100 คำถามใช้เก็บข้อมูลลูกค้าและและสร้าง Customer Profile

  • 690
  •  
  •  
  •  
  •  

เพราะก่อนที่เราจะเอาข้อมูล (Data) ของลูกค้ามาใช้ประโยชน์ในการเพิ่มยอดขายและกำไรให้ธุรกิจ เราต้องจัดการรวบรวมและจัดระเบียบลูกค้าก่อน ซึ่งสมัยนี้มีเครื่องมื่อใหม่ๆช่วยให้เราเก็บข้อมูลนั้นได้ รวมไปถึงการขอความช่วยเหลือภายในองค์กรอย่างฝ่าย IT หรือพาร์ทเนอร์นอกบริษัทได้

ทั้งหมดนี้ก็เพื่อทำ Customer Profile หรือบางคนอาจจะเรียกว่า Buyer Persona ก็ได้ ซึ่งเราต้องสร้างขึ้นมาเพื่อนึกภาพให้ออกมาว่าลูกค้าของเราคือใคร และยืนยันว่ามีตัวตนจริงๆ และเราจะขายของให้ลูกค้าที่ว่านั้นได้จริงๆ

ส่วนจะรวบรวบข้อมูลอะไรบ้าง เราก็ได้ลิสต์รายการคำถามมาให้แล้ว จะมีคำถามมากกว่านี้ก็ได้ ขึ้นอยู่กับว่าเราทำธุรกิจอะไร? ข้อมูลที่จะได้มามีค่ามากน้อยแค่ไหน?  ข้อมูลได้มายากง่ายแค่ไหน? ต้องเก็บเยอะแค่ไหน? แต่เป้าหมายของการเก็บข้อมูลลูกค้านั่นก็คือเก็บข้อมูลมากพอที่จะทำแคมเปญที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ต้องการ

ยอดขาย

  1. ธุรกิจได้ลูกค้ากี่คนในแต่ละเดือน?
  2. ต้นทุนในการได้ลูกค้าแต่ละคนอยู่ที่เท่าไหร่?
  3. รายได้ต่อลูกค้าอยู่ที่เท่าไหร่? มีแนวโน้มเป็นอย่างไร?
  4. รายได้และกำไรในแต่ละช่วงฤดูเป็นอย่างไร?
  5. รายได้ส่วนใหญ่มาจากลูกค้าหน้าใหม่หรือลูกค้าหน้าเดิม?
  6. กำรส่วนใหญ่มาจากลูกค้าหน้าใหม่หรือลูกค้าหน้าเดิม?
  7. ออเดอร์ที่ส่งไปหาลูกค้าในแต่ละปีอยู่ที่เท่าไหร่?
  8. มูลค้าของออเดอร์ในแต่ละเดือนอยู่ที่เท่าไหร่? มีบางเดือนที่มีมูลค้าออเดอร์สูงเป็นพิเศษหรือไม่?
  9. มูลค่าออเดอร์โดยเฉลี่ยในแต่ละปีอยู่ที่เท่าไหร่? แล้วมีแนวโน้มเป็นอย่างไร?
  10. รายได้ที่มาจาก Device (มือถือ แทบเล็ต ฯลฯ) มีอยู่เท่าไหร่?
  11. แต่ละพื้นที่ที่เราขายของมีรายได้อยู่เท่าไหร่?
  12. แต่ละสาขา (หรือตัวแทนจำหน่าย) ทำรายได้อยู่ที่เท่าไหร่?
  13. เราทำรายได้จากลูกค้าที่ไม่เราไม่น่าขายได้ (Non-marketable) อยู่ที่เท่าไหร่?

 

ลูกค้า (Customers)

กลุ่มสินค้า (Product Clusters)

  1. สินค้าแต่ละกลุ่มมีลูกค้าอยู่เท่าไหร่?
  2. สมาชิกของกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่มมีมูลค่าอยู่ที่เท่าไหร่?
  3. กลุ่มสินค้ากลุ่มไหนที่ทำรายได้มากที่สุด?
  4. กลุ่มสินค้ากลุ่มไหนที่ทำกำไรมากที่สุด?
  5. ช่องทางไหนที่เหมาะ
  6. กับการขายกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่ม?

