ปี 2026 นี้ เทรนด์ที่มาแรงที่สุดคงหนีไม่พ้น Agentic AI ยุคที่ AI จะไม่ได้แค่ฉลาดในการตอบคำถาม แต่ต้องลงมือทำงานแทนมนุษย์ได้จริงๆ และองค์กรทั่วโลกรวมถึงในประเทศไทยจะใช้งานกันมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ว่า ในโลกความเป็นจริง สิ่งนี้ไม่ได้ทำกันง่ายๆ เพราะองค์กรส่วนใหญ่ยังมีความกังวลสารพัด ทั้งเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลความลับ ปัญหาการประมวลผลภาษาไทยที่มักจะไม่แม่นยำ หรือหากคิดจะพัฒนาโซลูชันขึ้นเองก็ต้องแลกมาด้วยงบประมาณและเวลาอันมหาศาล
ล่าสุดเรื่องนี้กลายเป็นรูปเป็นร่างและใช้งานได้จริงแล้วในบริการ CRM ระดับโลกอย่าง “Agentforce” จาก Salesforce ที่ว้าวที่สุดก็คือตอนนี้บริการนี้พร้อมรองรับ “ภาษาไทย” อย่างเต็มรูปแบบ พร้อมให้องค์กรไทยก้าวสู่ยุค Agentic Enterprise ได้ทันที
Salesforce ยักษ์ใหญ่ด้านซอฟต์แวร์ CRM ระดับโลก ได้ออกมาประกาศเปิดตัว “Agentforce” แพลตฟอร์ม Agentic AI ที่รองรับ “ภาษาไทย” อย่างเต็มรูปแบบ แล้วพร้อมชูวิสัยทัศน์การเปลี่ยนโฉมธุรกิจไทยให้กลายเป็น Agentic Enterprise อย่างแท้จริงด้วย
คุณเชน อภิสิทธิ์ คุปรัตน์, ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการ Salesforce ประเทศไทยคนใหม่ ระบุในการแถลงข่าวว่า วิสัยทัศน์ของเราคือการสนับสนุนองค์กรไทยให้ก้าวสู่ยุคใหม่ของ Agentic Enterprise อย่างมั่นใจ โดย AI จะเข้ามาเสริมศักยภาพการทำงาน ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานองค์กรอย่างก้าวกระโดด
และที่สำคัญคือ “Agentforce ภาษาไทยจะเป็น Game Changer ที่ช่วยทลายกำแพงด้านภาษา ทำให้ธุรกิจไทยทุกขนาด โดยเฉพาะ MSMEs สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีระดับโลกและแข่งขันได้อย่างเท่าเทียม”
Salesforce คือบริษัทอะไร?
ก่อนจะไปทำความรู้จักกับ Agentforce ต้องเข้าใจก่อนว่า Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) ไม่ใช่บริษัทซอฟต์แวร์ธรรมดา แต่เป็นผู้บุกเบิกเทคโนโลยีคลาวด์ (Cloud Computing) มาตั้งแต่ปี 1999 เลยทีเดียว
ผู้ก่อตั้ง Salesforce มีชื่อว่า Marc Benioff อดีตผู้บริหาร Oracle ที่มองเห็นว่าซอฟต์แวร์ไม่ควรถูกจำกัดอยู่แค่ในเครื่องคอมพิวเตอร์ แต่ควรใช้งานได้ผ่านอินเทอร์เน็ตภายใต้แนวคิด “No Software” ก่อนจะพัฒนาระบบบริหารจัดการลูกค้าขึ้นมาให้บริการภายใต้ชื่อบริษัท Salesforce
