103.58.148.118

Campaign Case

Ξ Leave a comment

“นกแอร์” ระบบล่ม กับบทบาทซีอีโอของ “พาที” บทเรียนการสื่อสารองค์กรในภาวะวิกฤต

posted by  32,247 views

nokair2

จากวิกฤตที่เกิดขึ้นกับสายการบิน “นกแอร์” กรณีระบบเช็กอินสายการบินล่มตั้งแต่เช้าส่งผลให้ผู้โดยสารสายการบินนกแอร์เดือดร้อนเป็นจำนวนมาก ทั้งขาออกจากสนามบินดอนเมืองไปยังต่างจังหวัดและขาเข้ามาดอนเมือง เที่ยวบินล่าช้า 2-3 ชั่วโมง เมื่อวันที่ 12 สิงหาคมที่ผ่านมา ซึ่งทำให้สายการบินถูกตำหนิอย่างมากทั้งทางออฟไลน์และออนไลน์

ทางสายการบินจึงตัดสินใจชดเชยปัญหาดังกล่าว ด้วยการมอบตั๋วโดยสารฟรีเส้นทางบินในประเทศกับผู้โดยสารที่เดินทางกับสายการบินนกแอร์ที่เดินทางออกจากสนามบินดอนเมืองตั้งแต่เที่ยวบินเวลา 04.00-10.00 น. ของวันที่ 12 สิงหาคมทั้งหมด

นอกจากนี้ นายพาที สารสิน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สายการบินนกแอร์ จำกัด ได้แจ้งว่า ตนเองนั้นจะทำหนังสือขอโทษอย่างเป็นทางการส่งไปให้กับผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบทุกคนด้วย

ล่าสุด เมื่อช่วงหัวค่ำวันที่ 13 สิงหาคมที่ผ่านมา Faceboo Page ของนกแอร์ ได้โพสต์ภาพของนายพาที สารสิน กำลังนั่งเซ็นชื่อลงในจดหมายขออภัยผู้โดยสารจำนวน 20,000 คน เพื่อทำตามที่รับปากไว้

nokair1

ปรากฏว่ามีผู้บริโภคเข้ามาแสดงความคิดเห็นใต้โพสต์นี้จำนวนมาก โดยเป็นการแสดงความคิดเห็นที่หลากหลาย บ้างก็ชื่นชมในการแก้วิกฤตองค์กรของซีอีโอหนุ่มคนนี้ และยังคงใช้บริการนกแอร์ต่อไป และบ้างก็เชื่อว่าเป็นเพียงการสร้างภาพเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น แต่ปัญหาเรื่องของการแก้เหตุวุ่นวายเร่งด่วนยังคงล่าช้า หรือการเข้ามาช่วยเหลือของพนักงานที่มีต่อผู้โดยสารในสถานการณ์อย่างนี้ยังทำได้ไม่ดีนัก

จากวิกฤตที่เกิดขึ้น ทำให้เห็นว่า “นกแอร์” เลือกจะใช้วิธีการนำเอาผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเข้ามาแก้วิกฤตที่เกิดขึ้น ซึ่งที่ผ่านมาก็ถือว่าแบรนด์สายการบินแห่งนี้ใช้ความเป็นคนหนุ่มรุ่นใหม่ไฟแรงของซีอีโอสร้างภาพลักษณ์ที่ทันสมัยโดดเด่นให้กับแบรนด์ กับการแก้วิกฤตที่หนักหน่วงครั้งนี้ของนกแอร์เลือกที่จะใช้วิธีนี้เช่นกัน ซึ่งก็ได้ใจผู้บริโภคไปส่วนหนึ่ง

อย่างไรก็ตาม ที่เห็นว่ายังเป็นจุดอ่อนของวิกฤตนี้คือ องค์กรขาดการสื่อสารอย่างถูกต้องตรงไปตรงมากับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และกับพนักงานต้อนรับภาคพื้นดิน เพื่อตอบปัญหาที่เกิดขึ้น หรือเข้าไปช่วยผ่อนคลายความตึงเครียดให้กับผู้โดยสารที่ตกเครื่อง เมื่อขาดการสื่อสารและทำความเข้าใจก็ยิ่งสร้างความไม่พอใจเพิ่มขึ้นในช่วงเวลาดังกล่าว

nokair5 nokair4 nokair3

อีกทั้งยังขาดการชี้แจงหรือประกาศถึงปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างทันท่วงที และด้วยความที่ยุคนี้สื่อสารผ่านโซเชียล มีเดีย ฉะนั้น ความรวดเร็วของข้อมูลข่าวสารโดยเฉพาะข่าวร้ายจึงแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็ว และจะยิ่งสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีให้เกิดขึ้นกับองค์กรมากขึ้น ดังนั้น ถ้าการชี้แจงของนกแอร์เกิดขึ้นในเวลาที่รวดเร็วกว่านี้และใช้สื่อโซเชียลให้มีประโยชน์ก็เชื่อว่าวิกฤตจะเบาบางลง

กับวิกฤตที่เกิดขึ้นของ “นกแอร์” น่าจะเป็นกรณีศึกษาให้กับองค์กรหรือบริษัทอื่นๆ ได้เป็นอย่างดีว่า การเตรียมความพร้อมในการสื่อสารกับผู้บริโภคในสถานการณ์วิกฤตนั้นมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในยุคการสื่อสารแบบออนไลน์ ดังนั้น การประเมินความเลวร้ายของสถานการณ์จะต้องเพิ่มทวีมากขึ้นเป็นสองเท่า เอาเป็นว่าบทเรียนนี้น่าจะทำให้ “นกแอร์” เติบโตและแข็งแกร่งขึ้นกว่านี้นะคะ เป็นกำลังใจให้ค่ะ.

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops
เพิ่มเพื่อน

Contributor

เดินทางสายนักข่าวมากว่าสิบปีก่อนจะมาหลงใหลในงานดิจิตอล แต่งตัวฟรุ้งฟริ้งเคลิบเคลิ้มดนตรีร็อค

User Name: pigabyte

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ one = 6

Recent Posts

Facebook