เพราะก่อนที่เราจะเอาข้อมูล (Data) ของลูกค้ามาใช้ประโยชน์ในการเพิ่มยอดขายและกำไรให้ธุรกิจ เราต้องจัดการรวบรวมและจัดระเบียบลูกค้าก่อน ซึ่งสมัยนี้มีเครื่องมื่อใหม่ๆช่วยให้เราเก็บข้อมูลนั้นได้ รวมไปถึงการขอความช่วยเหลือภายในองค์กรอย่างฝ่าย IT หรือพาร์ทเนอร์นอกบริษัทได้
ทั้งหมดนี้ก็เพื่อทำ Customer Profile หรือบางคนอาจจะเรียกว่า Buyer Persona ก็ได้ ซึ่งเราต้องสร้างขึ้นมาเพื่อนึกภาพให้ออกมาว่าลูกค้าของเราคือใคร และยืนยันว่ามีตัวตนจริงๆ และเราจะขายของให้ลูกค้าที่ว่านั้นได้จริงๆ
ส่วนจะรวบรวบข้อมูลอะไรบ้าง เราก็ได้ลิสต์รายการคำถามมาให้แล้ว จะมีคำถามมากกว่านี้ก็ได้ ขึ้นอยู่กับว่าเราทำธุรกิจอะไร? ข้อมูลที่จะได้มามีค่ามากน้อยแค่ไหน? ข้อมูลได้มายากง่ายแค่ไหน? ต้องเก็บเยอะแค่ไหน? แต่เป้าหมายของการเก็บข้อมูลลูกค้านั่นก็คือเก็บข้อมูลมากพอที่จะทำแคมเปญที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ต้องการ
ยอดขาย
- ธุรกิจได้ลูกค้ากี่คนในแต่ละเดือน?
- ต้นทุนในการได้ลูกค้าแต่ละคนอยู่ที่เท่าไหร่?
- รายได้ต่อลูกค้าอยู่ที่เท่าไหร่? มีแนวโน้มเป็นอย่างไร?
- รายได้และกำไรในแต่ละช่วงฤดูเป็นอย่างไร?
- รายได้ส่วนใหญ่มาจากลูกค้าหน้าใหม่หรือลูกค้าหน้าเดิม?
- กำรส่วนใหญ่มาจากลูกค้าหน้าใหม่หรือลูกค้าหน้าเดิม?
- ออเดอร์ที่ส่งไปหาลูกค้าในแต่ละปีอยู่ที่เท่าไหร่?
- มูลค้าของออเดอร์ในแต่ละเดือนอยู่ที่เท่าไหร่? มีบางเดือนที่มีมูลค้าออเดอร์สูงเป็นพิเศษหรือไม่?
- มูลค่าออเดอร์โดยเฉลี่ยในแต่ละปีอยู่ที่เท่าไหร่? แล้วมีแนวโน้มเป็นอย่างไร?
- รายได้ที่มาจาก Device (มือถือ แทบเล็ต ฯลฯ) มีอยู่เท่าไหร่?
- แต่ละพื้นที่ที่เราขายของมีรายได้อยู่เท่าไหร่?
- แต่ละสาขา (หรือตัวแทนจำหน่าย) ทำรายได้อยู่ที่เท่าไหร่?
- เราทำรายได้จากลูกค้าที่ไม่เราไม่น่าขายได้ (Non-marketable) อยู่ที่เท่าไหร่?
ลูกค้า (Customers)
กลุ่มสินค้า (Product Clusters)
- สินค้าแต่ละกลุ่มมีลูกค้าอยู่เท่าไหร่?
- สมาชิกของกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่มมีมูลค่าอยู่ที่เท่าไหร่?
- กลุ่มสินค้ากลุ่มไหนที่ทำรายได้มากที่สุด?
- กลุ่มสินค้ากลุ่มไหนที่ทำกำไรมากที่สุด?
- ช่องทางไหนที่เหมาะ
- กับการขายกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่ม?
