ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย การแข่งขันในธุรกิจยานยนต์ไม่ได้หยุดอยู่แค่เรื่อง “รถดี-ราคาโดน” อีกต่อไป แต่เป็นเรื่องของ “ประสบการณ์” และ “ความไว้วางใจ” ที่ลูกค้าได้รับตลอดเส้นทาง ตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าสู่โชว์รูม ไปจนถึงการบริการหลังการขายในระยะยาว
และนี่คือเหตุผลที่ บริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย จำกัด มอบรางวัล President’s Excellent Award ให้แก่ผู้แทนจำหน่ายที่มีผลงานโดดเด่นที่สุดในแต่ละปี โดยมีการประเมินทั้งยอดขาย การบริการ และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเข้มข้น
ในปี 2024 มี 17 ผู้แทนจำหน่ายที่ได้รับรางวัลอันทรงเกียรตินี้ และ Marketing Oops! ขอพาผู้อ่านไป “ถอดรหัส” ความสำเร็จจากมุมมองของแต่ละคน ผ่านมุมคิด กลยุทธ์ และหัวใจแห่งการบริการที่ทำให้ลูกค้า “เชื่อใจ และกลับมาเสมอ”
บริการที่ดี เริ่มจาก “หัวใจที่ใส่ใจ” ไม่ใช่แค่ระบบ
“ความไว้วางใจไม่ได้เกิดจากแค่คำพูด แต่มาจากการกระทำที่สม่ำเสมอ” — คุณภีม บุญวิสุทธิ์, บริษัท โตโยต้านครนายก จำกัด
คุณภีมย้ำถึงหัวใจสำคัญของการบริการที่ดี ว่าต้อง “อยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์” ไม่ใช่แค่ตอนขาย แต่ตั้งแต่การให้คำแนะนำ ไปจนถึงบริการหลังการขาย โดยต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็น “คนในครอบครัว”
เช่นเดียวกับ คุณสุธิดา โฆสิตสกุล จากบริษัท โตโยต้าเจริญค้า ราชบุรี(1961) จำกัด ที่มองว่า “ความซื่อสัตย์และจริยธรรม” คือหัวใจสำคัญที่ต้องส่งผ่านถึงลูกค้าและคู่ค้าเสมอ ขณะที่ คุณเกรียงไกร พิทักษ์ชัชวาล จาก บริษัท โตโยต้านครพิงค์เชียงใหม่ จำกัด เลือกลงไปแก้ปัญหาเองในทุกเคสที่ลูกค้ามีปัญหา เพื่อให้ความมั่นใจกลับมาเสมอ
พนักงานมีความสุข = ลูกค้าประทับใจ
“พนักงานมีความสุข จะส่งต่อความสุขให้ลูกค้า” — คุณสุรศักดิ์ เหล่าสายเชื้อ, บริษัท โตโยต้าดีเยี่ยม จำกัด
หนึ่งในแนวคิดที่น่าสนใจจากผู้บริหารโตโยต้าหลายรายคือการดูแล “ทีมงาน” อย่างจริงใจ เพื่อให้พวกเขาส่งต่อพลังบวกไปยังลูกค้า คุณสุรศักดิ์ เชื่อว่าความประทับใจเริ่มจากภายในองค์กร และเมื่อพนักงานแฮปปี้ ลูกค้าจะรู้สึกได้ทันที
ด้าน คุณสุเทพ เหล่าสายเชื้อ จากบริษัท โตโยต้า ดีลักซ์ จำกัด ก็เน้นในเรื่องเดียวกัน โดยมองว่าต้อง “สร้างความประทับใจให้พนักงานก่อน เพื่อให้พวกเขานำส่งต่อถึงลูกค้า”
ความสัมพันธ์ระยะยาว สำคัญกว่าการขายครั้งเดียว
“โชว์รูมไม่ใช่แค่ที่ขายรถ แต่คือที่สร้างความสัมพันธ์” — คุณจักรกฤษณ์ เวศย์วรุตม์, บริษัท โตโยต้าเมืองเพชร จำกัด
หลายเสียงสะท้อนตรงกันว่า ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ เพราะ “ความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่อง” ไม่ใช่แค่โปรโมชั่นหรือยอดขาย
คุณจินตนา จิตรสกุล จากบริษัท โตโยต้าเชียงราย จำกัด เชื่อว่าองค์กรต้อง “ทำจริง รู้จริง” และต้องให้พนักงานได้ “สัมผัส” การทำงานด้วยตนเอง เพื่อพัฒนาได้ถูกจุด
คุณอังคณา จิตรสกุล จากบริษัท โตโยต้าริช จำกัด มองว่า ความใส่ใจและความสม่ำเสมอคือกุญแจที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจต่อเนื่อง
ทีมเวิร์คไม่ใช่แค่คำพูด แต่คือนิสัยขององค์กร
“ตั้งเป้าชัด เดินไปพร้อมกัน สร้างความไว้วางใจด้วยความจริงใจ” — คุณกมลรัตน์ โฆสิตสกุล, บริษัท โตโยต้า เมืองสุพรรณ ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