ในปัจจุบัน Salesforce คือผู้ให้บริการระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) อันดับ 1 ของโลกที่มีมูลค่าบริษัท (Market Cap) สูงถึง 10-11 ล้านล้านบาท โดยหัวใจสำคัญของ Salesforce คือแพลตฟอร์มที่เรียกว่า “Customer 360” ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากทุกแผนก ทั้งฝ่ายขาย, ฝ่ายบริการ, ฝ่ายการตลาด และฝ่ายไอที เข้าด้วยกันเป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้ธุรกิจเห็นภาพลูกค้าแบบรอบด้าน 360 องศา นอกจากนี้ยังเป็นเจ้าของเทคโนโลยีสำคัญอย่าง Slack, Tableau และ MuleSoft ที่ถูกผนวกรวมเข้ามาเสริมแกร่งให้ระบบ Customer 360 ครบวงจรที่สุด
สำหรับในประเทศไทย Salesforce เริ่มเข้ามาให้บริการและเปิดสำนักงานแห่งแรกอย่างเป็นทางการในปี 2021 ก่อนจะขยายตัวและย้ายเข้าสู่สำนักงานถาวรขนาดใหญ่ในย่านสีลมเมื่อเดือนมีนาคม 2023 เพื่อรองรับการเติบโตอย่างรวดเร็ว
ในไทยมีบริษัทใหญ่ๆ ในแทบทุกอุตสาหกรรมใช้บริการของ Salesforce ไม่ว่าจะเป็น อุตสาหกรรมค้าปลีกใหญ่ๆ กลุ่มการเงินและประกันภัยอย่าง รู้ใจประกันภัย (Roojai) นอกจากนี้ยังมีกลุ่มการแพทย์ระดับแนวหน้าอย่าง โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ และ โรงพยาบาลศิครินทร์ ไม่เว้นแม้แต่ภาคอุตสาหกรรมอย่าง เค.ดับบลิว. เม็ททัล เวิร์ค (KWM) ก็ใช้บริการด้วยเช่นกัน
แน่นอนว่าเมื่อยุคเทคโนโลยี AI มาถึง Salesforce จึงได้ยระดับแพลตฟอร์ม Customer 360 ให้กลายเป็นระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างเต็มรูปแบบ โดยไม่ได้ทำแค่ระบบเก็บข้อมูลลูกค้าเท่านั้น แต่ได้พัฒนาโซลูชันที่มี AI Agent ที่พร้อมทำงานแทนเรา สามารถค้นหาและตัดสินใจ (take action) บนฐานข้อมูลที่มีอยู่ได้ด้วยตัวเอง จนเกิดเป็น Agentforce นวัตกรรมล่าสุดที่เรากำลังจะพูดถึงกัน
Agentforce คืออะไร? ทำอะไรได้บ้าง?
หากเรามองว่า Generative AI ทั่วไปคือผู้ช่วยที่สั่งให้เขียนก็เขียน สั่งให้สร้างภาพก็สร้าง แต่ Agentforce เทียบดูก็จะเหมือน “พนักงาน AI เก่งๆ” อีกคนในทีมเรา ที่จะ “ทำงาน” บนระบบ CRM ของ Salesforce โดยตรง
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพการใช้ Agentforce ด้าน การบริการ (Service) ก็เช่น เวลาลูกค้าทักมาขอคืนเงินใน Line หรือ Facebook แบบเดิมพนักงานต้องมานั่งอ่าน สรุปเรื่อง แล้วไปเช็คในระบบสต็อก ก่อนจะส่งเรื่องให้บัญชีอนุมัติ แต่ถ้ามี Agentforce เมื่อลูกค้าทักมา AI Agent จะเข้าใจเจตนาทันที จากนั้นมันจะไป “เปิดดูฐานข้อมูล” เช็คสถานะการสั่งซื้อ “ตรวจสอบนโยบายการคืนเงิน” และ “ทำรายการโอนเงินคืน” ให้ลูกค้าได้เองจนจบกระบวนการ โดยที่พนักงานที่เป็นมนุษย์ไม่ต้องทำอะไรเลย
