จัดเต็มเทคนิค สร้างความสำเร็จและยอดขายผ่าน Chat Commerce พร้อม Case Study จากองค์กรธุรกิจชั้นนำ

  • 415
  •  
  •  
  •  
  •  

จากงาน THIALAND NOW AND NEXT : REBUILD & GROW WITH CHAT COMMERCE ที่ผ่านไปในวันแรก มีผู้สนใจเข้าร่วมงานผ่านช่องทางออนไลน์กว่า 2 แสนคน แต่ไม่น่าแปลกใจเลยกับจำนวนผู้เข้าฟัง เพราะเนื้อหาในงานนั้นเข้มข้น เต็มไปด้วยความรู้และแรงบันดาลใจในการทำธุรกิจ Marketing Oops! ได้ติดตามมาถึงวันที่สอง เนื้อหาสาระก็ยิ่งเข้มข้นขึ้นไปกว่าวันแรก

ในวันที่สองของงาน THAILAND NOW AND NEXT เริ่มต้นที่การบรรยายภายใต้หัวข้อ Boost Conversion with Chat Commerce โดย ธีรวัฒน์ งามวิทยศิริ หัวหน้าที่ปรึกษากลุ่มธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย ซึ่งได้แชร์การทำ Chat Commerce อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ ที่สำคัญยังนำแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จกับการทำ Chat Commerce มาบอกเล่าเป็น case study ให้เราได้ศึกษากลยุทธ์เคล็ดลับการทำงานให้เราฟังอีกด้วย ซึ่งเราได้สรุปเนื้อหาสำคัญที่น่าสนใจในงานไว้แล้ว

 

Chat Commerce สร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่แตกต่างได้

 

ธีรวัฒน์ กล่าวว่า ในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา Chat Commerce มีความสำคัญมาก เพราะผู้บริโภคไทยใช้ชีวิตส่วนใหญ่ผ่านมือถือ ไม่ว่าจะเสิร์ชหาสินค้าหรือสั่งซื้อสินค้า ดังนั้น การทำงานบน Chat Commerce ไม่ใช่แค่เพื่อการสื่อสารแต่ยังสามารถช่วยในการปิดการขายได้ ที่สำคัญคือยังมอบประสบการณ์ให้เกิดการซื้อซ้ำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแพล็ตฟอร์ม LINE ที่มีจำนวนผู้ใช้งานสูงถึง 47 ล้านแอคเคาท์ และยูเซอร์ยังใช้งาน LINE  ตลอดทุกช่วงเวลา นั่นแปลว่าแบรนด์มีโอกาสที่จะเข้าถึงผู้บริโภคเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการได้ หากแบรนด์สามารถดึงผู้บริโภคมาเป็นเพื่อนบน LINE ได้สำเร็จ

Chat Commerce แตกต่างจากการซื้อของออนไลน์ทั่วไป ใน 2 เรื่องหลักๆด้วยกัน นั้นคือ “การสร้างประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิ้ง” เพราะการช้อปปิ้งออนไลน์ทั่วไป ลูกค้าไม่มีโอกาพูดคุยตอบโต้กับแบรนด์หรือแอดมิน แต่ Chat Commerce มีการพูดคุยมีการตอบโต้ มีความเป็นกันเอง เข้าถึงง่าย ให้ความรู้สึกเหมือนลูกค้าได้เจอพนักงานขายตัวจริงที่ร้าน และอีกประการคือ การทำ Hyper-personalized คือการที่แบรนด์สามารถยื่นข้อเสนอให้กับลูกค้าแต่ละบุคคลแตกต่างกันไปตามของต้องการของลูกค้า เพราะ Chat Commerce ภายใต้แพลตฟอร์ม LINE มีเครื่องมือที่ช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างเป็นระเบียบ

 

หลากหลายกลยุทธ์สร้างความสำเร็จองค์กรด้วย LINE OA

 

อภัยพร ศรีสุข ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท เอสเอสยูพี (ประเทศไทย) จำกัด ได้แชร์ประสบการณ์ความสำเร็จของการใช้งาน LINE OA ของแบรนด์ โอเรียนทอล พริ้นเซส ที่นำกลยุทธ์การสร้างฮิวแมนทัช และเพอร์ซันนอลไลซ์ มาใช้ในการตอบแชทลูกค้า ช่วยให้นำเสนอโปรโมชั่น และสินค้าได้ตรงใจมากยิ่งขึ้น เปิดโอกาสให้แบรนด์ได้มอบประสบการณ์ออนไลน์ให้ลูกค้าให้เหมือนมาช้อปปิ้งที่ร้านได้