กลุ่มแบรนด์สินค้า (Brand Clusters)

  1. แบรนด์สินค้าแต่ละกลุ่มมีลูกค้าอยู่เท่าไหร่?
  2. สมาชิกของกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่มมีมูลค่าอยู่ที่เท่าไหร่?
  3. กลุ่มสินค้ากลุ่มไหนที่ทำรายได้มากที่สุด?
  4. กลุ่มสินค้ากลุ่มไหนที่ทำกำไรมากที่สุด?
  5. ช่องทางไหนที่เหมาะกับการขายกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่ม?

กลุ่มพฤติกรรม (Behavioral Clusters)

  1. แต่ละกลุ่มพฤติกรรม (เช่นชอบไปดูสินค้าในเว็บฯก่อนไปซื้อที่ห้างฯ ชอบซื้อของตอนลดราคา ฯลฯ) มีลูกค้าที่ทำพฤติกรรมที่ว่านั้นกี่คน?
  2. สมาชิกของกลุ่มพฤติกรรมแต่ละกลุ่มมีมูลค่าอยู่ที่เท่าไหร่?
  3. กลุ่มพฤติกรรมกลุ่มไหนที่ทำรายได้มากที่สุด?
  4. กลุ่มพฤติกรรมกลุ่มไหนที่ทำกำไรมากที่สุด?
  5. ช่องทางไหนที่เหมาะกับการขายกลุ่มพฤติกรรมแต่ละกลุ่ม?
  6. ในบรรดาลูกค้าทั้งหมด มีลูกค้าที่ชอบซื้อของลดราคาอยู่ร้อยละเท่าไหร่?
  7. ในบรรดาลูกค้าทั้งหมด มีลูกค้าที่ชอบซื้อของเป็นประจำอยู่ร้อยละเท่าไหร่?
  8. ในบรรดาลูกค้าทั้งหมด มีลูกค้าที่ชอบซื้อของราคาเต็มอยู่ร้อยละเท่าไหร่?
  9. ในบรรดาลูกค้าทั้งหมด มีลูกค้าที่ซื้อของจากเราเพียงครั้งเดียวอยู่ร้อยละเท่าไหร่?
  10. ลูกค้าคนไหนที่ส่งเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราบ้าง?
  11. ลูกค้าคนไหนที่มักจะซื้อของจากเราตามฤดูกาล?
  12. ลูกค้าคนไหนที่ซื้อของจากเราผ่านช่องทางเดียวเป็นประจำ?

มูลค่าตลอดชีวิต (Lifetime Value)

  1. ลูกค้าคนไหนที่มีมูลค่าการซื้อสินค้าสูงที่สุด?
  2. ลูกค้าคนไหนถูกจัดอยู่ 10% ของลูกค้าที่มีมูลค่าตลอดชีวิตที่คาดการณ์ไว้ (Predicted Lifetime Value – PLV) สูงที่สุดในบรรดาลูกค้าทั้งหมดที่เรามี
  3. ลูกค้าที่มี PLV สูงสุด (ต่ำสุด) 10% แรกของลูกค้าทั้งหมดนั้น มีการกดออเดอร์ถี่มากน้อยแค่ไหน?
  4. แบรนด์ไหนที่ลูกค้าสายจ่ายหนักชอบเป็นพิเศษ?
  5. ประเภทสินค้าไหนที่ลูกค้าสายจ่ายหนักชอบเป็นพิเศษ?
  6. ช่องทางสินค้าไหนที่ลูกค้าสายจ่ายหนักชอบเป็นพิเศษ?
  7. เรานิยามลูกค้า VIP สำหรับธุรกิจของเราไว้ว่าอย่างไร?
  8. มีลูกค้ามูลค่าสูงและเสี่ยงที่จะเลิกซื้อของหรือใช้บริการอยู่กี่คน?
  9. ส่วนแบ่งเงินที่ลูกค้าจ่ายให้แบรนด์ของเรามีอยู่เท่าไหร่? (ในแต่ละกลุ่ม Segment ลูกค้า)
  10. ลูกค้าแต่ละคนจ่ายเงินให้กับแบรนด์คู่แข่งอยู่เท่าไหร่?
  11. ลูกค้าคนไหนที่มี PLV สูงแต่เราเข้าถึงยาก?
  12. PLV ของลูกค้าแต่ละเพศอยู่ที่เท่าไหร่?
  13. มูลค่าตลอดชีวิตของนักช้อปผ่านมือถือมีมูลค่าสูงมากหรือไม่สูง?
  14. ลูกค้าที่มีมูลค่าการซื้อสินค้าสูงที่สุดชอบแบรนด์ไหนบ้าง?
  15. มูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าที่อยู่ใน Loyalty Program สูงกว่ามูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าโดยเฉลี่ยหรือไม่?

แนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการ (Likelihood to Buy)

  1. รายได้หรือกำไรจะเพิ่มหรือลดลงถ้าเราเสนอส่งสินค้าให้ฟรี?
  2. โปรโมชั่นลดราคาทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นเท่าไหร่?
  3. โปรโมชั่นลดราคาทำให้กำไรเพิ่มขึ้นเท่าไหร่?
  4. อะไรคือแรงจูงใจให้ลูกค้าแต่ละคนซื้อสินค้าของเรา?
  5. ใครคือคนที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเรามากที่สุด?
  6. เราควรเก็บค่าสมาชิกหรือไม่?
  7. ลูกค้าที่เรามีอยู่คนไหนที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าจากเราอีกครั้ง?

 

ช่วงของวงจรการซื้อสินค้า (Life Cycle Stage)

  1. ใน 12 เดือนล่าสุด เรามีลูกค้าขาประจำอยู่กี่คน?
  2. แล้วที่ผ่านมา เราเสียลูกค้าไปกี่คน?
  3. รายได้และกำไรที่เราได้มา ส่วนใหญ่ได้มาจากลูกค้าหน้าใหม่หรือลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าจากเราอีก?
  4. เร็วแค่ไหนกว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อของจากเราอีกเป็นครั้งที่สอง?
  5. จะมีลูกค้ากี่คน ที่เราสามารถมีปฏิสัมพันธ์ด้วยผ่านแคมเปญสำหรับลูกค้าที่เราเคยขายของหรือให้บริการไปแล้ว?
  6. จะมีลูกค้ากี่คน ที่เราสามารถมีปฏิสัมพันธ์ด้วยผ่านแคมเปญหาลูกค้าหน้าใหม่?
  7. จะมีลูกค้าที่เราทราบอีเมลกี่คน ที่เคยเข้ามาในเว็บไซต์แล้วแต่ไม่เคบซื้อสินค้าของเราเลย?
  8. ลูกค้าที่เคยเปิดอีเมลขายสินค้าของเราแต่ไม่เคยซื้อของจากเรามานานแล้วมีอยู่กี่คน?
  9. เราควรจะโฟกัสไปที่แคมเปญรักษาฐานลูกค้าหรือไม่?
  10. ลูกค้าหน้าใหม่ที่เราได้มาจากการทำการตลาดนั้น มีกี่คนที่กลับมาซื้อของจากเราอีก? แล้วกลับมามากน้อยแค่ไหน?
  11. ลูกค้าขาประจำของเรามีกี่คน? แล้วซื้อของครั้งสุดท้ายไปเมื่อไหร่?
  12. ลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มไม่ซื้อสินค้าของเราต่อ?

 

ประวัติของลูกค้า

  1. กลุ่มครอบครัวที่เป็นลูกค้าของเรา มีอยู่เท่าไหร่?
  2. มูลค่าออเดอร์โดยเฉลี่ย (Average Order Value) ของแต่ละเพศลูกค้ามีอยู่เท่าไหร่?
  3. สาขาที่อยู่ใกล้ที่สุดของแต่ละกลุ่มลูกค้า (Customer Segment) คือสาขาไหนบ้าง?

 

รายการแนะนำ (Recommendations)

  1. สินค้าที่จะแนะนำให้ลูกค้าแต่ละคนคือสินค้าอะไรบ้าง?
  2. ช่องทางหลักที่ลูกค้าซ้อของมีช่องทางไหนบ้าง?

