เมื่อธุรกิจประกันสร้างความผูกพันผ่านทุก Digital Touchpoint | Allianz Ayudhya

 

 

ในวันที่ผู้บริโภคคาดหวังจากแบรนด์มากกว่าแค่สินค้าและบริการ ธุรกิจประกันเองก็ต้องปรับบทบาทจาก “ผู้ขายกรมธรรม์” สู่ “ผู้ดูแลความสัมพันธ์” ที่เข้าใจลูกค้าในทุกมิติของชีวิต

 

“รายการซีรีส์ EXECUTIVE Playbook” ใน Episode นี้ ชวนทุกคนมาร่วมเปิดมุมมองใหม่ของธุรกิจประกันกับเส้นทางการทรานส์ฟอร์มองค์กรสู่ยุคดิจิทัลของ Allianz Ayudhya ผ่านมุมมองของ “คุณพัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบริหารงานลูกค้าและความยั่งยืน บริษัท อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)” ที่จะมาพูดถึงการเปลี่ยนจาก “ธุรกิจประกัน” สู่ “ธุรกิจแห่งความผูกพัน” พร้อมแนวคิดสำคัญที่เธอย้ำอย่างชัดเจนว่า “วันนี้เราขายความรู้สึก ขายความจริงใจ ขายความเชื่อมั่น”

ดังนั้น การสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องจึงกลายเป็นหัวใจของธุรกิจ และคือคำตอบว่าทำไม Allianz Ayudhya ถึงยังครองใจลูกค้าได้ตลอดเส้นทางกว่า 70 ปีในประเทศไทย
จากธุรกิจประกัน…สู่ธุรกิจแห่งความผูกพัน

 

 

คุณพัชราเริ่มต้นเล่าว่า ในยุคก่อนจากเดิมที่ตัวแทนต้องไปเยี่ยมลูกค้าทีละคน สู่ยุคที่แบรนด์ต้องสื่อสารกับลูกค้านับแสนคนในเวลาเดียวกันผ่านช่องทางดิจิทัล การเปลี่ยนจาก “one to one” ไปสู่ “one to many” จึงกลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของ Allianz Ayudhya ในการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิดแม้อยู่บนโลกออนไลน์

หนึ่งในตัวอย่างที่เห็นภาพชัดคือการสร้าง Monthly Privilege ที่ให้ลูกค้าสามารถแลกรับสิทธิ์จากแบรนด์ต่างๆ เช่น แมคโดนัลด์หรือ KFC ซึ่งแต่เดิมสื่อสารผ่าน SMS แต่เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเริ่มระมัดระวังการกดลิงก์จากข้อความมากขึ้น แบรนด์จึงเลือกใช้ LINE เป็นช่องทางหลักในการติดต่อ เพราะมีความน่าเชื่อถือและปลอดภัยกว่า

Allianz Ayudhya ยังเชื่อมต่อระบบบริการของตนเข้ากับ LINE ผ่านแอป My Allianz ที่ให้ลูกค้าจัดการกรมธรรม์ ตรวจสอบการเคลม หรือจ่ายเบี้ยได้ด้วยตัวเอง พร้อมลิงก์ต่อไปยังเว็บไซต์ Healthy Living ที่ชวนให้ทุกคนดูแลตัวเองในมิติ Eat, Live, Health และ Wealth สะท้อนแนวคิดของแบรนด์ที่อยากให้ “การมีประกัน” เป็นเพื่อนร่วมทางที่ช่วยดูแลสุขภาพและชีวิต มากกว่าจะเป็นสิ่งที่ใช้เมื่อถึงยามจำเป็น
เมื่อธุรกิจประกันถูกมองผ่านมุมใหม่ “การดูแลลูกค้า” จึงไม่จำกัดอยู่เพียงการต่อเบี้ยรายปี แต่ขยายไปถึงการอยู่ในทุกช่วงชีวิตของพวกเขา Allianz Ayudhya จึงไม่ได้ทำหน้าที่เพียงให้ความคุ้มครอง แต่ยังเป็นแบรนด์ที่เข้าใจความรู้สึกของผู้คน ธุรกิจแห่งความผูกพันที่เติบโตจากความไว้ใจในทุก Touchpoint

 

Digital Transformation ที่เปลี่ยนการดูแลให้ทันยุค

 

 

หากย้อนกลับไปเมื่อหลายปีก่อน Allianz Ayudhya คือหนึ่งในบริษัทประกันที่เริ่มต้นทำ Digital Transformation ตั้งแต่ก่อนยุคโควิด แต่ในเวลานั้นอัตราการใช้งานยังค่อนข้างต่ำ เพราะผู้คนยังไม่คุ้นกับระบบดิจิทัลมากนัก จนกระทั่งโควิดเข้ามาเปลี่ยนทุกอย่าง “มันเหมือนตัวเร่งที่ทำให้ทั้งองค์กรต้องหมุนไปข้างหน้าอย่างก้าวกระโดด” คุณพัชราเล่าถึงจุดเปลี่ยนครั้งสำคัญที่ทำให้บริษัทต้องเร่งพัฒนาเครื่องมือใหม่ โดย Allianz Ayudhya เป็นหนึ่งในบริษัทแรกที่สามารถขายประกันแบบ Non Face-to-Face ได้สำเร็จผ่านระบบ iPad ซึ่งกลายเป็นรากฐานสำคัญของการให้บริการดิจิทัลในยุคต่อมา