ด้าน องอาจ อรุณแสงโรจน์ ผู้อำนวยการฝ่ายขายและการตลาด BMW Financial Service Thailand ย้ำว่า แพล็ตฟอร์ม LINE OA ช่วยในการเข้าถึงลูกค้าได้ดี เพราะเป็นช่องทางที่ทำให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในรูปแบบการสื่อสารสองทาง ที่สำคัญยังสามารถวัดผลได้ทั้ง Impression และ leads โดยยกตัวอย่าง การจัดงาน Virtual Motor Show ของ BMW Thailand ที่ให้ลูกค้าเข้ามาฝากชื่อและเบอร์โทรเพื่อลงทะเบียน ซึ่งทำให้บริษัทได้ลูกค้าที่มีความต้องการแท้จริง ได้ leads ที่มีคุณภาพ ที่สามารถส่งต่อไปให้ดีลเลอร์ได้ นำไปสู่การเทสต์ไดรฟ์หรือปิดการขายได้เลย ขณะเดียวกัน LINE OA ยังช่วยในการดูแลลูกค้าเก่าหรือการซัพพอร์ต After sale service ได้ด้วย โดยสามารถดูแลลูกค้าเรื่องการผ่อนชำระด้วยการแชทตอบโต้กัน รวดเร็วกว่าการที่ติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ หากโทรแล้วสายไม่ว่างลูกค้าก็ยังสามารถทิ้งข้อความไว้ทางไลน์ไว้แล้วเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ เรียกว่าเป็นทั้งช่องทางสำคัญในการทำธุรกิจให้กับแบรนด์ทั้งการขายและบริการหลังการขาย

LINE OA ไม่เพียงตอบโจทย์แบรนด์ที่ใช้งานแอคเค้าท์เดียว เท่านั้น แต่สำหรับร้านค้าปลีกที่มีสาขาจำนวนมาก ต้องการมี LINE OA หลายแอคเค้าท์ ตอบโจทย์ทั้งในมุมขอแบรนด์ที่เป็นสำนักงานใหญ่ และตอบโจทย์ทั้งสาขาในท้องถิ่น ก็สามารถทำได้ ภายใต้กลยุทธ์ โดยแบรนด์ที่ถือว่าประสบความสำเร็จในการจัดการแบบ Decentralizes Communication คือ Big C โดย ธรานันท์ อัศวเทววิช Assistance Vice President E-Commerce Marketing and Partnership บริษัท บิ๊กซี ซุปเปอร์เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) เล่าว่า LINE OA ของ Big C มีแอคเคาท์ที่เป็น Store LINE OA รวมถึง 1,500 แอคเคาท์ โดยทั้งหมดทำงานประสานสอดคล้องกัน โดยมีแอคเคาท์แบรนด์หลักสื่อสารแบรนด์และโปรโมชั่น และมีแอคคาท์ของสาขาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละพื้นที่ทั่วประเทศไทย ทำให้ลูกค้าได้รับการดูแลอย่างทั่วถึง ตอบทุกคำถาม และตอบรับทุกความต้องการของลูกค้า ซึ่งเคล็ดลับที่ทำให้ประสบความสำเร็จมี 4 ปัจจัยหลัก คือ (1) สร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดีที่สุด ช้อปที่ไหนก็ได้ความสะดวกเหมือนกัน (2) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารวดเร็วและใส่ใจ (3) สินค้าหลากหลายครบครัน และ (4) พัฒนาบุคลากรด้านดิจิทัล

ธีรวัฒน์ กล่าวเพิ่มเติมว่า คนไทยยังคงเลือกซื้อสินค้าจากความน่าเชื่ออยู่ โดยมีสถิติที่น่าสนใจว่าผู้ใช้มากกว่า 73% ให้ความสนใจกับการพูดคุยกับแอดมินทำให้มีโอกาสที่จะเลือกซื้อมากยิ่งขึ้น

ขณะเดียวกัน เมื่อได้รับประสบการณ์ใช้งานที่ดีมากกว่า 43% มีโอกาสที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น ในทางกลับกันถ้าแบรนด์ โต้ตอบกับลูกค้าจนทำให้เกิดความไม่พึงพอใจ จะทำให้ลูกค้ากว่า 32% จะตัดสินใจเลิกซื้อสินค้า

