แม้ภาพรวมตลาดอสังหาริมทรัพย์ ยังต้องเผชิญกับความท้าทายด้านเศรษฐกิจ กำลังซื้อ และนโยบายการปล่อยสินเชื่อบ้านของสถาบันการเงินที่เข้มงวดขึ้น แต่เมื่อมองเข้ามายัง “ตลาดค้าปลีกวัสดุก่อสร้าง เฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน” หรือ “Home Improvement” ยังมีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทั้งจากฝั่ง Retailer ที่เดินหน้าขยายช่องทางการจัดจำหน่าย สินค้า-บริการ และฝั่ง Demand จากผู้บริโภค เนื่องจากไลฟ์สไตล์คนไทยให้ความสำคัญกับบ้านและการตกแต่งที่อยู่อาศัยมากขึ้น ทำให้ยังคงมีความต้องการปรับปรุง ซ่อมแซม ตกแต่งบ้านที่อยู่อาศัยอยู่เสมอ
รายการ Executive Playbook เดินทางมาถึง Episode 4 พาทุกคนไปสำรวจโอกาสการเติบโตของตลาด Home Improvement และค้นหาคำตอบเบื้องหลังความสำเร็จของ “HomePro” (โฮมโปร) ผู้นำธุรกิจค้าปลีกวัสดุก่อสร้าง เฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน ด้วยจำนวนสาขามากกว่า 130 สาขาทั่วประเทศ กับ “คุณอุไรวรรณ ตันติพิริยะกิจ ผู้อำนวยการกลุ่มปฏิบัติการ บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน)” ที่จะมาเล่าถึงการยกระดับการให้บริการสู่รูปแบบ “Omni-channel” เชื่อมต่อสาขา Physical Store และแพลตฟอร์มดิจิทัล ทั้งเว็บไซต์-แอปพลิเคชัน HomePro, LINE, E-Marketplace เข้าด้วยกัน ควบคู่กับการใช้ Data มาวิเคราะห์ เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งให้กับลูกค้าแบบ Personalization และ Seamless
3 เทรนด์พฤติกรรมช้อปในตลาดค้าปลีก Home Improvement
จากสภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน อาจทำให้ธุรกิจ Home Improvement ได้รับอานิสงค์เชิงบวกในแง่ที่ผู้บริโภคเน้นซ่อมแซม ปรับปรุง และบำรุงรักษาเป็นหลัก นอกจากนี้ยังมีผู้บริโภคอีกเซ็กเมนต์ที่มีกำลังซื้อบ้านและคอนโด จึงเป็นโอกาสการเติบโต แต่ขณะเดียวกันก็ต้องเจอกับการแข่งขันสูง และพฤติกรรมผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็น
- ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อยากขึ้น โดยจะใช้เวลาศึกษาข้อมูลสินค้าอย่างละเอียดก่อน
- เปรียบเทียบราคา และโปรโมชั่น
- ซื้อจากหลายช่องทางตามความสะดวก (Multi-channel)
คุณอุไรวรรณ มองว่าจากสถานการณ์เศรษฐกิจ การแข่งขันสูง และพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง ถือเป็นความท้าทายที่ HomePro ต้องปรับกลยุทธ์ เพื่อรักษาความเป็น Top of Mind Brand ในธุรกิจค้าปลีก Home Improvement ที่ลูกค้ายังคงให้ความไว้วางใจ
เชื่อมต่อออฟไลน์–ออนไลน์ สร้าง “Seamless Experience”
จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่ซับซ้อนขึ้น ต้องการความสะดวกและรวดเร็ว “HomePro” ในฐานะผู้นำธุรกิจ Home Solution & Living Experience จึงได้พัฒนากลยุทธ์ช่องทางการตลาด การขาย และการให้บริการรูปแบบ “Omni-channel” หรือ “O2O” ผสานช่องทางออฟไลน์อย่างสาขา และออนไลน์เข้าด้วยกัน ประกอบด้วย
ช่องทาง “Physical Store” ของ HomePro มีจำนวนสาขากว่า 130 สาขาทั่วประเทศ ประกอบด้วย
- HomePro
- Mega Home
- Hybrid Store ฟอร์แมตที่รวม HomePro และ Mega Home ในที่เดียว
- HomePro S เป็นฟอร์แมตสำหรับเปิดโลเคชันในเมือง
ขณะเดียวกันได้พัฒนา “ช่องทางดิจิทัล” ได้แก่
