ถือเป็นหนึ่งในฟีเจอร์ที่คนทำธุรกิจและพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์บนแพลตฟอร์ม Facebook รอคอยกันมานาน กับ Business AI ที่ Meta เกริ่นมาให้คนไทยได้ทราบกันมาตั้งแต่ปี 2024ล่าสุด Meta ประกาศเปิดตัว Business AI บน Messenger ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการแล้ว โดยประเทศไทยยังเป็นประเทศแรกๆ ในโลกที่ได้ใช้ฟีเจอร์นี้พร้อมกับฟิลิปปินส์

และแน่นอนว่าฟีเจอร์นี้ไม่ได้เป็นแค่แชทบอทตอบตามคีย์เวิร์ดแบบเดิมๆ แต่เป็น Generative AI ที่เข้าใจบริบทธุรกิจของเรา และสามารถตอบลูกค้าได้แบบเป็นธรรมชาติได้ไปจนถึงการปิดการขายเลยทีเดียว

โพสต์นี้ Marketing Oops! จะสรุป ข้อมูลงานจากงานแถลงข่าวของ Metaซึ่งได้รับเกียรติจาก คุณแพร ดำรงค์มงคลกุล Country Director ประจำ Facebook ประเทศไทย จาก Meta มาอัปเดตวิสัยทัศน์และข้อมูลอินไซต์ของฟีเจอร์ใหม่ พร้อมด้วย คุณนุก-ฐิติพันธ์ จินาจันทร์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลจากเพจ DigitalNook ที่มาร่วมแชร์มุมมองในฐานะผู้ใช้งานจริงว่า Meta Business AI คืออะไร แตกต่างจากแชทบอททั่วไปอย่างไร และแบรนด์จะนำไปใช้ประโยชน์อะไรได้บ้าง

Meta Business AI คืออะไร?

Business AI ถูกพัฒนาขึ้นมาให้คนที่มีเพจทำธุรกิจในแพลทฟอร์มของ Meta ซึ่งช่วงแรกจะเปิดสำหรับ Facebook ก่อนจะขยายไป Instagram ในอนาคต

โดยเจ้า Business AI จะทำหน้าที่เป็นเหมือน “พนักงานขาย” อีกคนหนึ่งของเรา หรือที่ Meta เรียกว่า Concierge ประจำแบรนด์มาช่วย “ตอบแชท” ลูกค้าแบบอัตโนมัติ โดยเจ้า Business AI ตัวนี้จะมีความสามารถ หลักๆ ดังนี้

1. เรียนรู้จากข้อมูลของร้านค้าโดยตรง

เราไม่จำเป็นต้องมานั่งป้อนคำถาม-คำตอบทีละข้อ เพราะ Business AI สามารถเรียนรู้ข้อมูลจากสิ่งที่เรามีอยู่แล้วบนแพลตฟอร์ม Meta เช่น รายละเอียดบน Facebook Page, โพสต์คอนเทนต์, แคตตาล็อกสินค้า ไปจนถึงข้อมูลบนเว็บไซต์ของแบรนด์ ทำให้ AI เข้าใจสินค้าและบริการของเราอย่างลึกซึ้ง

2. โต้ตอบอย่างเป็นธรรมชาติและปรับโทนเสียงได้

AI สามารถสนทนาได้ลื่นไหลเหมือนมนุษย์ และเราสามารถปรับแต่งบุคลิก น้ำเสียง (Tone of Voice) ให้เข้ากับแบรนด์ได้ ไม่ว่าจะเป็นทางการ สุภาพ ขี้เล่น หรือเป็นกันเอง และเข้าใจบริบทหรืออารมณ์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดีทำให้ตอบตามสถานการณ์ได้ตามที่เจ้าของแบรนด์กำหนดไว้ได้

3. ควบคุมได้ 100% และส่งไม้ต่อให้แอดมินได้ทันที

แบรนด์สามารถกำหนดได้ว่าเรื่องไหนจะให้ AI ตอบ หรือเรื่องไหนไม่ควรตอบ หากเป็นคำถามทั่วไป (FAQ) เช่น ถามราคา ไซส์สินค้า ค่าจัดส่ง AI จะจัดการให้ทันที