กลุ่มแบรนด์สินค้า (Brand Clusters)
- แบรนด์สินค้าแต่ละกลุ่มมีลูกค้าอยู่เท่าไหร่?
- สมาชิกของกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่มมีมูลค่าอยู่ที่เท่าไหร่?
- กลุ่มสินค้ากลุ่มไหนที่ทำรายได้มากที่สุด?
- กลุ่มสินค้ากลุ่มไหนที่ทำกำไรมากที่สุด?
- ช่องทางไหนที่เหมาะกับการขายกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่ม?
กลุ่มพฤติกรรม (Behavioral Clusters)
- แต่ละกลุ่มพฤติกรรม (เช่นชอบไปดูสินค้าในเว็บฯก่อนไปซื้อที่ห้างฯ ชอบซื้อของตอนลดราคา ฯลฯ) มีลูกค้าที่ทำพฤติกรรมที่ว่านั้นกี่คน?
- สมาชิกของกลุ่มพฤติกรรมแต่ละกลุ่มมีมูลค่าอยู่ที่เท่าไหร่?
- กลุ่มพฤติกรรมกลุ่มไหนที่ทำรายได้มากที่สุด?
- กลุ่มพฤติกรรมกลุ่มไหนที่ทำกำไรมากที่สุด?
- ช่องทางไหนที่เหมาะกับการขายกลุ่มพฤติกรรมแต่ละกลุ่ม?
- ในบรรดาลูกค้าทั้งหมด มีลูกค้าที่ชอบซื้อของลดราคาอยู่ร้อยละเท่าไหร่?
- ในบรรดาลูกค้าทั้งหมด มีลูกค้าที่ชอบซื้อของเป็นประจำอยู่ร้อยละเท่าไหร่?
- ในบรรดาลูกค้าทั้งหมด มีลูกค้าที่ชอบซื้อของราคาเต็มอยู่ร้อยละเท่าไหร่?
- ในบรรดาลูกค้าทั้งหมด มีลูกค้าที่ซื้อของจากเราเพียงครั้งเดียวอยู่ร้อยละเท่าไหร่?
- ลูกค้าคนไหนที่ส่งเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราบ้าง?
- ลูกค้าคนไหนที่มักจะซื้อของจากเราตามฤดูกาล?
- ลูกค้าคนไหนที่ซื้อของจากเราผ่านช่องทางเดียวเป็นประจำ?
มูลค่าตลอดชีวิต (Lifetime Value)
- ลูกค้าคนไหนที่มีมูลค่าการซื้อสินค้าสูงที่สุด?
- ลูกค้าคนไหนถูกจัดอยู่ 10% ของลูกค้าที่มีมูลค่าตลอดชีวิตที่คาดการณ์ไว้ (Predicted Lifetime Value – PLV) สูงที่สุดในบรรดาลูกค้าทั้งหมดที่เรามี
- ลูกค้าที่มี PLV สูงสุด (ต่ำสุด) 10% แรกของลูกค้าทั้งหมดนั้น มีการกดออเดอร์ถี่มากน้อยแค่ไหน?
- แบรนด์ไหนที่ลูกค้าสายจ่ายหนักชอบเป็นพิเศษ?
- ประเภทสินค้าไหนที่ลูกค้าสายจ่ายหนักชอบเป็นพิเศษ?
- ช่องทางสินค้าไหนที่ลูกค้าสายจ่ายหนักชอบเป็นพิเศษ?
- เรานิยามลูกค้า VIP สำหรับธุรกิจของเราไว้ว่าอย่างไร?
- มีลูกค้ามูลค่าสูงและเสี่ยงที่จะเลิกซื้อของหรือใช้บริการอยู่กี่คน?
- ส่วนแบ่งเงินที่ลูกค้าจ่ายให้แบรนด์ของเรามีอยู่เท่าไหร่? (ในแต่ละกลุ่ม Segment ลูกค้า)
- ลูกค้าแต่ละคนจ่ายเงินให้กับแบรนด์คู่แข่งอยู่เท่าไหร่?
