เดี๋ยวนี้ใครๆ ก็มุ่งหน้าธุรกิจไป ‘ออนไลน์’ ควบคู่ไปกับ ‘ออฟไลน์’ หรือไม่ก็แทนที่ physical stores กันไปเลย ยิ่งในช่วงที่ยังมีปัจจัยความไม่แน่นอนรอบตัว โน่นก็เสี่ยง นี่ก็น่ากังวล ซึ่งช่วงหลายๆ เดือนมานี้ ตั้งแต่ที่มีการระบาดของไวรัส COVID-19 ปรากฏการณ์เหล่านี้จะเห็นกันชัดขึ้นเรื่อยๆ
ดังนั้น การช้อปปิ้งออนไลน์หรือจะใช้จ่ายอะไรก็ตามผ่านออนไลน์ จะต้องมีระบบ E-Payment (การชำระเงินผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์) ที่ต้องอำนวยความสะดวกให้กับเรา แน่นอนว่าระบบความปลอดภัยต้องมาเป็นอันดับหนึ่ง! แต่ปัจจัยอื่นๆ ที่มาพร้อมกัน ไม่ว่าจะเป็นความเร็ว, ขั้นตอนต่างๆ จนไปถึง ความง่าย-ความซับซ้อนของระบบ สิ่งเหล่านี้กลายมาเป็น ‘จุดแข็ง-จุดอ่อน’ ของแต่ละแบรนด์ในการแข่งขันกัน
ผลสำรวจโดย Business Insider Intelligence เกี่ยวกับ ‘THE FUTURE OF RETAIL: ONLINE CHECKOUT’ มีข้อมูลหนึ่งที่น่าสนใจ เพราะมันสะท้อนความคิดของผู้ใช้งานจริงๆ เกี่ยวกับ ‘บัตร’ ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิต หรือบัตรเดบิตก็ตาม ที่สามารถทำธุรกรรมผ่านระบบออนไลน์ได้
โดยนักวิเคราะห์ได้พูดว่า หลายๆ ประเทศที่มีการเติบโตด้านการช้อปปิ้งออนไลน์ ส่วนใหญ่จะมีเหตุผลคล้ายๆ กันเกี่ยวกับ ความไม่สะดวกสบาย หรือไม่พอใจในระบบการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ ถึงแม้ว่าผลสำรวจครั้งล่าสุดนี้ จะมาจากผู้บริโภคประเทศ ‘สหรัฐอเมริกา’ แต่สำหรับ Top Reasons จากประเทศอื่นที่เคยสำรวจมาก่อนหน้านี้ เช่น อังกฤษ, จีน, สิงคโปร์, ญี่ปุ่น และ เกาหลีใต้ ก็แสดงความคิดเห็นคล้ายๆ กันว่า ทำไมพวกเขาถึงกดยกเลิก ‘ตะกร้า’ (ยกเลิกสินค้าที่ออเดอร์ไว้)
‘ค่าธรรมเนียมแพง’ เหตุผล No.1 ที่ลูกค้ายกเลิกออเดอร์
เวลาที่เราช้อปปิ้งออนไลน์และเราจ่ายเงินด้วย ‘บัตรเครดิต’ มักจะบวกค่าธรรมเนียม (Fees) เข้าไปด้วย นอกจากนี้ยังมีค่าธรรมเนียม หรือค่าบริการสำหรับการ ‘จัดส่งสินค้า’ ที่แพง ทำให้ราคาสินค้าในแต่ละชิ้น พอบวกรวมๆ กันแล้วก็ปาเข้าไปหลายบาทอยู่เหมือนกัน