แต่ถ้าเป็นเคสที่ซับซ้อน ลูกค้าต้องการซื้อสินค้าล็อตใหญ่ (B2B) หรือถึงขั้นตอนการชำระเงิน AI สามารถแจ้งเตือนให้ทีมงานที่เป็นมนุษย์เข้ามารับช่วงต่อเพื่อปิดการขายได้แบบไร้รอยต่อ

ใครบ้างที่ใช้งาน Business AI ได้ และมีเงื่อนไขอย่างไร?

ต้องโน้ตไว้ก่อนว่าปัจจุบัน Business AI “ไม่ได้เปิดให้ใช้งานได้กับทุกเพจ” โดยเพจที่จะมีสิทธิ์ใช้งานและมองเห็นฟีเจอร์นี้ได้ จะต้องเข้าเงื่อนไขเบื้องต้นก็คือ

• ต้องเป็น Business Page ของจริง: มีบัญชีธุรกิจ (Business Account) และเข้าใช้งานผ่าน Meta Business Suite ได้ โดยในระยะแรกจะเน้นเปิดให้ใช้งานบน Facebook Page ก่อน
• ต้องมีประวัติการแชท : เพจจะต้องเคยมีการพูดคุยกับลูกค้ามาก่อนหน้านี้ และมีโวลุ่มการแชทในระดับหนึ่ง เพื่อให้ระบบมีฐานข้อมูลในการนำไปให้ AI เรียนรู้
• ต้องมีการตรวจสอบความน่าเชื่อถือ : ระบบจะตรวจสอบว่ามีการทำธุรกิจและซื้อขายกันจริงๆ เพื่อเพิ่มความมั่นใจและป้องกันปัญหามิจฉาชีพ (Scam) นำ AI ไปใช้ในทางที่ผิด

วิธีตั้งค่าเปิดใช้งาน Meta Business AI (ทำได้ง่ายๆ ในไม่กี่นาที)

สิ่งที่ Meta เน้นย้ำคือ “ความง่าย” ธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่ทีมไอทีก็สามารถตั้งค่าเองได้ภายในเวลาไม่กี่นาที ผ่าน Meta Business Suite (รองรับทั้งบนเดสก์ท็อปและมือถือ)

สำหรับ “บนมือถือ” ให้ทำตามนี้

1. ไปที่ Inbox หรือคลิกที่เมนู เพิ่มเติม (More) 2. เลือกไอคอน Business AI (ตั้งค่า AI ของธุรกิจ)
2. กด Try it ระบบจะดึงข้อมูลพื้นฐานของเพจมาให้ตรวจสอบ เช่น เว็บไซต์ เบอร์โทรศัพท์ เวลาทำการ สถานที่ตั้ง
3. เราสามารถเพิ่ม รายละเอียดสินค้าและราคา (Product details & pricing) รวมถึง ข้อมูลการจัดส่งและการชำระเงิน (Shipping & payment info) เพื่อให้ AI ตอบได้แม่นยำขึ้น
4. สามารถเลือก ทดสอบแชท กับ AI ก่อนเปิดใช้งานจริงกับลูกค้า เพื่อดูว่า AI ตอบคำถามได้ตามที่เราต้องการหรือไม่

สำหรับ Desktop ทำตามนี้

1. ไปที่ Meta Business Suite
2. คลิกที่เมนู เพิ่มเติม (More) (ไอคอนขีดสามขีดแนวนอน) ที่แถบเมนูด้านซ้าย แล้วเลือก Business AI
3. ขั้นตอนหลังจากนี้จะเหมือนกับบนมือถือ คือกด Try it เพื่อตรวจสอบข้อมูล เพิ่มรายละเอียดสินค้า และทดสอบแชทก่อนเปิดใช้งานจริง

ที่ต้องรู้ก็คือ Meta จะเปิดฟีเจอร์นี้ให้ธุรกิจบน Facebook Page เป็นหลัก และระบบจะเปิดให้ใช้งานสำหรับเพจธุรกิจที่มีประวัติการแชทสนทนากับลูกค้าในระดับหนึ่ง เพื่อให้ AI มีข้อมูลในการเรียนรู้

ธุรกิจไทยใช้ Business AI แล้วได้ผลลัพธ์อย่างไร?