ด้านการตลาด (Marketing) หากนักการตลาดต้องการจัดแคมเปญกระตุ้นยอดขายรองเท้าวิ่งรุ่นใหม่ AI Agent สามารถเข้าไป “วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย” ที่เคยซื้อรุ่นก่อนหน้า หรือมีพฤติกรรมสนใจสินค้าแนวนี้ในระบบแล้วช่วยร่าง Personalized Campaign ส่งหาลูกค้าแต่ละคนผ่านช่องทางที่เขาชอบใช้มากที่สุด พร้อมปรับเปลี่ยนเนื้อหาให้เหมาะกับความสนใจของแต่ละคนได้เองทันที ทำให้แคมเปญมีประสิทธิภาพสูงขึ้นโดยใช้แรงคนน้อยลง
จุดที่ทำให้ Agentforce ต่างจากบอททั่วไปคือ หากลูกค้ารู้สึกว่าได้ข้อมูลไม่ละเอียดพอ หรือพิมพ์ความต้องการว่า “อยากคุยกับคน” ระบบจะทำการ Seamless Handoff หรือการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้ทันที
โดยที่พนักงานจะเห็นข้อมูลประวัติการคุยทั้งหมด พร้อมบทสรุปที่ AI จัดการไว้ให้แล้วบนหน้าจอ ทำให้พนักงานสามารถรับช่วงต่อได้ทันทีโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำให้เสียเวลา พร้อมกับมี suggestion คำตอบต่อคำถามต่างๆ ที่ตามมาแบบ real-time ด้วย
คุณรบส สุวรรณมาศ หัวหน้าฝ่ายโซลูชัน (Solution Lead) จาก Salesforce ประเทศไทย ได้อธิบายถึงหัวใจสำคัญที่ทำให้ Agentforce เหนือกว่า คือความสามารถในการประมวลผลข้อมูลที่ครอบคลุม ทั้งข้อมูลแบบมีโครงสร้าง (Structured Data) อย่างฐานข้อมูล CRM และข้อมูลแบบไม่มีโครงสร้าง (Unstructured Data)
เช่น ไฟล์ PDF หรือระเบียบกฎเกณฑ์ต่างๆ โดยทำงานภายใต้ระบบความปลอดภัยมาตรฐานโลกที่ช่วยรักษาความลับของข้อมูลองค์กรอย่างเคร่งครัด นอกจากนี้ยังมีเทมเพลตสำเร็จรูปสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ ทำให้ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรใหญ่ ก็สามารถปรับใช้ได้ทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลาพัฒนาและทดสอบระบบเองนานเป็นปีๆ
2 บริการที่ Salesforce แนะนำ
ในงานแถลงข่าวครั้งนี้ Salesforce แนะนำ 2 โซลูชันหลักที่พร้อมทำงานร่วมกับคนไทย ตัวแรกคือ
1. Agentforce Service เป็นบริการ AI สายบริการลูกค้าที่แสบนด์บาย 24/7 ที่ไม่ต้องหลับต้องนอน เข้าใจภาษาไทยที่ซับซ้อน ช่วยปิดเคสได้รวดเร็ว เพิ่มความพึงพอใจลูกค้า ได้ถึง 20%
2. Employee Agent ผู้ช่วยส่วนตัวพนักงานที่เชื่อมกับ Slack ช่วยสรุปข้อมูลก่อนเข้าประชุม หรือจัดตารางงานให้เป็นระเบียบ ทำให้พนักงานมีเวลาไปโฟกัสกับงานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์จริงๆ
การที่ Salesforce ขยับตัวส่ง Agentforce ที่รองรับภาษาไทยมาลุยตลาดไทยรอบนี้ คือสัญญาณชัดเจนว่า “AI Transformation” กลายเป็น “มาตรฐานใหม่” ในการทำธุรกิจในปี 2026 ไปแล้วและสุดท้าย คุณอภิสิทธิ์ ได้เน้นย้ำถึงเป้าหมายหลักของ Salesforce ในประเทศไทยเอาไว้ด้วยนั่นก็คือคือการเป็น “Trusted Partner” ที่ช่วยให้ธุรกิจไทยก้าวผ่านช่วงเปลี่ยนผ่านทางเทคโนโลยีได้อย่างมั่นคง
