103.58.148.118

Digital Life

Ξ Leave a comment

McDonald ประเทศอังกฤษจับมือฟูจิตสึ พัฒนาโมเดลร้านอาหารเชิงรุกกับ CARE Project ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ให้เกิดอีก

posted by  559 views

MERTHYRTYDFIL2

McDonald ในอังกฤษกำลังค้นหาวิธีจัดการร้านอาหารแบบเชิงรุกมากขึ้น โดยร่วมมือกับฟูจิตสึ เพื่อสร้างโครงการ Customer Aligned Regional Engineering (CARE) เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในร้านอาหารแฟรนไชส์ของ McDonald

Doug Baker หัวหน้าฝ่ายไอทีของ McDonald ในอังกฤษ กล่าวว่า ข้อมูลที่มีคุณภาพนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ ทำให้งานบริการมีประสิทธิภาพขึ้นและลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น

เทคโนโลยีนำไปสู่ความท้าทายมากมาย

McDonald มีร้านอาหารกว่า 1,250 แห่งในอังกฤษ มีพนักงานราว 110,000 คน ทำงานร่วมกันเพื่อมอบอาหารและบริการที่มีคุณภาพสูง ลูกค้ารู้จักและไว้วางใจในฐานะธุรกิจแฟรนไชส์ 70% ของร้านอาหาร McDonald ในประเทศอังกฤษ เจ้าของจะเป็นนักธุรกิจชายหญิงในท้องถิ่น โดยให้บริการลูกค้านับล้านคนในแต่ละสัปดาห์

ปี 2011 McDonald ในประเทศอังกฤษ ตัดสินใจที่จะลดความซับซ้อนในงานเกี่ยวกับการดูแลและสนับสนุนร้าน โดยเลือกฟูจิตสึเพื่อให้ได้บริการที่มีมาตรฐานและคิดค่าใช้จ่ายตามที่ใช้จริง

“เมื่อมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ ทำให้ธุรกิจของเรามีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก วิธีการทำงานเดิมๆ ก็จะต้องเปลี่ยนตามไปด้วย เราใช้เทคโนโลยีในร้านมากขึ้น 4 เท่า เราต้องพึ่งพาระบบไอทีมากขึ้น ระบบนี้นี้ต้องสามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่องด้วยเช่นกัน”

McDonald ต้องการออกแบบวิธีการจัดการโครงสร้างพื้นฐาน ให้มีความคล่องตัวและในเชิงรุกมากขึ้น แทนที่จะตอบสนองเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดพลาดเกิดขึ้นมาแล้ว ทีมงานของ McDonald ได้นั่งทำงานร่วมกับทีมฟูจิตสึ เพื่อพัฒนาระบบบริการเฉพาะขึ้นมา แทนที่จะใช้แนวทางเดิมๆ สำหรับทุกปัญหาอย่างที่เคยทำมา

การต้องเผชิญความท้าทายด้านการตลาดใหม่ๆ การให้บริการที่ยืดหยุ่น จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับฟูจิตสึในการพัฒนาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการเหล่านี้ กุญแจสำคัญก็คือ การสร้างความผูกพันเป็นส่วนตัว กับผู้ซื้อแฟรนไชส์ที่มีมากกว่า 70% ของร้าน McDonald ในอังกฤษ

รวม Knowledge เพื่อให้เกิดโซลูชั่นแก้ปัญหาเชิงป้องกัน

kv_mcdonalds-uk_tcm100-3004167_tcm100-2750236-32

ทีมงานของ McDonald ได้ร่วมมือกับวิศวกรและนักออกแบบโซลูชั่นของฟูจิตสึ ผ่านเวิร์กชอปอย่างต่อเนื่องเพื่อระบุประเด็นสำคัญของการเรียนรู้จาก 4 ปีที่ผ่านมา และนำมาวางแผนว่าว่าจะสามารถลดการโทรแจ้งปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร ภายหลังการวิจัยอย่างรอบคอบและวางแผนกันทั้ง 12 เดือน ฟูจิตสึและ McDonald ก็ได้เปิดตัวโครงการ CARE ขึ้น

แนวความคิดก็คือ การนำทีมวิศวกรที่ได้รับการฝึกอบรมเป็นพิเศษในด้านเทคโนโลยี มาสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับร้านอาหารและผู้ซื้อแฟรนไชส์ ทำให้วิศวกรแต่ละคนวางแผนและคาดการณ์ถึงปัญหาได้ดีกว่าที่จะคอยตอบสนองต่อปัญหา