- เว็บไซต์ และแอปพลิเคชัน HomePro ลูกค้าสามารถเลือกให้ไปส่งที่บ้าน หรือเลือกบริการ Click and Collect สั่งซื้อออนไลน์ มารับที่สาขาก็ได้
- แอปพลิเคชัน CHANG HomePro (ช่างโฮมโปร)
- ช่องทาง Marketplace
- ช่องทาง LINE Official Account
นอกจากนี้ HomePro ได้ทดลองให้บริการ Express Delivery ส่งด่วนภายใน 1 ชั่วโมง ฟรี ไม่มีขั้นต่ำ ภายในรัศมี 10 กิโลเมตรจากสาขา
ทั้งหมดนี้ “HomePro” เชื่อมต่อทุกช่องทางการให้บริการ เพื่อส่งมอบ Seamless Experience ให้กับลูกค้า คุณอุไรวรรณ ฉายภาพว่า “ธุรกิจรีเทลทำ O2O เพื่อสร้างประสบการณ์ Seamless ตอบโจทย์คาดหวังของลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าได้สะดวก ซื้อได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยเราตั้งใจให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจาก HomePro ผ่าน ‘ช่องทาง’ ไหนก็ได้ เมื่อไรก็ได้ ไม่ว่าจะซื้อที่สาขา, ออนไลน์, บริการ Click and Collect (ซื้อออนไลน์ มารับที่สาขา)
รวมทั้งช่องทาง ‘LINE Official Account’ ของ HomePro ปัจจุบันมีลูกค้าติดตามประมาณ 7 ล้านคน ซึ่งเป็นลูกค้าตัวจริงที่ยัง engage กับเรา
โดยเราพัฒนาระบบให้ Seamless และเอาเทคโนโลยี AI มาใช้ ตั้งแต่ระบบหลังบ้าน ระบบการเลือกซื้อ การจัดส่ง ไปจนถึงการให้บริการหลังการขาย และทำให้การสื่อสารระหว่างส่วนกลาง ไปที่สาขากว่า 130 สาขา เห็นภาพเดียวกัน เข้าใจตรงกัน เพราะหัวใจหลักของ HomePro คือ ‘We Make a Better Living’ สร้างชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า”
LINE ผู้ช่วยส่วนตัวลูกค้า ครอบคลุมแนะนำสินค้า – ซื้อสินค้า – บริการหลังการขาย
เมื่อเจาะลึกกลยุทธ์ช่องทาง LINE Official Account “HomePro” มองว่า ไม่ใช่แค่ช่องทางการสื่อสาร แต่เป็นเหมือน “ผู้ช่วยส่วนตัว” (Personal Assistant) ของลูกค้า ทั้งให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินค้า-บริการ รวมถึงเป็นผู้ช่วยช้อป ถือเป็นการเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพสูงสุดในยุคดิจิทัล
– ปัจจุบันมี HomePro มี LINE Official Account แบ่งเป็น 2 ส่วน:
- LINE Official Account ของแบรนด์ “HomePro”
- LINE Official Account ของแต่ละสาขาทั่วประเทศ (Branch OA) เช่น HomePro ราชพฤกษ์, HomePro พระราม 2, HomePro ลำลูกกา เป็นต้น เหตุผลที่มี LINE OA แยกตามสาขา เพื่อดูแลลูกค้าในแต่ละพื้นที่ได้อย่างทั่วถึง ทำให้ลูกค้าสะดวก คุยง่าย รวดเร็ว
– เชื่อมต่อ LINE Official Account กับระบบสมาชิก “Home Card”: ดูแลลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) เช่น ส่งคูปองส่วนลด, โปรโมชั่น, แคมเปญการสื่อสารให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตรงใจความต้องการของลูกค้า
– LINE LIVE: หนึ่งในจิ๊กซอว์สำคัญของกลยุทธ์ Omni-channel ของ HomePro ทำให้ลูกค้าสามารถรับชมอีเว้นต์, แนะนำสินค้า, สาธิตการใช้งานจริง, โปรโมชั่น, ถาม-ตอบได้แบบ Real-time นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อกับแอปฯ HomePro ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทันที
จุดเด่นของ LINE LIVE ทำให้เกิดการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์ กับลูกค้าสูง และเข้าไปอยู่ใน Customer Journey ของลูกค้า ตั้งแต่ Awareness จากการรับชม Live, Consideration ได้รับข้อมูลสินค้าจาก Live นำไปสู่ Conversion ตัดสินใจสั่งซื้อได้ทันที
