ในวันที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมายเพียงปลายนิ้ว และต้นทุนการตลาดยังคงพุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ร้านอาหารที่เคยอาศัยรสชาติหรือโปรโมชั่นอาจไม่เพียงพออีกต่อไป กลยุทธ์ที่ผู้ประกอบการต้องหันมาให้ความสำคัญจึงกลายเป็น “การรักษาฐานลูกค้าเดิม” ให้เหนียวแน่นและกลับมาใช้บริการซ้ำให้ได้มากที่สุด
LINE ในฐานะแพลตฟอร์มดิจิทัลที่คนไทยคุ้นเคย เดินหน้าผลักดันโซลูชันภายใต้ LINE for Business โดยเฉพาะ MyCustomer | CRM เครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อเสริมประสิทธิภาพการตลาดด้วยการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า พร้อมยกเวที Thailand Restaurant Conference 2025 เป็นกรณีศึกษาที่ชี้ให้เห็นว่า CRM เคยถูกมองว่าเป็นเรื่องของแบรนด์ใหญ่ แต่ในยุคนี้ กลายเป็น “ทางรอด” ของธุรกิจอาหารทุกขนาด ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นและเปลี่ยนใจง่ายขึ้น
ธุรกิจอาหารปี 2568: เติบโตแต่ไม่ง่าย
ศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดการณ์ว่าตลาดร้านอาหารและเครื่องดื่มในปี 2568 จะมีมูลค่ารวมถึง 646,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปีก่อน 2.8% แม้เป็นสัญญาณบวกที่ชวนให้ตื่นตัว แต่การเติบโตในสนามแข่งขันที่ดุเดือด ทั้งจากผู้เล่นหน้าใหม่และแบรนด์ระดับประเทศ ทำให้การรักษาลูกค้าเดิมให้ภักดีต่อแบรนด์กลายเป็นโจทย์สำคัญ
คุณสกุลรัตน์ ตันยงศิริ ผู้อำนวยการธุรกิจ LINE Official Account อธิบายว่า กลยุทธ์ CRM คือการทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกขึ้น ไม่ใช่แค่ในมิติของข้อมูลพื้นฐาน แต่รวมถึงพฤติกรรม ความชอบ และประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแบรนด์ ซึ่งจะนำไปสู่การวางแผนสื่อสารและการตลาดที่เฉพาะเจาะจงและมีโอกาสสำเร็จมากกว่าเดิม
CRM ช่วยลดต้นทุน เพิ่มรายได้ และสร้างแบรนด์ให้อยู่ในใจ
งานวิจัยจาก BAIN & COMPANY เผยว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ในปีที่ผ่านมาเพิ่มขึ้นถึง 20% และลูกค้ามีแนวโน้มเปลี่ยนใจไปใช้บริการร้านอื่นง่ายขึ้นถึง 45% การลงทุนเพื่อให้ลูกค้าเดิมกลับมาใช้บริการซ้ำ จึงกลายเป็นวิธีที่คุ้มค่ามากกว่า
ร้านค้าที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีสามารถเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าได้มากถึง 95% และยังสามารถขายให้ลูกค้าเดิมได้ง่ายกว่าเดิมถึง 7 เท่า
CRM ที่ได้ผลจริงต้องเริ่มจากระบบที่เก็บข้อมูลได้ละเอียด นำไปวิเคราะห์อย่างชาญฉลาด และออกแบบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ‘แบรนด์จำเขาได้’ ทุกครั้งที่เข้ามาใช้บริการ
ตัวอย่างจาก 4 ร้านอาหารไทย ที่เปลี่ยนกลุ่มขาจรให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้
