ในยุคที่ความไม่แน่นอนเป็นสิ่งแน่นอน การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุด เพราะต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ในปัจจุบันสูงขึ้น และพฤติกรรมลูกค้าก็เปลี่ยนใจเร็วขึ้นมากกว่าเดิม ดังนั้นการสร้าง “ภาพจำ” ที่ดีให้กับลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน ซึ่งจะช่วยรักษาลูกค้าเก่าจึงเป็นสิ่งท้าทายอย่างมาก ผ่านกลยุทธ์ 4Cs ที่ คุณสกุลรัตน์ ตันยงศิริ ผู้อำนวยการธุรกิจ SME จาก LINE Thailand จะมาเล่าเพื่อช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
Communicate สื่อสารอย่างไรให้โดนใจและรู้สึก
การสื่อสารในยุคนี้จำเป็นอย่างยิ่งต้องสื่อสารในแบบ “Personalize” ให้มากขึ้น ด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เพื่อส่งข้อความที่ตรงใจและเจาะจงกลุ่มเป้าหมายแต่ละคน ซึ่งจะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เขาคือคนพิเศษ นอกจากนี้ การสื่อสารแบบเรียลไทม์ (Real-time / Contextual Marketing) ก็มีความสำคัญมากเช่นกัน
ตัวอย่างกรณีศึกษา เช่น เหตุการณ์แผ่นดินไหวที่ผ่านมา ผู้ประกอบการ SME บางรายสามารถบรอดแคสต์ข้อความถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อแจ้งสถานการณ์และสร้างความมั่นใจ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการปรับตัวที่รวดเร็ว หรือในกรณีของแบรนด์ Madame Fin ที่ใช้กลยุทธ์ Real-time Marketing โดยการบรอดแคสต์โปรโมชั่น “Flash Sale” ทันทีหลังวันหวยออก เพื่อกระตุ้นยอดขายในช่วงเวลาที่ลูกค้ามีกำลังซื้อและมีความต้องการ
Connect สร้างคอนเทนต์ให้อยากมีส่วนร่วม
หนึ่งในการเชื่อมต่อกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ คือ การสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก “อยากมีส่วนร่วม” และอยากพูดคุยด้วย ซึ่งคอนเทนต์ที่สร้างขึ้นมาจะต้องสร้างประโยชน์ ความสะดวกสบาย และที่สำคัญคือต้องกระตุ้นให้เกิดความรู้สึกอยากซื้อสินค้าในทันที
ยกตัวอย่างกรณีศึกษาที่น่าสนใจ อย่างแบรนด์ Heng Heng Seafood ที่ไม่ได้สร้างคอนเทนต์ขึ้นมาเพื่อเน้นการบอกโปรโมชั่นตรงๆ แต่ใช้วิธีการสร้างวิดีโอคอนเทนต์ที่แสดงถึงความสะดวกสบายในการทำอาหารทะเลให้ลูกทานภายในไม่กี่นาที ทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงคุณค่าของสินค้า และอยากซื้อตามขึ้นมาทันที
Convert สร้างให้เส้นทางการซื้อให้ง่ายที่สุด
เมื่อลูกค้ามีความต้องการอยากซื้อ ก็จะต้องทำให้การซื้อนั้นง่ายและสะดวกรวดเร็วที่สุด ตามพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่ต้องการความสะดวกรวดเร็ว โดยไม่สร้างจุดแวะพักหรือ “เอ๊ะ” ให้ลูกค้าคิดลังเลระหว่างการตัดสินใจซื้อ ซึ่งแบรนด์ควรทำหารออกแบบ Customer Journey ให้เป็นแบบ “Seamless Journey” เพื่อให้ลูกค้าสามารถคลิกเลือกซื้อสินค้าได้ทันที โดยไม่ต้องลิงก์ไปที่อื่นและต้องสามารถทำการซื้อได้ใน 3 คลิก
ยกตัวอย่างกรณีศึกษาของ Madame Fin ที่เมื่อลูกค้าเห็นโฆษณาแล้วอยากซื้อก็สามารถกดซื้อได้ทันที โดยไม่ต้องแวะ ไม่ต้องรอ ทำให้การการรับชมคอนเทนต์เปลี่ยนเป็นยอดขายเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้การสร้างความรู้สึกพิเศษ (Exclusivity) ด้วยการออกโปรโมชั่นหรือสินค้าเฉพาะกลุ่มลูกค้า ก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยกระตุ้นการซื้อได้ดี เช่นกรณีศึกษาอย่างแบรนด์ Merge ที่ออกสินค้า Exclusive Product เฉพาะทาง LINE OA และมีการแจ้งลูกค้าล่วงหน้าว่าจะออกสินค้าช่วงเวลาไหน ทำให้ลูกค้ามารอซื้อและสร้างยอดขายได้เพิ่มขึ้น 23 เท่าต่อวัน
CRM ช่วยให้รู้จักลูกค้าลึกซึ้งต่อยอดธุรกิจ
หลายคนน่าจะรู้จัก CRM แต่ CRM ที่ดีไม่ใช่แค่การสะสมแต้ม เพราะนั่นคือโปรแกรมที่ช่วยให้ลูกค้ามอบข้อมูลกับเรา เพื่อที่จะได้เรียนรู้ วิเคราะห์พฤติกรรม และเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละราย การให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าก่อนที่จะขอข้อมูล ก็เป็นหนึ่งเทคนิคที่น่าสนใจ เพราะจะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับคุณค่าและยินดีที่จะให้ข้อมูลในภายหลัง ซึ่งข้อมูลที่ได้มา ไม่ว่าจะเป็นเบอร์โทรศัพท์ อาชีพ หรือที่อยู่ สามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น
กรณีศึกษาอย่างเช่น Madame Fin ที่ใช้ข้อมูลอาชีพของลูกค้าเพื่อพบว่า กลุ่มนักศึกษาเป็นกลุ่มลูกค้าใหม่ จึงมีการออกน้ำหอมไซส์ขนาดเล็กเพื่อให้สามารถตอบโจทย์พกพาสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้น นอกจากนี้ การสร้างแคมเปญที่น่าดึงดูดใจอย่าง “ซื้อร้อยลุ้นล้าน” ก็ช่วยให้ Madame Fin ได้ข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล และเพิ่มยอดสมัครสมาชิกได้ถึง 53 เท่า ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการต่อยอดธุรกิจ
การเลือกใช้ Open Platform อย่าง LINE ก็มีส่วนช่วยธุรกิจที่ไม่ปิดกั้นการมองเห็นและการขาย เพราะเชื่อว่า Customer Experience ที่ดีที่สุด และจะช่วยสร้าง “ภาพจำ” และทำให้แบรนด์อยู่ในใจลูกค้าเป็นอันดับแรก (Top of Mind) และทำให้ลูกค้าจะนึกถึงแบรนด์เมื่อต้องการสินค้าหรือบริการนั้นๆ