 

การตลาดและช่องทางการตลาด

  1. จำนวนออเดอร์ที่กดสั่งซื้อแต่ไม่กดจ่ายเงินมีอยู่เท่าไหร่?
  2. จำนวนชื่อสินค้าที่ถูกค้าหาแต่ไม่ได้ถูกกดสั่งซื้อมีอยู่เท่าไหร่?
  3. รายได้ต่ออีเมลที่ส่งไปมีอยู่เท่าไหร่? และเปลี่ยนไปมากน้อยแค่ไหน?
  4. จำนวนผู้ติดตาม Social Media ที่เปิดอ่านอีเมลของเรามีอยู่เท่าไหร่?
  5. จำนวนยอมดผู้ติดตามเพิ่มหรือลดลง?
  6. ประสิทธิภาพของแคมเปญ Direct Marketing เป็นอย่างไร?
  7. โปรโมชั่นแบบไหนที่เพิ่มยอดขาย?
  8. แคทคาล็อกสินค้าที่เราตัวไหนที่ช่วยเพิ่มกำไร?
  9. ลูกค้าคนไหนที่ไม่ได้อีเมลเลยในปีที่ผ่านมา?
  10. รายได้ในแต่ละช่องทางเพิ่มขึ้นหรือลดลงเท่าไหร่ต่อปี?
  11. รายได้ในแต่ละช่องทางเพิ่มขึ้นหรือลดลงเท่าไหร่ต่อเดือน?
  12. ยอดขายที่ได้จากแต่ละช่องทางมีอยู่ร้อยละเท่าไหร่ของยอดขายทั้งหมด?
  13. เทรนด์ยอดขายในแต่ละช่องทางเป็นอย่างไร?
  14. กำไรที่ได้จากแต่ละช่องทางมีอยู่ร้อยละเท่าไหร่ของยอดขายทั้งหมด?
  15. กำไรแต่ละช่องทางเพิ่มขึ้นหรือลดลง?
  16. ช่องทางไหนที่ได้ลูกค้าที่ทำกำไรให้เรา?
  17. ช่องทางไหนที่ทำให้ได้ลูกค้าที่รักแบรนด์เรา?

 

สินค้า

  1. รายได้และกำไรที่ทำได้จากประเภทสินค้าแต่ละประเภทอยู่ที่เท่าไหร่
  2. คนที่เห็นแคมเปญเปิดตัวสินค้าใหม่มีอยู่กี่คน?
  3. ประเภทสินค้าไหนที่ทำรายได้ดีที่สุด?
  4. สินค้าที่มีการซื้อขายมากที่สุด? และอยู่ในประเภทสินค้าอะไร?
  5. มีพื้นที่ไหนที่ซื้อสินค้าอะไรเจาะจงเป็นพิเศษบ้าง?
  6. ลูกค้าคนไหนที่สนใจสินค้า อีเวนท์หรือคอนเทนต์ใหม่เป็นพิเศษ?
  7. ประเภทสินค้าแบบไหนที่ลูกค้าชอบมาซื้อจากเรา?

 

ส่วนข้อมูลที่ว่าถ้าเราเก็บมาจากลูกค้าโดยตรงได้เองไม่ต้องผ่านบุคคลอื่นก็จะเป็นเรื่องดี สาเหตุหนึ่งเป็นเพราะว่าข้อมูลที่ได้ ลูกค้าจะให้ความยินยอมว่าเราสามารถเอาไปใช้งานได้ แต่ถ้าหากเราได้ข้อมูลลูกค้ามาจากคนอื่น เราที่ไม่ได้เป็นผู้ให้บริการลูกค้าโดยตรง ก็อาจจะไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าได้ เรื่องของความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเป็นอีกอย่างที่ต้องคำนึงด้วย

 

แหล่งที่มาส่วนหนึ่งจาก Get to know your customers first build complete customer profile จาก Predictive Marketing โดย Omer Artun และ Dominique Levin


  • 690
  •  
  •  
  •  
  •  
Sarunjade
แชร์มุมมองเกี่ยวกับ Digital Marketing, Digital Business และ Technology เท่าที่รู้ สามารถติชมหรืออยากให้เจาะลึกเรื่องไหนเป็นพิเศษ ส่งเมลมาเลยที่ contact@oopsnetwork.co.th