- ลูกค้าคนไหนที่มี PLV สูงแต่เราเข้าถึงยาก?
- PLV ของลูกค้าแต่ละเพศอยู่ที่เท่าไหร่?
- มูลค่าตลอดชีวิตของนักช้อปผ่านมือถือมีมูลค่าสูงมากหรือไม่สูง?
- ลูกค้าที่มีมูลค่าการซื้อสินค้าสูงที่สุดชอบแบรนด์ไหนบ้าง?
- มูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าที่อยู่ใน Loyalty Program สูงกว่ามูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าโดยเฉลี่ยหรือไม่?
แนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการ (Likelihood to Buy)
- รายได้หรือกำไรจะเพิ่มหรือลดลงถ้าเราเสนอส่งสินค้าให้ฟรี?
- โปรโมชั่นลดราคาทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นเท่าไหร่?
- โปรโมชั่นลดราคาทำให้กำไรเพิ่มขึ้นเท่าไหร่?
- อะไรคือแรงจูงใจให้ลูกค้าแต่ละคนซื้อสินค้าของเรา?
- ใครคือคนที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเรามากที่สุด?
- เราควรเก็บค่าสมาชิกหรือไม่?
- ลูกค้าที่เรามีอยู่คนไหนที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าจากเราอีกครั้ง?
ช่วงของวงจรการซื้อสินค้า (Life Cycle Stage)
- ใน 12 เดือนล่าสุด เรามีลูกค้าขาประจำอยู่กี่คน?
- แล้วที่ผ่านมา เราเสียลูกค้าไปกี่คน?
- รายได้และกำไรที่เราได้มา ส่วนใหญ่ได้มาจากลูกค้าหน้าใหม่หรือลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าจากเราอีก?
- เร็วแค่ไหนกว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อของจากเราอีกเป็นครั้งที่สอง?
- จะมีลูกค้ากี่คน ที่เราสามารถมีปฏิสัมพันธ์ด้วยผ่านแคมเปญสำหรับลูกค้าที่เราเคยขายของหรือให้บริการไปแล้ว?
- จะมีลูกค้ากี่คน ที่เราสามารถมีปฏิสัมพันธ์ด้วยผ่านแคมเปญหาลูกค้าหน้าใหม่?
- จะมีลูกค้าที่เราทราบอีเมลกี่คน ที่เคยเข้ามาในเว็บไซต์แล้วแต่ไม่เคบซื้อสินค้าของเราเลย?
- ลูกค้าที่เคยเปิดอีเมลขายสินค้าของเราแต่ไม่เคยซื้อของจากเรามานานแล้วมีอยู่กี่คน?
- เราควรจะโฟกัสไปที่แคมเปญรักษาฐานลูกค้าหรือไม่?
- ลูกค้าหน้าใหม่ที่เราได้มาจากการทำการตลาดนั้น มีกี่คนที่กลับมาซื้อของจากเราอีก? แล้วกลับมามากน้อยแค่ไหน?
- ลูกค้าขาประจำของเรามีกี่คน? แล้วซื้อของครั้งสุดท้ายไปเมื่อไหร่?
- ลูกค้าคนไหนมีแนวโน้มไม่ซื้อสินค้าของเราต่อ?
ประวัติของลูกค้า
- กลุ่มครอบครัวที่เป็นลูกค้าของเรา มีอยู่เท่าไหร่?
- มูลค่าออเดอร์โดยเฉลี่ย (Average Order Value) ของแต่ละเพศลูกค้ามีอยู่เท่าไหร่?
- สาขาที่อยู่ใกล้ที่สุดของแต่ละกลุ่มลูกค้า (Customer Segment) คือสาขาไหนบ้าง?
รายการแนะนำ (Recommendations)
- สินค้าที่จะแนะนำให้ลูกค้าแต่ละคนคือสินค้าอะไรบ้าง?
