เว็บไซต์เป็นช่องทางหลักในการเชื่อความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า แต่พอมีแนวคิด Personalization ขึ้นมา ลูกค้าเองก็อยากจะเปิดเจอเว็บไซต์ที่ปรับแต่งเนื้อหาและประสบการณ์ที่ออกแบบมาสำหรับลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ ซึ่งความท้าทายนั้นอยู่ที่ต้องเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละคน จะด้วยเครื่องมือ Analytics ก็ได้ สะดวกกว่าแต่ก่อน เพื่อรู้จักลูกค้า ทำ Customer Persona และออกแบบเว็บไซต์เพื่อลูกค้าแต่ละคน
แล้วเว็บไซต์ที่ออกแบบมาเพื่อลูกค้าคนนั้นโดยเฉพาะนั้นทำได้อย่างไร? วันนี้จะพาไปดู 3 ไอเดียที่เราสามารถเริ่มได้เลย
1. Personalized URLs
Personalized URLs นั้นใช้สำหรับลูกค้าเป้าหมายด้วยบางเว็บเพจหรือทั้งเว็บไซต์เลยก็ได้ คอนเทนต์ในเพจนั้นก็เสิร์ฟให้ตรงกับนิสัย ไลฟ์สไตส์และความสนใจของลูกค้าคนนั้นโดยเฉพาะ ซึ่งข้อมูลของลูกค้าดังกล่าว เราก็ดึงมาจากฐานข้อมูลที่เราเก็บมาไว้ก่อนอยู่แล้ว ไม่ว่าจะมาจากการซื้อของ ใช้บริการ หรือได้ทำแบบสำรวจกับทางธุรกิจมาก่อน
Personalized URLs เอาจริงๆเหมาะกับธุรกิจประเภา B2B เสียมากกว่า เพราะลูกค้าเป็นบริษัทหรือองค์กร คนเข้าเว็บฯไม่ได้เยอะเท่าธุรกิจแบบ B2C การลงมือใช้เวลาออกแบบเว็บให้ลูกค้าแต่ละ Industry ได้เลย (หรือจะทำ Clustering แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมแล้วค่อยออกแบบเว็บฯสำหรับแต่ละกลุ่มก็ยังได้)
2. Dynamic Web Content
Dynamic Web Content จะแตกต่างจาก Personalized URL ตรงที่จะปรับเนื้อหาของเว็บไซต์ให้กับลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติ เราไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้ามาก่อนก็ได้ แต่เมื่อผู้ใช้งานได้เข้ามาที่เว็บไซต์ ดูบางส่วนของเนื้อหาในเว็บฯอยู่บ่อยๆ เนื้อหานั้นก็จะค่อยๆเป็นพื้นที่หลักของเว็บไซต์ที่ลูกค้าใช้งานเรื่อยๆ Landing Pages หรือ Email ที่เตือนให้ลูกค้ากลับไปที่เว็บฯ โดยระบบฯจะคอยเก็บพฤติกรรมการใช้งานนั่นเอง
ทำให้ Dynamic Web Content เป็นที่นิยมมากกว่า Personalized URLs ถ้ามีผู้ใช้งานเป็นจำนวนมาก การคอยมานั่งเก็บข้อมูลลูกค้า การลงมือออกแบบเว็บด้วยตัวเองเพื่อเอาใจลูกค้าทุกคนอาจจะตามมาด้วยต้นทุนที่สูงและไม่คุ้มค่า
3. Referral-Based Personalization
คอนเทนต์ในเว็บฯจะปรับเปลี่ยนไปตามวิธีการหรือช่องทางที่คนนั้นเข้ามายังในเว็บไซต์ ข้อดีของ Referral-Based Personalization คือเราสามารถดักจับผ็ใช้งานเว็บไซต์ตามระดับความสนใจของคอนเทนต์ แบรนด์ สินค้าและบริการของเราได้ เพราะช่องทางที่ผู้ใช้งานเข้ามาย่อมมีระดับความสนใจต่างกัน
ยกตัวอย่างเช่นลูกค้าเข้าเว็บไซต์ของเราที่ขายสินค้า อยู่ ถ้าเข้ามาทาง Facebook ก็อาจจะสมมติได้ว่าลูกค้าไม่ได้ต้องการของชิ้นนั้นแต่แรก แต่พอเห็นโฆษณาแล้วสนใจเลยคลิกเข้าไป ซึ่งต่างจากลูกค้าอีกคนที่ต้องการของชิ้นนั้นอยู่แล้ว แต่ไม่รู้ว่าซื้อที่ไหน ก็ค้นหาใน Google แล้วคลิกเข้าไปใน Google Ads ลูกค้าคนนี้อาจจะมีความต้องการ
ส่วนการออกแบบเว็บเพจนั้น ก็ต้องแตกต่างกันตามระดับความสนใจของสินค้า เช่นถ้าลูกค้าเข้าเว็บฯมาจาก Facebook Ads ครั้งแรก เพจฯก็ไม่ควรเสนขายตรงๆ แต่ลองบอกว่าสินค้านั้นคืออะไร ลูกค้าได้ประโยชน์อะไร แก้ Pain Point ลูกค้าได้อย่างไรบ้าง แต่ถ้าลูกค้าเคยซื้อของจากเว็บฯนั้นมาแล้ว อยากได้ของอีก ลูกค้าพิมพ์ชื่อเว็บฯตรงๆเลย แบบนี้เพจก็ไม่ต้องมานั่งบรรยายสรรพคุณแล้ว ให้ลูกค้ากดซื้อในเพจได้เลย
แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่งจาก B2B Digital Marketing Strategy โดย Simon Hall