สุดท้ายในการทำ Chat Commerce พบว่าลูกค้ามีโอกาสที่จะเพิ่มมูลค่าในการจ่ายเพื่อซื้อสินค้าใน 1 ครั้ง (Basket Size) เพิ่มขึ้นมากกว่า 30% ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ ควรพิจารณาถึงกลยุทธ์ในการทำ LINE OA ไปใช้ทั้งการสร้างความน่าเชื่อถือ ให้ข้อมูลกับลูกค้าที่ตรงกับความต้องการ เพราะเมื่อลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีก็จะเกิดการบอกต่อ และทำให้เกิดยอดขายรีเทิร์นกลับมายังแบรนด์ในท้ายที่สุด

นอกจากนี้ ในงานยังมีการแชร์ประสบการณ์จากเจ้าของธุรกิจ โดย สน จันทร์ศุภฤกษ์ ผู้ก่อตั้ง Suitcube แบรนด์ชุดสูทชื่อดัง และ หญิง – ภวรัณชน์ มงคลสุข Sale and Marketing Division Manager จาก PMK Polomaker แบรนด์ชุดยูนิฟอร์ม ทั้งคู่เปิดเผยว่า ตรงกันว่า สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าติดใจคือ การพูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง มีความเป็นมนุษย์ ให้ความเป็นเพื่อน โดยไม่ใช่มีแต่ข้อความฮาร์ดเซลล์จนเกินไป หัวใจของ Chat Commerce ที่จะสำเร็จได้ก็คือ การวางเพอร์โซนาหรือวางแบรนด์คาแรคเตอร์ที่เหมาะสมให้กับทีมงานที่ดูแลแอคเคาท์ จะทำให้การขายบน Chat หรือ Chat Commerce ประสบความสำเร็จได้

 

How to: เรียนรู้การใช้แพล็ตฟอร์ม LINE

 

LINE เป็นแพลตฟอร์มที่สนับสนุนการทำธุรกิจอี-คอมเมิร์ซในไทยด้วยการเป็นอีโคซิสเท็มที่แข็งแรง ไม่ว่าจะเป็น LINE OA, LINE Shopping และ MyShop เพื่อช่วยสร้างให้ธุรกิจ SME แข็งแกร่งได้ในยุคดิจิทัล เราได้สรุปเคล็ดลับต่างๆ ของการสร้างยอดขายให้เติบโตรวมถึงการซื้อโฆษณาผ่าน LINE ด้วยดังนี้

 

เคล็ดลับปลุกยอดขายผ่าน LINE OA ด้วย LINE Shopping X Myshop

 

การทำ Chat Commerce ให้ได้ผลดี แค่การมี LINE OA อย่างเดียวไม่พอ แต่จะต้องมีหน้าร้าน (ออนไลน์) และระบบการบริหารจัดการหลังบ้านที่ดีด้วย ถึงจะทำให้การทำธุรกิจแบบ Chat Commerce เติบโตและแข็งแกร่ง ดังนั้น ก่อนที่จะลุยธุรกิจ Chat Commerce ผ่าน LINE เรามาทำความรู้จักอีโคซิสเท็มของ LINE ที่เป็นเสมือนช่องทางการทำธุรกิจออนไลน์รูปแบบใหม่ที่ประกอบไปด้วยหลากหลายเครื่องมือ โซลูชั่นภายใน ช่วยเสริมให้ธุรกิจเติบโตและแข็งแรงกันก่อน ซึ่งนอกจาก LINE จะเป็นแอปฯ แชทอันดับ 1 ของคนไทยที่มีผู้ใช้งานสูงถึง 47 ล้านคนแล้ว LINE ยังเห็นการเติบโตของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซในไทย จึงได้สร้างอีโคซิสเท็มใหญ่เพื่อสนับสนุนผู้ประกอบการไทยให้เติบโตอย่างแข็งแกร่ง ซึ่งนอกจากจะมี LINE OA แล้ว ยังได้สร้างเครื่องมือที่เรียกว่า MyShop ระบบหลังบ้านที่ช่วยให้การขายของบน LINE OA ทำได้ง่ายขึ้นด้วยหลากหลายฟีเจอร์การใช้งาน ซึ่งปัจจุบันมีร้านค้ามาเปิดใช้มากถึง 77,000 ร้าน และสร้าง LINE Shopping ให้เป็นตลาดออนไลน์แหล่งรวมสินค้าหลากหลายให้กับผู้ซื้อและผู้ขายเข้ามาช้อปปิ้งได้นั่นเอง

 

LINE Shopping x MyShop

 

หลังจากเข้าใจถึงอีโคซิสเท็มของ LINE สำหรับการทำ Chat Commerce แล้ว หลายคนยังตั้งคำถามว่าในเมื่อมี LINE OA แล้วทำไมต้องมี LINE Shopping และ MyShop ซึ่งมีเหตุผลและความสำคัญ ดังนี้