- ช่องทางหลักที่ลูกค้าซ้อของมีช่องทางไหนบ้าง?
การตลาดและช่องทางการตลาด
- จำนวนออเดอร์ที่กดสั่งซื้อแต่ไม่กดจ่ายเงินมีอยู่เท่าไหร่?
- จำนวนชื่อสินค้าที่ถูกค้าหาแต่ไม่ได้ถูกกดสั่งซื้อมีอยู่เท่าไหร่?
- รายได้ต่ออีเมลที่ส่งไปมีอยู่เท่าไหร่? และเปลี่ยนไปมากน้อยแค่ไหน?
- จำนวนผู้ติดตาม Social Media ที่เปิดอ่านอีเมลของเรามีอยู่เท่าไหร่?
- จำนวนยอมดผู้ติดตามเพิ่มหรือลดลง?
- ประสิทธิภาพของแคมเปญ Direct Marketing เป็นอย่างไร?
- โปรโมชั่นแบบไหนที่เพิ่มยอดขาย?
- แคทคาล็อกสินค้าที่เราตัวไหนที่ช่วยเพิ่มกำไร?
- ลูกค้าคนไหนที่ไม่ได้อีเมลเลยในปีที่ผ่านมา?
- รายได้ในแต่ละช่องทางเพิ่มขึ้นหรือลดลงเท่าไหร่ต่อปี?
- รายได้ในแต่ละช่องทางเพิ่มขึ้นหรือลดลงเท่าไหร่ต่อเดือน?
- ยอดขายที่ได้จากแต่ละช่องทางมีอยู่ร้อยละเท่าไหร่ของยอดขายทั้งหมด?
- เทรนด์ยอดขายในแต่ละช่องทางเป็นอย่างไร?
- กำไรที่ได้จากแต่ละช่องทางมีอยู่ร้อยละเท่าไหร่ของยอดขายทั้งหมด?
- กำไรแต่ละช่องทางเพิ่มขึ้นหรือลดลง?
- ช่องทางไหนที่ได้ลูกค้าที่ทำกำไรให้เรา?
- ช่องทางไหนที่ทำให้ได้ลูกค้าที่รักแบรนด์เรา?
สินค้า
- รายได้และกำไรที่ทำได้จากประเภทสินค้าแต่ละประเภทอยู่ที่เท่าไหร่
- คนที่เห็นแคมเปญเปิดตัวสินค้าใหม่มีอยู่กี่คน?
- ประเภทสินค้าไหนที่ทำรายได้ดีที่สุด?
- สินค้าที่มีการซื้อขายมากที่สุด? และอยู่ในประเภทสินค้าอะไร?
- มีพื้นที่ไหนที่ซื้อสินค้าอะไรเจาะจงเป็นพิเศษบ้าง?
- ลูกค้าคนไหนที่สนใจสินค้า อีเวนท์หรือคอนเทนต์ใหม่เป็นพิเศษ?
- ประเภทสินค้าแบบไหนที่ลูกค้าชอบมาซื้อจากเรา?
ส่วนข้อมูลที่ว่าถ้าเราเก็บมาจากลูกค้าโดยตรงได้เองไม่ต้องผ่านบุคคลอื่นก็จะเป็นเรื่องดี สาเหตุหนึ่งเป็นเพราะว่าข้อมูลที่ได้ ลูกค้าจะให้ความยินยอมว่าเราสามารถเอาไปใช้งานได้ แต่ถ้าหากเราได้ข้อมูลลูกค้ามาจากคนอื่น เราที่ไม่ได้เป็นผู้ให้บริการลูกค้าโดยตรง ก็อาจจะไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าได้ เรื่องของความเป็นส่วนตัวของลูกค้าเป็นอีกอย่างที่ต้องคำนึงด้วย
แหล่งที่มาส่วนหนึ่งจาก Get to know your customers first build complete customer profile จาก Predictive Marketing โดย Omer Artun และ Dominique Levin