ทั้งทีมวิศวกร 10 คนแต่ละคนจะได้รับมอบหมายให้ทำงานในพื้นที่ๆ แตกต่างกัน ต้องรีวิวร้านอาหารแต่ละแห่งอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง จุดนี้ช่วยให้สามารถประเมินอุปกรณ์ต่างๆ ระดับของสต็อกในร้าน ต้องร่วมฝึกอบรมกับเจ้าหน้าที่ในร้าน รวมทั้งวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นไปแล้ว

CS_2016Oct_McDonalds_UK_Banner_tcm100-2814320

ฟูจิตสึก็จะทำหน้าที่สร้างสภาพแวดล้อมบรรยากาศภายในร้านจริงๆ ขึ้นมา 2 รูปแบบ ซึ่งสำนักงานในเมือง Stevenage มีฟังก์ชั่นการดำเนินการต่างๆ เต็มรูปแบบ และยังได้สร้างแอพพลิเคชั่นสำหรับทีมทำงาน CARE ขึ้นมาด้วย

โครงการ CARE ช่วยให้ทีมงาน McDonald มีความใกล้ชิดกับร้านค้า ทำให้มีการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีข้อมูลอ้างอิงมากขึ้น ประโยชน์ของ CARE คือการช่วยให้ทีมงานของ McDonald มีความใกล้ชิดกับสถานการณ์จริง ว่าร้านอาหารแต่ละร้านมีการบริหารจัดการมากขึ้นอย่างไร ข้อมูลที่ชัดเจนขึ้นจากวิศวกรของ CARE จะช่วยสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจทางธุรกิจ ฉลาดและรอบคอบมากขึ้น

bbcoverthreehr1

วิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ให้เกิดอีก

“โครงการนี้จะทำให้เราเห็นภาพร้านอาหารร่วมกัน เช่น ร้านอาหารแต่ละร้าน ควรมีอุปกรณ์อะไหล่กี่ชิ้นตามขนาดและจำนวนคนที่เข้าร้าน วิธีนี้สามารถคาดการณ์และลดความบกพร่องของอุปกรณ์ต่างๆ ภายในร้านได้ ข้อมูลที่มีคุณภาพย่อมนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น ทำให้เกิดความน่าเชื่อถือ นำไปสู่เวลาทำงานที่มีประสิทธิภาพ ลูกค้าก็มีความพึงพอใจมากขึ้น สิ่งที่ CARE ทำๆ ให้เราคาดการณ์ และแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถทดสอบอุปกรณ์ใหม่ๆ ผ่านมุมมองของประสบการณ์จริงของร้านใน Stevenage” Doug Baker กล่าว

การติดต่อสื่อสารระหว่างทีม CARE กับร้านอาหารโดยตรง ทำให้เกิดวิธีที่ง่ายที่สุดในการทำงานร่วมกัน เช่น เครื่องพิมพ์ที่เสียบ่อยๆ และเปลี่ยนเครื่องใหม่ วิศวกรของ CARE จะบอกว่าอาจเพียงย้ายที่ตั้งให้ห่างหม้อทอด ซึ่งเป็นข้อมูลที่ได้เรียนรู้จากร้านอาหารอีกแห่งหนึ่ง

ในระยะแรกของการเปิดตัว CARE ก็ได้รับการตอบรับจากเจ้าของร้าน และผู้ซื้อแฟรนไชส์ในเชิงบวก การตอบรับช่วงแรกๆ แสดงว่า วิศวกร CARE สามารถแก้ไขปัญหาที่สะสมมานาน ช่วยให้ร้านอาหารทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น CARE จะ ประกอบด้วยทีมวิศวกร ที่สามารถปรับการทำงานได้ตามสถานการณ์ ช่วยให้คาดการณ์ปัญหาก่อนที่ปัญหาจะเกิด รวมทั้งป้องกันการหยุดชะงักของระบบต่างๆ ของร้าน

“เช่นเดียวกับความต้องการของธุรกิจเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เราก็ยังคงสามารถปรับโครงการ CARE ให้ตรงกับความต้องการต่างๆ ได้อย่างลงตัว” Doug Baker กล่าว

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

Tech Savvy Lv.14

User Name: mao lom ron

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ seven = 9

Recent Posts

Facebook