แถมดูแลผู้บริโภคแต่ละแบบไม่เหมือนกันอีกด้วย ทั้งนี้นักการตลาดที่ไม่มี Bot ใช้สามารถใช้ความเป็นมนุษย์ในการเอาชนะหุ่นยนต์ได้ โดยใช้หลักการดังนี้

1. แสดงความใส่ใจ เนื่องด้วยหุ่นยนต์นั้นไม่สามารถสร้างอารมณ์หรือแสดงออกทางอารมณ์ได้เช่นเดียวกับมนุษย์ ทำให้นักการตลาดสามารถเอาชนะหุ่นยนต์เหล่านี้ได้ โดยการแสดงการใส่ใจหรือดูแลผู้บริโภคที่เข้ามาสนใจสินค้า ผมมีตัวอย่างจากผมเองในการสนใจสินค้าตัวหนึ่ง และได้ไปคอมเมนท์ใน Facebook ว่าสนใจ ปรากฏว่าทางเพจได้ inbox มาคุยกับผมในสินค้านั้นเลย นี้แสดงถึงความใส่ใจและ Pro Active ในการติดต่อคนที่สนใจสินค้าทันที ซึ่งหุ่นยนต์นั้นยังทำไม่ได้แน่นอน
2. บริการในรูปแบบเพื่อน เพราะหุ่นยนต์นั้นจะตอบตรงไปตรงมา หรือให้ช่วยเหลือตัวเอง ทำให้นักการตลาดสามารถเอาชนะหุ่นยนต์ตรงนี้ได้โดยการทำตัวเป็นเพื่อนของผู้บริโภค ในการแนะนำสินค้าหรือบริการที่เหมาะหรือไม่เหมาะ แสดงความจริงใจในการให้บริการกับผู้บริโภค และสร้างสัมพันธ์กับผู้บริโภคในการกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง
3. ทำให้ผู้บริโภคนั้นรับทราบว่า เรารู้ถึงความต้องการนั้นแล้ว การที่เอา Bot มาใช้นั้น เป็นเพราะการที่ไม่สามารถบริการลูกค้าให้ทัน และต้องการย่นระยะเวลาตัดสินใจของลูกค้าในการซื้อลง แต่ลูกค้าก็อยากได้คนมาบริการตัวเอง เพราะฉะนั้นนักการตลาดต้องแสดงตัวเองว่ารับทราบความต้องการของผู้บริโภคนั้นแล้ว และกำลังดำเนินการให้อยู่ หรืออาจจะส่งไปให้คุยทางอื่นแทน เพื่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์ในการสื่อสารต่อไปได้ทันที

ทั้งนี้ Bot นั้นจะมีผลต่อการตลาดแน่นอน แต่การใช้ Bot ที่ไม่เข้าใจความต้องการของอารมณ์มนุษย์นั้นก็เป็นจุดอ่อนเช่นกัน นักการตลาดต้องใช้จุดแข็งของความเป็นมนุษย์นี้ในการเอาชนะจุดอ่อนของหุ่นยนต์ในการช่วงชิงผู้บริโภคอยู่ในมือให้ได้ในอนาคต

Related posts:

เมื่ออนาคตไล่ล่าคุณ เมื่อ AI กลายเป็นศูนย์กลางชีวิต สร้างลูกค้าใหม่ จากลูกค้าเก่า ด้วยเรื่องง่าย 5 ข้อนี้ สร้างสรรค์การตลาดใหม่ ๆ ด้วยการทำงานกับ Startups เปลี่ยนการประชุมไร้สาระ มาเป็นการประชุมที่มีประสิทธิภาพในการทำงานกัน Consistency อีกหนึ่งหลักการสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ อยากเป็นผู้นำทางการตลาดต้องกล้าเสี่ยงและออกนอกกรอบ