คนเราชอบซื้อ ไม่ชอบถูกขาย
ในโลกออนไลน์ก็เช่นกัน ถ้าเอาแต่โฆษณาขายของ เน้นโปรโมชั่น ลูกค้าจะรู้สึกรำคาญ เผลอๆเกลียดด้วยซ้ำ เพราะสิ่งที่เราพูดไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้า เราไม่ได้พูดเพื่อสร้างมิตรกับลูกค้าเลย รู้ตัวอีกที ลูกค้าปิดประตูใส่คุณ แถมบอกเพื่อนพี่น้องไม่ให้ซื้อของใช้บริการของคุณอีกต่างหาก
ประสบการณ์ที่ไม่ดีก็จะเกิดกับแบรนด์ ทำให้แบรนด์เสียหายในที่สุด
ฉะนั้นหนึ่งในการสร้างแบรนด์ที่ดีที่สุดคือการ “สร้างความสัมพันธ์” กับว่าที่ลูกค้า เราต้องลงทุนทั้งเงิน ทั้งเวลา แต่อย่าลืมว่าการสร้างแบรนด์ก็เป็นการลงทุนอย่างหนึ่ง เราอาจจะยังไม่ได้ยอดขายในตอนนี้ แต่ในระยะยาวแล้ว นอกจากสาวกที่เพิ่มขึ้นมาซื้อของใช้บริการของเรา ยังช่วยแชร์โพสต์ กระจายข่าวให้คนอื่นได้เห็นนอกจากชุมชนของแบรนด์ ปกป้องแบรนด์ของเราเวลาถูกโจมตีด้วย
แบรนด์พูดเองไม่น่าเชื่อถือเท่าคนอื่นพูดถึง เพราะร้อยละ 92 ของผู้คนมักเชื่อ “Earned Media” หรือว่ากันง่ายๆคือปากที่ 3 ที่ไม่ใช่แบรนด์
การสร้างชุมชนสาวกในออนไลน์จึงเป็นวิธีสร้างความสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งก็มีอยู่ 3 ขั้นตอนง่ายๆตามนี้
1. เริ่มสร้างฐานชุมชนสาวกของแบรนด์ขึ้นมา
ชุมชนสาวกแฟนๆบนสื่อสังคมออนไลน์ก็มากจากแต่ละคนที่มีเป้าหมายหรือความสนใจเหมือนๆกันมารวมตัวกัน คอยติดตาม พูดคุยโต้ตอบ แชร์และช่วยเป็นเสียงให้คอนเทนต์และแบรนด์ของเรา
เราจึงต้องเริ่มสร้างตัวตนของแบรนด์ออกมาให้ได้ก่อน DNA ของแบรนด์ต้องชัดเจน สะท้อนตัวตนออกมาผ่านสื่อต่างๆให้ได้ ฉะนั้นเราต้องทำคอนเทนต์ให้มีคุณมาพมากที่สุด ให้คุณค่าและประโยชน์กับสาวกแฟนๆให้ได้มากที่สุด ที่สำคัญต้องสื่อสารระหว่างตัวแบรนด์กับผู้ติดตามกันไปมาอยู่ตลอด และเป็นส่วนตัวที่สุด
- ใครมีคำถามต้องตอบให้ครบ (เท่าที่จะทำได้)
- ขอบคุณแฟนเพจที่ช่วยแชร์
- เข้าไปคุยกับแฟนๆที่พูดถึงธุรกิจที่เราทำอยู่
- ใส่ใจความเห็นแง่ลบ
- เป็นแหล่งความรู้ให้แฟนๆของแบรนด์
ถ้าทำตามนี้ได้ ไม่เพียงจะทำให้แฟนๆกลายเป็นแหล่งรวมว่าที่ลูกค้า แต่แสดงให้คนเห็นว่าเราใส่ใจเหล่าสาวกก่อนสินค้าและบริการที่เราจะขายก่อนเสมอ
การใช้เครื่องมือ Social Media Listening จึงสำคัญ เราต้องรู้ว่าคนที่ติดตามแบรนด์ของเราพูดถึงเราว่าอย่างไรบ้าง รวมไปถึงคนที่ยังไม่ได้ติดตามแบรนด์ แบรนด์คู่แข่งและคนที่ติดตามแบรนด์ของคู่แข่ง เราจะได้รู้ว่าเราต้องสื่อสารกับคนในชุมชนออนไลน์ที่แบรนด์อยู่ได้มีประสิทธิภาพ
2. เริ่มขยายชุมชนออนไลน์ของแบรนด์ให้เติบโตขึ้น
ไม่ใช่แค่เพิ่มจำนวนสาวก แต่ต้องมีกลุ่มแฟนพันธุ์แท้ที่เราพอจะพูดคุยด้วย ลองไปหาคนในชุมชนออนไลน์ของเรา คนที่สนใจและมีความรู้ในเรื่องที่เราพูดจริงๆ คนที่มีปฏิสัมพันธ์และคนที่คอยติดตามช่องทางการสื่อสารของแบรนด์อยู่เสมอ คนพวกนี้เราต้องหมั่นพูดคุยโต้ตอบอยู่เสมอ
ส่วนใครที่มีกิจการ มีลูกค้าประจำอยู่แล้ว ลองเอาลิงค์เว็บไซต์ และสื่อสังคมออนไลน์ติดกับร้าน เอกสาร ป้ายหรืออีเวนท์ที่ทำให้ลูกค้าเห็นง่ายๆ หรือจะขอให้ลูกค้าประจำกดติดตามช่องทางออนไลน์กันตรงๆ ลูกค้าประจำยินดีอยู่แล้ว
และถ้าจะให้ดี ก็ทำตามคำแนะนำพวกนี้ด้วย
- ตามติดแฟนพันธุ์แท้ที่ติดตามแบรนด์ของเรา คอยพูดคุยโต้ตอบคอนเทนต์ของแฟนพันธุ์แท้ไปด้วย
- พูดถึงแฟนพันธุ์แท้ที่คอยพูดคุยในช่องทางออนไลน์ในทางบวกอยู่เสมอ
- ให้รางวัลแฟนเพจในชุมชนออนไลน์บ้าง (เท่าที่ทำได้) เป็นการขอบคุณ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด จดหมายเขียนเอง
คอยพูดคุยกับสาวกเข้าไว้ แฟนเพจหรือผู้ติดตามจะได้รู้ว่าติดตามช่องทางออนไลน์แบรนด์ของเราได้ประโยชน์จริงๆ
3. ให้ชุมชนออนไลน์ที่สร้างมาทำประโยชน์ให้กับกิจการของเรา
เราทำทุกอย่างในสองขั้นตอนแรกเพื่อขั้นตอนนี้ เราสามารถทำคอนเทนต์ขายของได้ สาวกของแบรนด์จะช่วยแชร์ให้เพื่อนพี่น้องของสาวกได้เห็น คนก็เห็นมากขึ้นและอาจจะสนใจสินค้าและบริการของเรา โดยที่เราไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้คนเห็นมากขึ้นเลย (Earned Media)
ให้สาวกช่วยขายของแทนเรา เพิ่มยอดขายได้แน่นอน
นอกจากนั้นเราสามารถเก็บความเห็นจากแฟนเพจ ผู้ติดตามช่องทางของแบรนด์ได้ ลองถามความคิดเห็นแบบตรงไปตรงมา ให้เราได้เข้าใจและได้ไอเดียทำคอนเทนต์ตอบโจทย์ในที่สุด
แหล่งที่มา
https://blog.hootsuite.com/the-3-stages-of-building-social-media-community/