  1. LINE Shopping และ MyShop ช่วยในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่และลูกค้าใหม่ๆ ได้ โดยในการหาลูกค้าใหม่ก็จำเป็นต้องมองหาหรือใช้ช่องทางใหม่ๆ ในการสื่อสาร
  2. ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจ เพื่อให้การสื่อสารครบวงจร ช่วยวางแผนการสื่อสารการตลาดได้ครบถ้วน
  3. ช่วยในการเชื่อมโยงร้านค้าออฟไลน์ (หน้าร้าน) และออนไลน์เข้าด้วยกัน
  4. ลูกค้าประทับใจจากการมอบสิทธิพิเศษให้ เช่นการให้ LINE Points ในการสะสมแต้มเพื่อแลกเป็นเงินสดใช้ช้อปปิ้งต่อเนื่อง

 

สูตรลับในการทำให้ได้รับการโปรโมทใน LINE Shopping

 

และเมื่อเรามีร้านค้าบน LINE Shopping แล้ว สิ่งที่จะทำให้เราได้รับเลือกให้โปรโมทบนช่องทาง LINE Shopping ได้ มีสูตรลับดังนี้

  1. ร้านค้าจะต้องมีรูปสินค้าที่ชัดเจน และมีมากกว่า 3 ชิ้นขึ้นไป
  2. ควรให้รูปแบบการชำระเงินมี Rabbit LINE Pay ด้วย เพราะจะทำให้แพลตฟอร์มชื่นชอบ
  3. มี Premium ID ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจดจำได้ง่าย และทำให้คนติดตามเราได้มากขึ้น

 

เคล็ดลับการขายที่ดีผ่าน MyShop

 

หลังเปิดร้านกับ MyShop แล้ว เพื่อสร้างยอดขายให้เติบโต เราได้สรุปเคล็ดลับที่ดีที่จะทำให้สร้างยอดขายเติบโตได้ ดังนี้

  1. ต้องเร่งสร้าง Brand Awareness โดยสามารถนำลิงก์ที่ได้จาก MyShop เช่น LINE .me/@yourstore ไปเผยแพร่ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้คนเข้าถึงร้านของเรามากขึ้น
  2. ใช้การติดแท็กเข้ามาช่วยใน MyShop ทั้งนี้ การติดแท็กผ่าน MyShop สามารถติดได้สูงสุดถึง 20 แท็ก ซึ่งมากกว่าการติดแท็กผ่าน LINE OA ซึ่งการติดแท็กจะช่วยให้เราสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ ช่วยในการทำให้ทราบสถานะของลูกค้าได้ด้วย เช่น อยู่ระหว่างจัดส่ง หรืออยู่ระหว่างชำระเงินเป็นต้น แล้วยังทำให้ง่ายต่อการทำรีทาร์เก็ตติ้งด้วย
  3. ติดแอ็คชั่นแท็กบน MyShop คือการติดแท็กโดยระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยแยกกลุ่มลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ทำให้การทำงานง่ายและรวดเร็วยิ่งขึ้น
  4. สร้างการบรอดแคสต์แบบพิเศษ โดยบรอดแคสต์ตามกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งรูปแบบนี้ใน LINE OA ไม่สามารถทำได้ เช่น ส่งข้อความเฉพาะกลุ่มที่เข้ามาเยี่ยมชมร้านค้าแต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ ซึ่งทำให้การสื่อสารของเราเฉพาะเจาะจงมากขึ้นและยังเป็นการเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
  5. ส่งข้อความแบบ Rich Message ที่สามารถฝังลิงก์ลงไปในรูปภาพของ Rich Message ได้สูงสุดถึง 20 ลิงก์ โดยที่ตำแหน่งการฝังก็ยังสามารถกำหนดได้เองอย่างอิสระ พร้อมกับที่เร็วๆ นี้จะมี Gallery Feed ที่จะช่วยโชว์สินค้าได้ตามรูปอีกด้วย

 

ต่อยอดธุรกิจ SME ให้โตได้ด้วยโฆษณาบนไลน์ผ่าน LINE  Ads Platform

 