การใช้ CRM ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป หลายร้านอาหารในไทยได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าการนำระบบ MyCustomer | CRM จาก LINE มาใช้อย่างมีกลยุทธ์ สามารถเปลี่ยนเกมธุรกิจได้จริง
1. ร้านของคริต: ใช้ฟอร์มสั้นที่ถามถูกจุด
ร้านของคริตออกแบบฟอร์มสมัครสมาชิกที่ไม่ยาวเกินไป แต่เก็บข้อมูลได้ลึก เช่น ลูกค้าชอบกินเมนูไหน สาขาไหนที่ไปบ่อย จากนั้นนำข้อมูลไปสร้างวิดีโอคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์แต่ละกลุ่ม เช่น เมนูเพื่อสุขภาพ เมนูสายสะดวก หรือเน้นรสชาติ
นอกจากนี้ ยังใช้ MyShop เพื่อจัดหมวดหมู่สินค้าให้ง่ายต่อการซื้อ และใช้ MyCustomer | CRM รองรับการสะสมแต้มที่ลูกค้าใช้งานได้ทันทีในหน้าแชต ไม่สะดุด
2. Shizen Shabu: จากอัตราบล็อกสูงสู่ลูกค้ากลับมาซ้ำ
หลังพบว่าลูกค้าที่เพิ่มเพื่อนใน LINE OA มักบล็อกไปภายหลัง ร้านนี้จึงนำระบบสมาชิกสะสมแต้มของ LINE มาใช้แทน พร้อมวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อเสนอโปรโมชันหรือประสบการณ์ที่ตรงใจ
ผลลัพธ์ที่ได้คือ อัตราการบล็อกลดลง 23% จำนวนเพื่อนใน LINE เพิ่มขึ้น 5 เท่า และลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นถึง 30%
3. ROASTNIYOM COFFEE: สร้างชุมชนด้วย CRM
ROASTNIYOM COFFEE ต้องการสร้างความสัมพันธ์แน่นแฟ้นกับลูกค้า จึงกระตุ้นให้สมัครสมาชิกสะสมแต้มผ่านทั้งช่องทางหน้าร้านและออนไลน์ สมัครแล้วรับแต้มทันที สมัครง่าย ไม่ซับซ้อน
ผลที่ได้คือ 60% ของเพื่อนใน LINE OA กลายเป็นสมาชิกสะสมแต้ม ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำถึง 70% และแบรนด์ยังนำข้อมูลมาใช้วางแผนเมนูใหม่ตามเทศกาลหรือพฤติกรรม เช่น การจัดโปรเฉพาะกลุ่มลูกค้าในแต่ละ Tier
4. Sweet & Green: จากฟาร์มผักสู่แบรนด์คอลแลบ
Sweet & Green ใช้ LINE OA เป็นช่องทางแจ้งข่าวสารผักที่เพิ่งเก็บเกี่ยว พร้อมเปลี่ยนจากระบบ Reward Card มาเป็น MyCustomer | CRM อย่างเต็มรูปแบบ ส่งผลให้จำนวนสมาชิกเพิ่มขึ้นถึง 10 เท่า
ที่น่าสนใจคือ แบรนด์ยังจับมือกับ ‘เฮง เฮง ซีฟู้ด’ ทำการตลาดร่วมกัน แม้จะเป็นคนละประเภทสินค้า แต่มีฐานลูกค้าที่ใกล้เคียงกัน ผลลัพธ์คือยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 13%
ทุกแบรนด์เริ่มต้น CRM ได้ง่ายกว่าที่คิด
ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร คาเฟ่ หรือแม้แต่ฟาร์มผัก ทุกธุรกิจสามารถเริ่มต้นสร้างระบบ CRM ได้ทันทีผ่านเครื่องมือจาก LINE โดยเฉพาะ MyCustomer | CRM ที่ออกแบบให้ใช้งานง่าย รองรับการสะสมแต้ม การวิเคราะห์ข้อมูล และการสื่อสารแบบมีเป้าหมาย
สำหรับแบรนด์ที่พร้อมจะเข้าใจลูกค้าให้มากกว่าเดิม สร้างประสบการณ์ที่ทำให้เขากลับมาอีกครั้งและอีกครั้ง นี่คือเครื่องมือที่ควรเริ่มต้นใช้ตั้งแต่วันนี้
ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่: https://lin.ee/HIfAPVK/wcvn