ภายในงานแถลงข่าว มีการยกตัวอย่างธุรกิจไทยที่ได้ทดลองใช้งานจริงอย่าง มั่นคงแก็ดเจ็ท (Munkong Gadget) ร้านค้าปลีกหูฟังและเครื่องเสียงระดับพรีเมียม

ปัญหาที่ร้านเจอคือ แม้หน้าร้านออนไลน์จะเปิด 24 ชั่วโมง แต่แอดมินไม่สามารถแสตนด์บายตอบคำถามเชิงลึกได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะช่วงดึกที่ลูกค้ามักจะทักมา

เมื่อนำ Business AI มาใช้ AI สามารถนำอัลกอริทึมมาประมวลผลคำถามเชิงลึกเกี่ยวกับสเปกหูฟัง ฟีเจอร์ต่างๆ และเชื่อมโยงไปแนะนำสินค้าที่ตรงใจลูกค้าได้ทันที ทำให้รักษาโอกาสในการขายช่วงนอกเวลาทำการไว้ได้

อีกหนึ่งมุมมองจาก คุณนุก-ฐิติพันธ์ จากเพจ DigitalNook ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัล ที่มาเล่า usecase ของตััวเองในงานแถลงด้วย เล่าให้ฟังว่า ผลลัพธ์หลังจากใช้ Business AI คือเหนือความคาดหมาย AI สามารถดูประวัติการแชท ดึงบริบทมาตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติจนลูกค้าไม่รู้สึกว่าคุยกับ AI และยังสามารถส่งเลขที่บัญชีเพื่อปิดการขายเบื้องต้นแทนมนุษย์ได้เลย

ก้าวต่อไปของ AI ในโลกธุรกิจ

การเปิดตัว Business AI บน Messenger เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของวิสัยทัศน์จาก Meta ที่มองว่าในอนาคตอันใกล้ “ทุกธุรกิจจะมี AI เป็นผู้ช่วยที่ลูกค้าสามารถพูดคุยด้วยได้” เหมือนกับการที่ธุรกิจต้องมีอีเมล หรือ เว็บไซต์ในปัจจุบัน

และในอนาคต Meta วางแผนที่จะขยาย Business AI ไปใช้ติดตั้งกับ โฆษณา ที่ลูกค้าสามารถคลิกเพื่อ chat ต่อกับ Business AI ได้เพื่อให้ shoping Journey ทำได้อย่างไร้รอยต่อ

รวมถึงการติดตั้ง Business AI กับเว็บไซต์ของแบรนด์ ให้ลูกค้าสามารถ Chat ถามคำถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการบนเว็บไซต์ได้ด้วยเช่นกัน

สำหรับนักการตลาดและผู้ประกอบการ ที่เป็นอีกตัวช่วยโดยเฉพาะงานของแอดมินที่ต้องเจอกับคำถามซ้ำๆ ให้ได้มีเวลาโฟกัสกับการตอบคำถามลึกๆมากกว่า และไปให้เวลากับการทำ CRM และรวมถึงมีเวลาดูข้อมูลหลังบ้านเพื่อนำมาวางกลยุทธ์เพื่อขยายการเติบโตของธุรกิจต่อไปได้

ใครที่บริหารเพจธุรกิจอยู่ตอนนี้ระบบ Meta Business AI เริ่มเปิดให้ใช้งานแล้ว เมื่ออ่านโพสต์นี้แล้วก็อยากให้ลองเข้าไปตั้งค่าและทดลองใช้งาน เพื่อให้ได้ใช้ประโยชน์อย่างน้อยทำให้เราได้ตอบลูกค้าได้ไว และไม่พลาดโอกาสสร้างยอดขายที่อาจจะเข้ามาตลอด 24 ชั่วโมงได้นั่นเอง