หลังๆเราอาจได้ยินว่าหุ่นยนต์จะมาแย่งงานคน แต่ถ้าเทคโนโลยีอาจทำงานแทนคนได้หมดจริง แต่ลูกค้าหลายคงไม่ชอบให้หุ่นยนต์มาแทนที่คนทั้งระบบก็ได้
มาดู 3 เหตุผลที่อย่างไรบริการลูกค้าก็ขาดคนไม่ได้
1. จะบริการลูกค้าต้องใช้อารมณ์ความรู้สึกบ้าง
อนาคตหุ่นยนต์ที่สามารถเข้าใจความรู้สึกคนอาจมีจำนวนมากขึ้นต้นทุนถูกกว่าจ้างคนมาบริการลูกค้า แต่ตอนที่ลูกค้ามีปัญหาและอยากหาทางแก้ไข ต่อให้หุ่นยนต์หรือระบบอัตโนมัติมันสังเกตและตอบโต้อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้เป๊ะๆ คนเป็นลูกค้าคงรู้สึกแปลกๆอยู่ดี อาจเป็นเพราะลูกค้าสามารถเชื่อมความรู้สึกกับตัวคนให้บริการได้ดีกว่า ลองนึกถึงลูกค้าที่ตกอยู่สภาวะที่ต้องการใครสักคนปลอบหรือให้กำลังใจในช่วงที่เคลมประกัน หากคนถือสายเป็นหุ่นยนต์ ลูกค้าคงรู้สึกว่าบริษัทประกันไม่ได้แคร์ความรู้สึกลูกค้าเลย
2. อย่างไรลูกค้าก็อยากให้คนจริงๆมาแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอยู่ดี
Google ที่ตอบปัญหาคาใจได้เยอะขึ้น Machine Learning ที่กำหนดโฆษณาที่จะปรากฎขึ้นออนไลน์ได้ หรือ Netflix ที่มีระบบแนะนำหนังหรือซีรีย์ให้ มีงานวิจัยบอกว่าลูกค้าก็แฮปปี้ดีกับระบบพวกนี้เวลากำลังหาข้อมูล แต่ถ้าลูกค้ากำลังหาทางออกที่สร้างสรรค์กว่านี้ ลูกค้าก็หันมาหาคนอยู่ดี เช่นถ้าเราสงสัยว่าข้อมูลที่ไปเจอมาใน Google มันหมายความว่าอย่างไรกันแน่ หรืออยากให้ใครช่วยตัดสินใจของที่จะซื้อ ตัวคนเป็นๆก็ยังจำเป็นต้องเข้าไปคุยกับลูกค้า
3. ลูกจ้างภาระน้อยลง แต่ลูกค้าภาระเยอะขึ้น
ถ้าเรามีระบบอย่าง Amazon Go ให้ลูกค้าหยิบของใส่ตะกร้า จ่ายเงินอัตโนมัติและเดินออกไปเลยแบบนั้นก็ดูเป็นจุดขาย แต่การฝึกพนักงานให้ทำงานจะกลายเป็นเรื่องยากขึ้นมาทันที เพราะหลายอย่างที่ร้านเคยต้องทำ ก็ผลักภาระให้ลูกค้าทำเองหมด
แต่ถ้าคิดว่าบริษัทจะไม่ใช้ระบบอัตโนมัติด้วยเหตุผลแค่นี้ ก็คงไม่ใช่ อย่างไรบริษัทก็ยังหาทางเอาระบบอัตโนมัติมาพัฒนาคุณภาพและประสิทธิภาพการให้บริการอยู่ดี ฉะนั้นไอเดียในอนาคตก็คงหนีไม่พ้น 3 ไอเดียนี้
1. สนับสนุนพนักงานให้ทำงานมากขึ้น โดยที่ไม่ได้ไปขัดจังหวะลูกค้า
เช่นถ้าลูกค้ากำลังซื้อของบนหน้าจอในร้านอาหาร พนักงานก็อาจจะเข้ามาทวนรายการอาหารให้ฟัง และจดรหัสอาหารที่ลูกค้าสั่ง การขัดจังหวะลูกค้าในการใช้เทคโนโลยีแบบนี้ก็ถือเป็นการช่วยให้ลูกค้าวางมือถือที่กำลังกดอยู่ และเชื่อมอารมณ์ความรู้สึกกับร้านมากขึ้น
2. เทคโนโลยีต้องช่วยให้ลูกค้ากับลูกจ้างคนให้บริการเข้าหากันมากขึ้น
เช่น เวลาลูกค้าสั่งอาหาร ลูกค้าสามารถดูพ่อครัวแม่ครัวทำอาหารจากหน้าจอได้ หรือส่งข้อความหาพนักงานได้ทันที การใช้เทคโนโลยีแบบนี้ก็ช่วยลดช่องว่างระหว่างลูกค้ากับพนักงานให้โต้ตอบกันได้
3. พนักงานเข้าประจำที่ ถ้าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ
โดยเฉพาะพนักงานที่มีความรู้เยอะและสุภาพก็ควรเข้าไปช่วยลูกค้า ทำแบบนี้ระบบอัตโนมัติก็ทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นและลูกค้าก็จะรู้สึกไม่ถูกทอดทิ้ง การเอาเทคโนโลยีมาใช้ควรทำให้ลูกค้ากับพนักงานรู้สึกมากขึ้น
ส่วนตัวมองว่ามันเป็นศิลปะของการทำงานระหว่างคนกับหุ่นยนต์ การให้บริการลูกค้าก็ต้องออกแบบให้ดี เวลาลูกค้าโมโห ตัวคนมีหน้าที่เข้าใจความรู้สึกและขอโทษ ระหว่างนั้นก็ให้หุ่นยนต์คอยหาทางออกให้ลูกค้า และให้พนักงานเสนอ
เพราะลูกค้าอย่างไรก็ต้องการให้พนักงานเข้าใจและได้ทางออกที่เร็วและดีที่สุด
แหล่งที่มา
https://hbr.org/2018/02/the-parts-of-customer-service-that-should-never-be-automated?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=hbr