การทำธุรกิจออนไลน์หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องซื้อโฆษณา ซึ่งช่องทางการซื้อโฆษณาบนไลน์ เรียกว่า LINE Ads Platform (LAP) เป็นการซื้อโฆษณาแบบ Advertising bidding โดยผู้ซื้อสามารถกำหนดวัตถุประสงค์ กำหนดวิธีการทำงานโฆษณา กำหนดระยะเวลา และงบประมาณ ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งมีจุดเด่นอยู่ตรงที่สามารถซื้อได้แบบไม่มีขั้นต่ำ นอกจากนี้ยังเป็นโฆษณาที่ใช้ Machine Learning ที่เข้ามาช่วยในการแสดงผลเพื่อให้โฆษณามีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยที่ระบบจะเลือก ตำแหน่งให้เองว่าอยู่ตรงไหนถึงจะเวิร์คที่สุด ทั้งนี้ ปัจจุบันในการใช้ LINE  OA เราสามารถซื้อโฆษณาได้อยู่ 3 ประเภทด้วยกัน ดังนี้

  1. การซื้อโฆษณาแบบเพิ่มเพื่อน หรือ Gain Friends Ads
  2. การซื้อด้วยตัวเอง LINE Ads Platform
  3. การซื้อผ่านเอเจนซี่

 

ตำแหน่งและรูปแบบโฆษณาบน LINE

 

ส่วนตำแหน่งของโฆษณา (placement) นั้นมีหลายตำแหน่งด้วยกัน ซึ่งโฆษณานั้นสามารถไปปรากฏได้หลายที่ ไม่ว่าจะเป็นที่แชท หน้าวอลเล็ท หน้าไทม์ไลน์ ไลน์ทีวี หรือไลน์ทูเดย์ ซึ่งในอดีตนั้นส่วนใหญ่มักจะมีแต่แบรนด์ใหญ่ๆ เท่านั้นที่มาซื้อโฆษณา แต่ตอนนี้ธุรกิจ SME ก็สามารถมาซื้อได้แล้ว และยังซื้อโฆษณาให้แบรนด์หรือร้านไปปรากฏบนตำแหน่งพรีเมียมได้อีกด้วย

ตำแหน่งที่พรีเมียมมากที่สุด ได้แก่ Chat list ซึ่งเป็นจุดที่โดดเด่นที่สุด และได้รับความนิยมมากที่สุด เพราะปรากฏอยู่ด้านบนของหน้ารายการแชทที่เห็นเด่นชัด อย่างไรก็ตาม หากบางคนบอกว่าไม่มีชิ้นงานสำหรับลงโฆษณา ทาง LINE ก็มีตัวช่วยที่เรียกว่า Creative Lab ซึ่งมาช่วยให้ครีเอทชิ้นงานโฆษณาได้ โดยมีแทมเพลตและฟิลเตอร์ให้เลือกใช้งานมากมาย หรืออยากจะทำเองอิสระได้ตามใจก็ได้

สำหรับรูปแบบของโฆษณาก็สามารถเลือกได้ว่าจะเป็นรูปแบบไหน เช่น รูปภาพ วิดีโอ หรือภาพสไลด์ ซึ่งแต่ละรูปแบบก็มีเพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน ซึ่งถ้าเราซื้อโฆษณาแล้วหากเป็นชิ้นงานโฆษณาที่ไม่ขัดต่อนโยบายใดๆ หรือไม่โอเวอร์เคลมสรรพคุณหรือคุณสมบัติมากจนเกินไป ภายใน 48 ชั่วโมงโฆษณาก็จะสามารถขึ้นมารันได้แล้ว

 

การส่งเอกสารเพิ่มเติมประกอบการพิจารณาอนุมัติโฆษณา LINE Ads Platform (LAP)

 

ถ้าอยู่ในธุรกิจที่ตามภาพด้านล่าง จะต้องยื่นเอกสารเพิ่มลงไปในระบบ เพื่อให้บัญชีเราสามารถเปิดใช้งานได้ และสามารถตรวจสอบเอกสารได้เลย ซึ่งอัปโหลดไม่เกิน 5 ไฟล์ โดยจะได้รับการอนุมัติใน 48 ชม.

สำหรับงานวันที่ 2 ของ LINE Thailand Now & Next: Rebuild and Grow with Chat Commerce ได้เสร็จสิ้นลงแล้ว ซึ่งให้ทั้งกลยุทธ์เคล็ดลับและวิธีลงมือปฏิบัติสำหรับทุกธุรกิจ เหมาะอย่างยิ่งที่จะนำมาพัฒนาต่อยอดในการลุยธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ โดยเฉพาะ Chat Commerce ที่นับเป็นช่องทางใหม่ในการสร้างการเติบโตทางธุรกิจในยุคปัจจุบัน และไม่เพียงแค่นี้ ยังมีความรู้ดีๆ รออีกในวันที่ 3 ซึ่ง Marketing Oops! เตรียมที่จะสรุปประเด็นที่น่าสนใจให้ฟังอีกเช่นเคยโปรดรอติดตาม


  • 415
  •  
  •  
  •  
  •