หลายองค์กรเน้น “ทีมเวิร์ค” เป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ปลูกฝังจากบนลงล่าง คุณชัยภัทร ณ ระนอง จากบริษัท โตโยต้าเพิร์ล ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด บอกว่า “การทำงานแบบทีมที่แข็งแกร่ง” คือเบื้องหลังของการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า โดยเฉพาะการ “จดจำและเข้าใจความต้องการลูกค้าแบบรายบุคคล”
สอดคล้องกับ คุณทรงธรรม ฐิติปุญญา จาก บริษัท โตโยต้า พรีเมี่ยม พิษณุโลก จำกัด ที่บอกว่า “เราจะต้องทำงานกันเป็นทีม เพื่อไปสู่เป้าหมายเดียวกัน และหัวใจในการทำงานที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า คือ จริงใจ ห่วงใย ใส่ใจลูกค้า”
คุณสาธิตา ลิมสถายุรัตน์ จากบริษัท โตโยต้า ตาปี จำกัด เสริมว่า “เราต้องเป็นพาร์ทเนอร์ที่ดีให้กับลูกค้า” ผ่านการทำงานร่วมกันของทีมที่มีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือ “การส่งมอบความสุขให้ลูกค้า”
การใส่ใจในรายละเอียดเล็กน้อย คือความต่างที่ลูกค้าจดจำ
“แม้ความต้องการจะเป็นเรื่องเล็กน้อย เราก็ไม่ลืมที่จะใส่ใจ” — คุณสมโภช ลิ้มเล็งเลิศ, บริษัท โตโยต้า ล้านนา จำกัด
คุณสมโภช มองว่า ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้เกิดจากเรื่องใหญ่เพียงอย่างเดียว แต่จากรายละเอียดเล็กๆ ที่องค์กรไม่มองข้าม เช่นเดียวกับ คุณสุธาสินี จิตรสกุล จากบริษัท โตโยต้าพะเยา (1994) ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด ที่ให้ความสำคัญกับ “รอยยิ้ม” เป็นจุดเริ่มต้นของทุกอย่าง
เติบโตแบบยั่งยืน ด้วยหลักคิด “พัฒนาไม่หยุด”
“หากเราทำหน้าที่ให้ดีที่สุดในทุกวัน ความสำเร็จจะค่อยๆ มาอย่างมั่นคง” — คุณอรสุมา ลิมสถายุรัตน์, บริษัท โตโยต้าชุมพร ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
แนวคิดแบบ “Kaizen” หรือการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องคือแก่นของโตโยต้าทั่วโลก และผู้แทนจำหน่ายในไทยก็ยึดแนวคิดนี้เช่นกัน
คุณนัทที อดิศราลักษณ์ จากบริษัท โตโยต้า อันดามัน กระบี่ จำกัด ย้ำว่า การบริการต้องพัฒนาอย่างไม่มีที่สิ้นสุด และเชื่อว่าความน่าเชื่อถือเกิดจาก “ทั้งผลิตภัณฑ์และบริการหลังการขาย”
คุณชัชวาร บุญทอง จากบริษัท โตโยต้ากาญจนบุรี 1995 ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด ก็ย้ำว่า “เราไม่ใช่แค่ขายรถ แต่ต้องดูแลลูกค้าตลอดระยะเวลาการใช้งาน”
สรุป: พลังเงียบที่ทำให้โตโยต้าอยู่ในใจคนไทยกว่า 60 ปี
เบื้องหลังความสำเร็จของโตโยต้าคือพลังของ “ผู้แทนจำหน่าย” ที่ไม่ใช่เพียงช่องทางการขาย แต่ยังเป็นด่านหน้าที่เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าให้กลายเป็นความผูกพันอย่างลึกซึ้ง
กลยุทธ์ของโตโยต้าในวันนี้ คือการสร้าง Ecosystem แห่ง “ความไว้วางใจ” ที่ไม่ได้เริ่มจากโฆษณา แต่เริ่มจากรอยยิ้ม การบริการ และการลงมือจริงของคนตัวเล็กๆ ที่ยืนอยู่แนวหน้าทั่วประเทศ
และนี่คือ 17 เสียงจากแนวหน้า… ที่ไม่ใช่แค่ส่งมอบรถ แต่ยังส่งมอบความรู้สึกดีๆ ที่ทำให้คนไทยยังคงเลือกโตโยต้าเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต
สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ https://www.toyota.co.th/news/Presidents-Excellent-Award-2024
