พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในช่วงล็อคดาวน์ทำให้การชอปปิ้งออนไลน์เข้าสู่จุดพีค บริษัทต่างๆเข้ามากอบโกยโอกาสนี้ผ่านช่องทางต่างๆไม่ว่าจะเวปไซด์ของทางแบรนด์เอง โซเชี่ยวมีเดียหรือเวปขายของออนไลน์ เหตุการณ์นี้เองบีบให้ร้านแบบดั้งเดิมและธุรกิจที่สร้างยอดขายผ่านทีมเซลต้องมีวิธีขายแบบใหม่ที่เหมาะสมกับปัจจุบันและสร้างบทบาทใหม่ให้ร้านแบบออนไลน์
ร้านค้าแบบ Physical Store ยังมีบทบาทจำเป็นในยุคการขายแบบออนไลน์ การใช้คอนเซปค้าปลีกสนุกสนานหรือสร้างประสบการณ์ที่ลึกซึ้ง สร้างสรรค์ ในการชักจูงให้ผู้บริโภคกลับมาที่ร้านอีกครั้ง ดังนั้นทุกช่องทางการขาย มีจุดเด่นต่างกัน ธุรกิจต้องมีการรีดีไซน์ช่องทางการขายและ customer journey เพื่อมอบประสบการณ์ให้สอดคล้องกับลูกค้าในปัจจุบัน
สิ่งที่ธุรกิจควรทำและกรณีศึกษา
การจะมาเป็นผู้นำตลาดที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ยิ่งกว่าความหวังของผู้บริโภค แบรนด์ต้องยกระดับช่องทางการขายเพื่อจะรองรับช่องทางบูรณาการหรือประสบการณ์ไร้รอยต่อระหว่างออฟไลน์และออนไลน์
Direct-to-customer (D2C)
คือการขายสินค้าโดยไม่ต้องอาศัยพ่อค้าคนกลาง กำลังเป็นเทรนด์ของแบรนด์ใหญ่ ตัวอย่างที่เห็นล่าสุดมาจากการเปิดตัวเวปไซด์ snack.com pantryshop.com โดยเป๊ปซี่โค เพื่อให้บริโภคสามารถสั่งขนมแบรนด์โปรดของตัวเองบนออนไลน์และส่งตรงมาถึงบ้านของผู้บริโภคเอง ความได้เปรียบของธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การขายแบบนี้คือลดช่องว่างระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคเพื่อให้บริษัทแม่สามารถบริหารแบรนด์ของตัวเองได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นไม่ว่าจะภาพลักษณ์ แผนการตลาด หรือกลยุทธ์การขาย กลยุทธ์นี้ได้มีการทำช่องทางการติดต่อระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคและจากช่องทางนั้นเองที่แบรนด์สามารถตอบโต้และศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละกระบวนการการตัดสินใจซื้อเพื่อนำมาข้อมูลที่เป็น First party data เหล่านี้มาสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ตรงกับความชอบของผู้บริโภคด้วย
Social Commerce (โซเชี่ยลเน็ตเวิร์ค + อี-คอมเมิร์ช) แบรนด์สามารถขายของผ่านทางสื่อโซเชี่ยลมีเดียเพื่อใช้ประโยชน์จากแพลทฟอร์มในการเข้าถึงผู้บริโภค และสร้างประสบการณ์การชอปปิ้งอย่างลื่นไหลโดยที่ตัวผู้บริโภคสามารถเลือกหาสินค้าและซื้อได้ทันทีโดยไม่ต้องเปลี่ยนแอพไปมาให้ขาดตอน แบรนด์ยังสามารถใช้โซเชี่ยลมีเดียที่เป็นหนึ่งในช่องการขายในการทำคอนเท้นท์การตลาดแบบปากต่อปากที่สามารถแพร่หลายได้อย่างรวดเร็วจากการแชร์ของลูกค้า
ยกตัวอย่างเช่น
