ธุรกิจโรงพยาบาล หัวใจสำคัญของธุรกิจประเภทนี้ นอกเหนือจากประสิทธิภาพในการรักษาแล้ว ก็คือการบริการดูแลคนไข้อย่างดีที่สุด ดังนั้น หลายคนอาจจะคิดว่าการเอาใจใส่คนไข้คือกลยุทธ์สำคัญเท่านั้นที่จะทำให้โรงพยาบาลประสบความสำเร็จ ทว่า โรงพยาบาลพญาไท 1, 2, และ 3 มีแนวคิดต่างออกไปเล็กน้อย แต่ทำให้ประสบความสำเร็จจนได้รับการยอมรับในระดับสากล โดยเฉพาะล่าสุด รางวัล Best Employers Thailand 2017 จากโครงการ Best Employer Asia Pacific แต่การจะได้มาซึ่งรางวัลนี้ ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เพราะต้องผ่านการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์การทำงานนานถึง 9 เดือนด้วยกัน ดังนั้น จึงเป็นความภูมิใจของคนไทยที่แบรนด์ไทยโดยเฉพาะด้านธุรกิจสุขภาพ ได้รับการยอมรับในระดับสากล
แต่ รพ.พญาไท มีเคล็ดลับอย่างไรในการทำเรื่องการดูแลทรัพยากรบุคคลให้ประสบความสำเร็จ และที่สำคัญสิ่งนี้ยังผลักดันให้องค์กรก้าวสู่อันดับ 1 ในใจผู้บริโภคอีกด้วย เราลองมาดูเบื้องหลังแนวคิดดังกล่าวกัน
อบอุ่นดุจคนในครอบครัว
รพ.พญาไท มีแนวคิดสำคัญอย่างหนึ่งคือ ไม่ว่าใครก็ตามที่ก้าวมาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร คนๆ นั้นเป็นมากกว่าพนักงาน แต่เขาคือคนในครอบครัว เป็นส่วนหนึ่งของ “ครอบครัวพญาไท” และที่สำคัญคือ การที่ผู้บริหารและองค์กรโดยฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ใส่ใจในการดูแลพนักงาน ทำให้สามารถส่งต่อความรู้สึกอบอุ่นดั่งคนในครอบครัวนี้ถ่ายทอดไปสู่คนไข้ด้วย ทำให้ทุกงานบริการจึงเกิดจากความรู้สึกที่อ่อนโยนในใจอย่างแท้จริง ผสมกับความรู้ความสามารถที่มีในสายวิชาชีพ ก็ยิ่งทำให้เกิดการบริการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
สร้างความสุข และรวมหัวใจให้เป็นหนึ่งเดียว
ให้ความสำคัญกับการดูแล ‘ความสุขของพนักงาน’ ทุกคนในทุกระดับ ที่มุ่งเน้นการสร้างบรรยากาศแบบครอบครัวให้เกิดขึ้นภายในองค์กร ซึ่งคำว่า ความสุข นั้นสำคัญมากกับงานที่ต้องดูแลชีวิตคน เพราะการทำงานที่ต้องแตะมือสลับเปลี่ยนเวียนกันหลายร้อยหลายพันคน บนการสร้างมาตรฐานของการเป็นโรงพยาบาลที่ดีที่สุด หากไม่มีการทุ่มเทอย่างจริงใจ ย่อมไม่สามารถไปถึงเป้าหมายได้ ดังนั้น การที่จะสร้างความสุขให้กับคนอื่นๆ ได้ ก็ต้องเริ่มจากคนภายในขององค์กร ให้พนักงานรู้สึกว่าได้รับการใส่ใจ รู้สึกถึงความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน เข้าใจถึงหน้าที่ต่างๆ ที่ส่งเสริมกันและกัน เป็นที่มาของคำว่า “We Before Me” ซึ่งไม่ใช่เพียงการนึกถึงส่วนรวมก่อน แต่คือ ‘การรวมหัวใจให้เป็นหนึ่งเดียว’ นั่นเอง
ใส่ใจไปถึงครอบครัวของพนักงาน
และด้วยแนวคิดการสร้างความสุขให้แก่พนักงาน รพ.พญาไท เห็นว่าสิ่งสำคัญที่จะทำให้พนักงานมีความสุขได้ก็ต้องเริ่มต้นที่ครอบครัวของพวกเขา ดังนั้น เพื่อให้พนักงานมั่นใจได้ว่าการเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวพญาไท คือการที่ครอบครัวของเขาได้รับการดูแลใส่ใจไม่แพ้กัน จึงเป็นที่มาของโครงการต่างๆ เช่น โครงการสอนลูกแทนคุณ, การมอบทุนการศึกษา, การจัดสวัสดิการพิเศษเพื่อที่อยู่อาศัย, กองทุนสำรองเลี้ยงชีพ และการเก็บออมเพื่อความมั่นคงในสหกรณ์ออมทรัพย์ และทั้งหมดนี้ก็เพื่อให้พนักงานหมดความกังวล เพราะทุกข์ของพนักงานคือการบ้านของ HR ดังนั้น การสร้างสรรค์ความสุขในทุกมิติทั้งการทำงานและการใช้ชีวิตคือจุดมุ่งหมายที่สำคัญ
