ขึ้นชื่อว่าลูกค้านั้น รอไม่ได้ ถ้าลูกค้าเห็นสินค้าของเราจากที่ไหนก็ตามแล้วสนใจ จะต้องทักแชทถามรายละเอียดทันที ถ้าเกิดเราตอบช้า ลูกค้าก็พร้อมที่จะไปซื้อของจากคู่แข่งทันที คำถามคือความจริงเป็นแบบนั้นตลอดไปเลยหรือเปล่า?
จริงๆลูกค้าที่ทักแชทต้องการอะไรกันแน่?
ถ้าไปดูสถิติจากอังกฤษ คนที่ใช้เวลาออนไลน์จะเพิ่ม 7% ทุกปี และทั่วโลก คนใช้เวลากับสื่อสังคมออนไลน์ราว 2 ชั่วโมง 16 นาทีในแต่ละวัน มากหรือน้อยกว่านี้ก็ขึ้นอยู่กับว่าคนๆนั้นจริงๆอยู่ประเทศไหน
แต่สิ่งที่ลูกค้าตามหาเวลาเจอสินค้าหรือบริการที่น่าสนใจบนสื่อสังคมออนไลน์นั้น ก็คือ “บริการลูกค้า” หรือ Customer Service ซึ่งตัวนี้อย่างไรก็เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับแบรนด์
มีรายงานจาก Harvard Business Review ปี 2018 เคยทดสอบความคิดที่ว่าเมื่อคนมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ คนๆนั้นจะรักแบรนด์ ยอมซื้อสินค้าและบริการในราคาพรีเมี่ยมจริงหรือไม่ ซึ่งได้ทดลองกับลูกค้ากว่า 400,000 คนในธุรกิจการบินและผู้ให้บริการไร้สาย ซึ่งข้อความของลูกค้าบน Twitter ก็มีทั้งคำบ่น คำด่า คำถาม ความเห็นต่างๆ ในเวลา 6 เดือน ผลทดลองปรากฎว่า
- ลูกค้าที่ทวิตข้อความสนทนากับแบรนด์ที่สุดก็มีแนวโน้มจ่ายเงินใช้บริการในราคาพรีเมี่ยมและใช้บริการกับแบรนด์นั้นบ่อยกว่าเจ้าอื่น
- ไม่ว่าลูกค้าจะได้รับข้อความอะไรก็ตามจากแบรนด์ ลูกค้ายอมจ่ายเงินให้แบรนด์นั้นมากกว่า
- คะแนน Net Promoter Score เพิ่มขึ้นชัดเจน
ฉะนั้นไม่ว่าตอบช้าตอบเร็ว ก็ขอให้ตอบลูกค้า เพราะการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้บ้าง จะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มให้บริการกับเรา
ถึงอย่างนั้น ระยะเวลาในการตอบข้อความลูกค้าก็ยังสำคัญ
จากการศึกษาของ Harvard Business Review พบว่า ถ้าตอบลูกค้าภายใน 5 นาที ลูกค้ายอมจ่ายเงินซื้อของในราคาสูง
ฟังดูไม่น่าเป็นไปได้เลย ใครจะทำได้ ภายใน 5 นาที แต่อย่างที่บอกคือ ตอบช้ายังดีกว่าไม่ตอบเลย
67% ของลูกค้ายังไงก็ต้อการ Customer Service เป็นพื้นฐาน
80% ของลูกค้า ต้องการให้แบรนด์ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง
50% ของลูกค้าจะไม่ยุ่งไม่ทำมาค้าขายกับแบรนด์อีกเลย ถ้าไม่ตอบกลับข้อความเชิงลบ (บ่นด่าตำหนิ) ซึ่งก็ตรงกับการศึกษของ Hubspot ที่ 62% ของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากคอมเมนต์เชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ต่อให้ลูกค้าไม่เคยรู้จักหรือเคยซ้อของจากแบรนด์นั้นมาก่อน
ถ้าไม่มีแชทบอทช่วย ก็ต้องพูดให้ชัด
สำหรับแบรนด์ไหนที่มีแชทบอทคอยตอบคำถามให้ ก็เป็นเรื่องดีระดับหนึ่งในการแบ่งเบาภาระพนักงาน ให้พนักงานตอบคำถามลูกค้าที่สำคัญจริงๆ แต่ถ้าแบรนด์ไหนไม่มีแชทบอทช่วย อย่างน้อยก็ประกาศบอกให้ลูกค้าร็ชัดๆไปเลยว่า ปรกติแบรนด์มีพนักงานประจำเพจกี่โมงถึงกี่โมง ลูกค้าจะได้เข้าใจว่าถ้าไม่ใช่เวลาดังกล่าว จะได้ไม่คาดหวังให้ตอบข้อความทันที
สรุปคือไม่ว่าเราจะตอบช้าตอบเร็ว แต่ตอบลูกค้าดีกว่าไม่ตอบเลย ต่อให้ลูกค้าไปซื้ออของจากคู่แข่งแล้วก็ตาม เพราะสุดท้ายการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้บ้างก็เป็นเรื่องที่ดีกับตัวแบรนด์เอง
แหล่งอ้างอิง Myths of Social Media: Dismiss the Misconceptions and Use Social Media Effectively in Business โดย Ian MacRae และ Michelle Carvill