– Chat & Shop ผ่าน LINE Official Account ของสาขา: บริการ “Chat Shop 4 You – ทักมา เราช้อปให้” เพียงแค่ลูกค้าทัก LINE Official Account สาขาใกล้บ้าน จากนั้นส่งรูปสินค้าที่ต้องการสอบถาม หรือต้องการซื้อ พนักงานสาขาจะช่วยเช็คสินค้าและให้รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า
เช่น ลูกค้าต้องการซื้อไมโครเวฟเครื่องใหม่ แทนเครื่องเก่า แต่อยากได้ฟังก์ชันเดิม ก็สามารถทัก LINE Official Account HomePro สาขาใกล้บ้าน ส่งรูปไมโครเวฟที่ใช้อยู่มาให้กับพนักงานสาขาช่วยเช็คสินค้า หากในกรณีรุ่นที่ลูกค้าอยากได้ ไม่ได้จำหน่ายแล้ว พนักงานจะเดินไปที่พื้นที่ขาย และถ่ายรุ่นต่างๆ ที่ใกล้เคียง พร้อมราคาให้ลูกค้าเลือก และอธิบายรายละเอียดสินค้าผ่าน LINE และถ้าลูกค้าอยากเห็นสินค้าจริง พนักงานจะถ่ายวิดีโอสินค้าจริงให้ดู
เมื่อลูกค้าพิจารณาแล้วตัดสินใจซื้อ จะมีระบบการชำระเงินผ่าน QR Code ส่งผ่าน LINE Official Account ให้ลูกค้าสแกนจ่าย และถ้าที่อยู่จัดส่งสินค้าอยู่ในรัศมี 10 กิโลเมตรจากสาขานั้นๆ HomePro มีบริการ Express Delivery ส่งภายใน 60 นาที แต่ถ้าไม่อยู่ในรัศมี 10 กิโลเมตร ลูกค้าสามารถเลือกเป็น Same Day Delivery หรือ Next Day Delivery รวมทั้งยังมีบริการ On Demand Delivery ลูกค้าสามารถเลือกวันจัดส่งสินค้าได้เอง
– LINE Ads เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแม่นยำ: นำอินไซต์จาก LINE OA ผสานกับ Data ของ HomePro มาวิเคราะห์ ใช้ในการยิงโฆษณาผ่าน LINE Ads เข้าถึงกลุ่มลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสื่อสารได้ตรงจุด
“LINE เป็น Two-way communication ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และสามารถดูแลลูกค้าแบบ Personal Assistant ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และยอด conversion เติบโตขึ้น 300-400 เท่า สะท้อนว่า LINE มีประสิทธิภาพและช่วยช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า” คุณอุไรวรรณ เล่าถึงผลลัพธ์จากการใช้โซลูชันเพื่อธุรกิจของ LINE
ตอกย้ำการเป็น Total Solutions เรื่องบ้านครบวงจร
ตลาด Home Improvement ในปี 2026 ยังคงมีแนวโน้มเติบโต โดยมีปัจจัยหลักมาจาก ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคไทยให้ความสำคัญกับการตกแต่งบ้าน ต่อเติม ปรับปรุง-ซ่อมแซมบ้าน ขณะที่ตลาดที่อยู่อาศัย ไม่ว่าจะเป็นโครงการแนวราบ หรือแนวสูง ยังมี Demand จากผู้บริโภค ประกอบกับมีการลงทุนก่อสร้างในจังหวัดต่างๆ อย่างไรก็ตามท่ามกลางโอกาส ย่อมมาพร้อมกับการแข่งขันที่สูงขึ้นเช่นกัน
เพื่อรับแนวโน้มดังกล่าว “HomePro” มุ่งเดินหน้าพัฒนาคุณภาพ นำเสนอความคุ้มค่าให้กับลูกค้า และการเป็น Total Solutions เกี่ยวกับบ้านและการอยู่อาศัยอย่างครบวงจร เพื่อเป็นมากกว่าการขายสินค้า แต่คือ ที่ปรึกษาเรื่องบ้านและการอยู่อาศัยให้กับลูกค้า
“HomePro เปิดให้บริการมา 30 ปี Purpose ของเรา อยากสร้างชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า ดังนั้นเราต้องนำเสนอสินค้าที่มีคุณภาพ บริการที่เชื่อถือได้ และส่งต่อการช้อปปิ้งที่ Seamless ให้กับลูกค้า” คุณอุไรวรรณ กล่าวทิ้งท้ายถึงการยึดมั่นใน Purpose การดำเนินธุรกิจของ HomePro