“ด้วยแนวคิดในการดูแลพนักงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล เครือโรงพยาบาลพญาไท ที่เราให้ความสำคัญที่สุดกับ “ความสุขของพนักงาน” และเรายังเชื่อว่าจุดเริ่มต้นของความสุขของพนักงานมักจะเริ่มต้นที่ครอบครัว ด้วยเหตุนี้เราจึงมุ่งดูแลครอบครัวพนักงานทุกๆ คน เราคิดค้น โครงการต่างๆ อย่างโครงการ “สอนลูกแทนคุณ” ทั้งนี้ เพื่อมุ่งหวังให้เกิดความสุขที่แท้จริงขึ้นในครอบครัวของทุกๆ คน นอกจากนี้เรายังทำทุกอย่างเพื่อสร้างบรรยากาศในการทำงานร่วมกัน เพื่อให้พญาไทเป็นครอบครัวใหญ่ ที่อบอุ่นได้ที่สุดในหัวใจของพนักงานทุกคนอย่างแท้จริง” คุณสุภาพร บัญชาจารุรัตน์ ผู้อำนวยการสายทรัพยากรบุคคล เครือโรงพยาบาลพญาไท – เปาโล กล่าวถึงนโยบายการดูแลพนักงานและครอบครัว
รอยยิ้มคนทำงานสู่การบริการที่เป็นเลิศ
ถามว่าสิ่งที่ รพ.พญาไท ทุ่มเททำให้กับพนักงาน ส่งผลอะไรกับองค์กรบ้าง คำตอบนั้นมันได้ฉายอยู่บนใบหน้าที่เต็มไปด้วยรอยยิ้มของพนักงานทุกคน ผ่านการให้บริการด้วยใจในทุกจุด ตั้งแต่คอลเซ็นเตอร์ ที่เต็มใจตอบคำถาม ความแข็งขันของเวรเปล รอยยิ้มของพนักงานต้อนรับ การรับฟังอย่างเข้าใจของคุณหมอ ความเอาใจใส่ของพยาบาล คำอธิบายยาที่ชัดเจนของเภสัชกร รวมไปถึงพนักงานในทุกๆ ฝ่าย เพื่อให้ผู้ป่วยกลับบ้านอย่างมีความสุข เพราะเมื่อพนักงานทำงานด้วยความรู้สึกดี มีความสุข สิ่งเหล่านี้ก็จะถูกถ่ายทอดออกมาเป็นความรู้สึกดีๆ ส่งต่อให้กับผู้รับบริการได้ นำไปสู่การบริการที่ดีเลิศที่สุด และทั้งหมดนั้นก็จะหวนกลับมาสู่องค์กรด้วยนั่นเอง นอกจากนี้ ยังมีการจัดทำคลิปเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับแนวทางการดูแลพนักงานในแบบของ รพ.พญาไท ด้วย ซึ่งสะท้อนการดูแลใส่ใจบุคลากรอย่างแท้จริง
เพราะเราเชื่อว่าความสุขสามารถส่งต่อไปถึงคนไข้ทุกคน…ที่โรงพยาบาลพญาไท
httpv://youtu.be/Rg5XbM7Xxzo
และด้วยการบริการที่เป็นเลิศนี้นำมาสู่การเป็นองค์กรหนึ่งในใจของผู้บริโภค เพราะว่าหนึ่งในเงื่อนไขสำคัญที่จะรับรางวัล Best Employers คือจะต้องสามารถทำกำไรได้มากกว่าองค์กรทั่วไปถึง 51% ดังนั้น สิ่งนี้น่าจะตอกย้ำได้ว่านโยบายสร้างความสุขให้พนักงาน ของ รพ.พญาไททั้ง 3 แห่ง ประสบความสำเร็จมากแค่ไหน และน่าจะเป็นแบบอย่างของการสร้างองค์กรที่เข้มแข็งและยั่งยืนต่อไปได้อีกด้วย
รางวัล Best Employer Asia Pacific
เป็นโครงการระดับโลกที่ค้นหาสุดยอดนายจ้างดีเด่น ก่อตั้งมาแล้วกว่า 15 ปีในเอเชียแปซิฟิก โดยบริษัท เอออน ฮิววิท บริษัทที่ปรึกษาด้านการบริหารบุคคลที่ได้รับการยอมรับในระดับโลกได้จับมือกับ สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ของจุฬาฯ เพื่อจัดโครงการนี้ขึ้นทุกปี โดยในแต่ละปีมีผู้เข้าร่วมในแต่ละภูมิภาคมากถึง 10 กว่าประเทศ เช่น จีน ฮ่องกง อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น เกาหลี มาเลเซีย สิงคโปร์ ไต้หวัน และประเทศไทย โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญ ดังนี้
- เพื่อค้นหาปัจจัยที่ส่งเสริมขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจผ่านการพัฒนาทรัพยากรบุคคล
- เพื่อค้นหาสุดยอดนายจ้างในระดับประเทศและทวีปที่พนักงานอยากร่วมงานมากที่สุด