Instagram Shopping (อินสตาแกรมช๊อปปิ้ง) ได้ทำการพัฒนาศัยภาพของการขายผ่านโซเชี่ยลมีเดียโดยการออกฟีเจอร์ใหม่ๆเอาใจสายซื้อของออนไลน์และผู้ประกอบการ
- Live Shopping (ไลฟ์ช๊อปปิ้ง) ช่องทางช๊อปแบบใหม่สำหรับธุรกิจที่ให้ผู้บริโภคได้เข้ามาดูไลฟ์คอนเท้นของแบรนด์จนนำมาสู่การปิดการขายครบจบที่เดียว
- Shopping for Creators เป็นแท๊กที่ให้ผู้บริโภคสามารถคลิกเข้าไปดูรายละเอียดสินค้าที่สนใจในรูปได้ทันที สมมติ ลูกค้าสนใจนาฬิกาข้อมือจากที่ต้องยุ่งยากแคปรูปแล้วส่งไปหาคนขายเพื่อคุยเรื่องรายละเอียดกันคราวนี้ลูกค้าสามารถคลิกที่แท๊กเพื่อได้รายละเอียดและสั่งซื้อได้ทันที
- Checkout (เช็คเอ้าท์) รูปแบบการจ่ายเงินที่ไม่สร้างความน่ารำคาญให้ลูกค้าเปลี่ยนแอพไปมา ลูกค้าเพียงแค่กรอกชื่อ อีเมล์ ข้อมูลการชำระเงิน และที่อยู่เมื่อเชคเอ้าท์ครั้งแรก ฟีเจอร์นี้ทำให้อินสตาแกรมกลายมาเป็นโซเชี่ยลเน็ตเวิร์คอีคอมเมิร์ชอย่างสมบูรณ์แบบ
Online-to-offline (O2O Commerce)
การผนวกกลยุทธ์ของช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อสร้างประสบการณ์การช๊อปปิ้งที่ไหลลื่นผ่านแนวคิดว่าสองช่องทางนี้ไม่ได้แย่งลูกค้ากันแต่มาเสริมแกร่งกันและกัน ยกตัวอย่างของเทคนิค O2O เช่นการมารับของที่สั่งทางออนไลน์ที่หน้าร้านและการที่ลูกค้าสั่งให้ส่งออนไลน์ระหว่างที่มาเลือกดูสินค้าในร้าน
ตัวอย่างเช่น เซนทรัลที่เป็นผู้นำด้านรีเทลในแง่ของการชนะใจไลฟ์ใสตล์ใหม่ๆของลูกค้าตั้งแต่ ปรับแต่งประสบการณ์การช๊อปปิ้งให้เข้าแก่แต่ละบุคล สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อของการช๊อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์ ช่องทางการขายใหม่ๆของเซนทรัลที่สร้างยอดขายจนสามารถพลิกกับมาทำกำไรแม้กระทั่งในวิกฤตโควิด-19
Application – The one-stop shopping in a single app
แอพพลิเคชั่น – ช๊อปปิ้งจบในแอพเดียว
Chat & Shop – On-demand shopping service via LINE
แชทและช๊อป – ช๊อปทันใจผ่านไลน์
Facebook Live – Real-time shopping via Facebook
ไลฟ์เฟสบุ๊ค – การช๊อปปิ้งแบบเรียลไทม์ผ่านเฟสบุ๊ค
Call & Shop / Phone & Delivery – Fast delivery with one phone-call
สั่งและซื้อ/ โทรแล้วส่ง – จัดส่งรวดเร็วแค่กริ๊งเดียว
Click & Collect – In-store pickup at most convenient location
คบิกแล้วรับของ – รับของในสาขาที่สะดวกที่สุด
Drive-thru – Convenient and safe delivery to car
ไดรฟ์ทรู – สินค้ามาส่งถึงรถแบบชิวๆ
Key Take Away: สร้างช่องทางการขายที่ไม่เคยทำมาก่อน
- จงสะกดรอย journey ลูกค้า เข้าใจ shopper และ redesign experience เพื่อปรับให้เข้ากับลูกค้าในปัจจุบัน
- From “Place” (4Ps marketing mix) to “everywhere” ห้ามอยู่แค่ one channel เราต้องไปหาลูกค้า ไม่ใช่แค่ลูกค้ามาหาเรา
เรียบเรียงและศึกษาข้อมูลโดย Hummingbirds Consulting