จากวันนั้นถึงวันนี้ การเปลี่ยนผ่านไม่ได้หยุดอยู่แค่การขาย แต่ขยายไปถึงทุก Touchpoint ของลูกค้า ตั้งแต่แอปพลิเคชันอย่าง My Allianz, My Health, และ Healthy Living ที่ออกแบบมาให้ลูกค้าดูแลกรมธรรม์ ตรวจสอบสิทธิ์ หรือรับสิทธิพิเศษต่างๆ ได้ด้วยตนเอง ไปจนถึงการพัฒนา LINE Ecosystem ที่กลายเป็นศูนย์กลางของการเชื่อมต่อทั้งหมด เพราะลูกค้าหลายคนอาจไม่สะดวกลงทะเบียนหลายขั้นตอนในแต่ละแอป การนำบริการทั้งหมดมาเชื่อมผ่าน LINE จึงทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นและสะดวกขึ้นอย่างแท้จริง

คุณพัชราอธิบายว่า “วันนี้แทบไม่มีใครในประเทศไทยที่ไม่ใช้ LINE เราจึงอยากอยู่ในที่ที่ลูกค้าอยู่” ด้วยเหตุนี้ LINE จึงกลายเป็น Touchpoint สำคัญที่ช่วยให้ Allianz Ayudhya สื่อสารและดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

แม้ LINE จะเป็นหัวใจหลักของการสื่อสารในยุคดิจิทัล แต่ Allianz Ayudhya ยังคงให้ความสำคัญกับทุก Touchpoint ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Counter Service หรือช่องทางอื่นๆ เพราะแต่ละคนมีความถนัดและความชอบต่างกัน แบรนด์จึงต้องดูแลคุณภาพของทุกช่องทางให้ดีที่สุด ภายใต้แนวคิดสำคัญที่คุณพัชราเน้นย้ำว่า “ทุก Touchpoint มีความหมายเสมอ”

 

LINE Ecosystem: ใช้ทุกเครื่องมือของ LINE สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ

 

ในยุคที่คนไทยกว่า 56 ล้านคนใช้ LINE เป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน Allianz Ayudhya จึงมองเห็นโอกาสสำคัญในการใช้แพลตฟอร์มนี้เป็น “สะพาน” เชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับบริการทั้งหมดของบริษัท เพราะในความเป็นจริง ลูกค้าอาจไม่สะดวกที่จะดาวน์โหลดทุกแอปของ Allianz Ayudhya ทั้ง My Allianz, My Health หรือ Healthy Living แต่ถ้าเริ่มต้นจาก LINE เพียงที่เดียว พวกเขาก็สามารถเข้าถึงทุกบริการได้ครบจบในที่เดียว

“LINE เป็นจุดเชื่อมที่ดีที่สุด เพราะคนไทยคุ้นเคยอยู่แล้ว และเราอยากให้ลูกค้าเริ่มต้นทุกอย่างจากจุดนี้” คุณพัชรากล่าว

ภายใต้แนวคิดนี้ Allianz Ayudhya จึงพัฒนา “LINE Ecosystem” ที่ผสานทุกเครื่องมือของ LINE เข้ากับบริการของบริษัท เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและมีความหมายต่อผู้ใช้ในทุกขั้นตอนของการเดินทางบนแพลตฟอร์มดิจิทัล

 

 

 

 

– LINE Business Manager

Allianz Ayudhya นำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าบน LINE มาปรับใช้งาน: เช่น การคลิก การเปิดอ่าน หรือการโต้ตอบกับคอนเทนต์ ถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างการสื่อสารที่แม่นยำและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

 

คนรุ่นใหม่เข้าใจประกันมากขึ้น: อินไซต์จากพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่

 

 

หนึ่งในความท้าทายของธุรกิจประกันที่คุณพัชรากล่าวถึงอย่างชัดเจน คือ “การทำให้คนเข้าใจประกันจริงๆ” เพราะผลิตภัณฑ์ประกันไม่ว่าจะเป็นแบบออมทรัพย์ ประกันสุขภาพ หรือประกันอุบัติเหตุ ล้วนมีรายละเอียดและเงื่อนไขที่ซับซ้อน การตัดสินใจซื้อจึงต้องอาศัยความเข้าใจในความต้องการของตัวเองมากกว่าแค่การมองหาความคุ้มครองพื้นฐาน

“เราพยายามสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจเสมอว่า เงินทุกบาทที่จ่ายไปต้องตอบโจทย์สิ่งที่เขาต้องการจริงๆ วันที่จำเป็นต้องใช้จะได้ไม่ผิดหวัง” คุณพัชราอธิบาย พร้อมเน้นย้ำว่าการอ่านเงื่อนไขอย่างละเอียดคือพื้นฐานของความเข้าใจและความไว้วางใจ ซึ่งเป็นหัวใจของธุรกิจประกัน

เมื่อพูดถึงกลุ่มคนรุ่นใหม่อย่าง Gen Y และ Gen Z คุณพัชรามองเห็นความเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน โดยเฉพาะ Gen Y ที่เริ่มเข้าสู่วัยทำงานและมีรายได้มั่นคง พวกเขามอง “ประกัน” เป็นส่วนหนึ่งของการลงทุน เหมือนกับการวางแผนพอร์ตการเงินรูปแบบหนึ่ง ก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาจะหาข้อมูลอย่างละเอียดผ่านช่องทางออนไลน์ จากนั้นจึงใช้ช่องทางออฟไลน์ เช่น การโทรคอลเซ็นเตอร์หรือพูดคุยกับตัวแทน เพื่อยืนยันความมั่นใจในการเลือกซื้อ

ส่วนกลุ่ม Gen Z ที่เพิ่งเริ่มต้นชีวิตการทำงาน ยังอยู่ในช่วงของการสำรวจและใช้ชีวิตมากกว่าการวางแผนทางการเงิน แต่เมื่อเทียบกับคนรุ่นก่อนๆ กลุ่มนี้มีความตระหนักเรื่องสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี (Well-being) มากขึ้น พวกเขาอาจยังไม่รู้ความแตกต่างระหว่างประกันชีวิตกับประกันสุขภาพ แต่รู้ว่าตัวเองพร้อมจะจ่ายเท่าไร และต้องการผลิตภัณฑ์จากบริษัทที่ “เชื่อถือได้” และ “เข้าถึงง่าย”

อินไซต์เหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า ความเข้าใจเรื่องประกันในสังคมไทยกำลังเปลี่ยนไป จากเดิมที่มักถูกมองว่าเป็นเรื่องไกลตัว สู่ยุคที่คนรุ่นใหม่เริ่ม “อยากเข้าใจ” และ “อยากเลือกด้วยตัวเอง” มากขึ้น ซึ่งสำหรับ Allianz Ayudhya แล้ว นี่คือโอกาสสำคัญในการออกแบบบริการและการสื่อสารให้ตรงกับพฤติกรรมของคนแต่ละรุ่นอย่างแท้จริง

 

ความไว้วางใจ ความยั่งยืน และอนาคตของ Allianz Ayudhya

 

 

แม้จะเป็นองค์กรที่อยู่ในธุรกิจประกันมากว่า 70 ปี แต่ Allianz Ayudhya ยังคงไม่หยุดเดินหน้าในเส้นทางของการพัฒนา โดยเฉพาะในยุคที่ “ความเชื่อใจ” กลายเป็นสิ่งมีค่ามากกว่า “ยอดขาย” คุณพัชรามองว่า หัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การรักษาความโปร่งใส ความเข้าใจ และความจริงใจในทุกการสื่อสาร

“เวลาที่เราทำธุรกิจ เรามีสองฝั่ง คือ ผู้ซื้อและผู้ขาย และทั้งสองฝั่งต้องเข้าใจกัน” เธอกล่าวอย่างตรงไปตรงมา “เพราะต่อให้เราขายดีแค่ไหน ถ้าผู้ซื้อไม่เข้าใจในสิ่งที่ตัวเองซื้อ สุดท้ายความสัมพันธ์ก็จะไม่ยั่งยืน แต่ถ้าผู้ซื้อเข้าใจ และเชื่อมั่นในสิ่งที่ตัวเองได้รับ มันจะเป็นการทำธุรกิจที่สวยงามและยืนยาว”

แนวคิดนี้คือสิ่งที่ Allianz Ayudhya ยึดมั่นมาโดยตลอด การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา การให้ข้อมูลอย่างครบถ้วน และการสร้างความเข้าใจให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในทุกผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งทั้งหมดสะท้อนผ่านแนวทาง “ตรงไป ตรงมา” (Transparency) ที่แบรนด์ยึดถือเป็นหลักในการดำเนินธุรกิจ

และแม้ในวันนี้ Allianz Ayudhya จะใช้โซลูชันจาก LINE อย่างครบถ้วน ทั้ง LINE Official Account, LINE Official Notifications และ LINE Sponsored Stickers แต่การพัฒนาไม่ได้หยุดอยู่เพียงเท่านี้ คุณพัชราอธิบายว่า การทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์อย่าง LINE เป็นความร่วมมือที่ “ประเมินผลได้จริง” และเปิดกว้างสำหรับการต่อยอดนวัตกรรมในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาเครื่องมือใหม่ หรือ การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ให้ตอบโจทย์ธุรกิจมากขึ้น