แม้ว่าจะมีอยู่หลายแพลตฟอร์มช้อปปิ้งที่จัดโปรโมชั่น ‘ค่าส่ง 0 บาท’ แต่ก็ต้องเข้าเงื่อนไขที่ระบุเอาไว้ (ตัวเล็กๆ) ถ้าไม่อ่านให้ละเอียบางทีก็โดนบวกค่าจัดส่งไปโดยไม่รู้ตัว
ที่สำคัญบางประเทศ อย่างเช่น สหรัฐฯ จะมีค่า ‘ภาษี’ ถ้าเลือกชำระเงินออนไลน์บางประเภทอีกด้วย ทำให้ของที่ซื้อหรือรายการที่ต้องชำระเงินแพงขึ้นไปอีก
นอกจากนี้ อันดับต่อมาที่กลายมาเป็นเหตุผลให้ต้องยกเลิกออเดอร์ในตะกร้าออนไลน์ ก็คือ ‘ขั้นตอน/ไซส์ ที่ต้องการให้สร้างบัญชี’ (ก่อนทำธุรกรรมออนไลน์) ที่มากเกินไป ขั้นตอนเยอะ ต้องระบุข้อมูลเยอะ ทำให้ลูกค้าบางกลุ่มไม่พอใจกับวิธีการแบบนี้
ส่วนเหตุผลที่ 3 คือ ‘ขั้นตอนการชำระเงินที่มากเกินไป หรือซับซ้อนไป’ อะไรที่มันเยอะๆ เกินความอดทนของลูกค้า คนส่วนใหญ่จะไม่ทำ ดังนั้น ขั้นตอนการชำระเงินยิ่งง่ายและสะดวกยิ่งดี เหมือนบางแพลตฟอร์มที่พรีเซ็นต์ความง่ายนี้ เช่น กดชำระเงินแค่ 3 ขั้นตอนจบ! อันนี้แหละจะดึงดูดลูกค้าได้ง่ายกว่า
เหตุผลที่ 4 คือ ‘เว็บไซต์มีข้อผิดพลาด/ขัดข้อง’ ลองคิดดู สมมุติว่าเรากำลังทำรายการเตรียมจะจ่ายเงินจบไปแล้ว 3 จาก 4 ขั้นตอนทั้งหมด แล้วที่รอให้ระบบหมุนๆ แล้วสุดท้ายเด้งขึ้นมาที่หน้าจอว่า ‘ระบบขัดข้อง’ หรือ ‘ระบบเกิดข้อผิดพลาด’ มันจะน่าหงุดหงิดแค่ไหน หลายๆ คนน่าจะมีประสบการณ์แบบนี้อยู่แล้วถ้าช้อปปิ้งออนไลน์บ่อยๆ ดังนั้น สิ่งที่ลูกค้าจะทำต่อไปก็คือ กดยกเลิกออเดอร์ที่ค้างในตะกร้าไปเลย (หมดอารมณ์ซื้อแล้ว)
เท่าที่อ่านๆ มาหลายคนน่าจะเจอปัญหาที่แตกต่างกันออกไปอย่างที่เล่ามา นี่ยังไม่หมดนะ! ยังมีเหตุผลอื่นยิบย่อยที่ลูกค้าบ่นกันบ่อยๆ ในการสำรวจครั้งนี้ด้วย ไม่ว่าจะเป็น การขนส่งล่าช้า, นโยบายการคืนสินค้าไม่เป็นที่น่าพอใจ จนไปถึง บัตรเครดิตถูกปฏิเสธ เป็นต้น
ดังนั้น ปัญหาเหล่านี้ต้องได้รับการแก้ไขให้เร็ว ยิ่งแพลตฟอร์มไหนที่ใช้ data หรือเทคโนโลยี customer listening มากเท่าไหร่ ก็น่าจะแก้ไขได้ถูกจุดมากกว่า ซึ่งในอนาคตอีกไม่นานจะยิ่งมีภาคธุรกิจที่ยังไม่ได้ขยับตัวเข้าสู่โลกออนไลน์กันมากขึ้น นั่นแหละโอกาสก็มากขึ้นตามไปด้วย ก็อยู่ที่เราแล้วว่าจะเร่งแก้ไขได้เร็วแค่ไหน
ที่มา: future of retail online checkout
