ปัญหาที่แอดมินมักจะเจอเมื่อมีช่องทางการขายหรือการติดต่อกับลูกค้าหลายช่องทาง และไม่มีการเชื่อมต่อข้อมูลเหล่านี้ไว้ในที่เดียว ได้แก่ ให้บริการลูกค้าได้ไม่รวดเร็วเท่าที่ควร ลูกค้าต้องคอยตอบคำถามแอดมินซ้ำหลายครั้งก่อนให้บริการเพราะทางแบรนด์ไม่มีการทำบันทึกข้อมูลลูกค้า หรือไม่สามารถติดตามเคสลูกค้ารายเดิมที่ร้องเรียนผ่านหลายช่องทางได้ และอีกหลายปัญหาที่น่าปวดหัวเมื่อแบรนด์ต้องทำงานบนหลายแพลตฟอร์มพร้อมๆกัน ซึ่งเป็นปัญหาใหญ่ที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและเลือกที่จะไปซื้อกับคู่แข่งแทน
Omni Channel จึงเป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจในปัจจุบันให้ความสำคัญและเริ่มใช้งาน เพราะ Omni Channel ตอบโจทย์ในการรวมทุกช่องทางการติดต่อกับลูกค้าไว้ในที่เดียว ทั้งช่องทางออฟไลน์ เช่น หน้าร้านค้า ทางโทรศัพท์ และ ช่องทางออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดีย แอพพลิเคชั่น และเว็บไซต์ ซึ่งไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางใด ผู้ให้บริการก็จะเห็นข้อมูลลูกค้ารายนั้นก่อนเพื่อใช้ทำความเข้าใจสถานะการ ทำให้สามารถเพิ่มยอดการขายได้ด้วยการให้บริการที่ดีอย่างไร้รอยต่อ
และนอกจากการใช้ข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีแล้ว ข้อมูลเหล่านี้ยังมีประโยชน์ในด้านการตลาดเป็นอย่างมาก เพราะทำให้ทีมการตลาดเห็นภาพรวมของลูกค้าที่กระจัดกระจายอยู่ในแต่ละช่องทางเป็นภาพเดียว สามารถจัดกลุ่มลูกค้าได้ตามพฤติกรรมเฉพาะ เช่น สินค้าที่ชอบซื้อ ช่วงเวลาที่ซื้อสินค้า หรือ ช่องทางที่ใช้ซื้อสินค้าเป็นประจำ เป็นต้น จากข้อมูลเหล่านี้ ทีมการตลาดสามารถใช้ประโยชน์ในการเลือกทำแคมเปญ โปรโมชั่นซ้ำได้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด สรุปแล้ว Omni channel ไม่ได้เป็นเพียงการเปิดช่องทางบนโลกออนไลน์และออฟไลน์ไว้สำหรับให้บริการลูกค้าที่เข้ามาเท่านั้น แต่ยังช่วยในการจัดการข้อมูลของลูกค้าจากทุกแพลตฟอร์มให้เป็นระบบและนำไปใช้งานได้จริงโดยเน้นไปที่การส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เป็นหลัก
Wisesight จึงได้เปิดตัว OMNICHANNEL SOLUTION ซึ่งเป็น All-In-One Platform ที่ออกแบบมาเพื่อคนไทย โดยรวมทุกเครื่องมือสำคัญไว้ในที่เดียวเพื่อยกระดับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวอย่างยั่งยืน ทำให้เข้าใจพฤติกรรมของทั้งผู้ให้บริการและลูกค้าคนไทยได้ดีที่สุด ตอบโจทย์ทุกเคสของการบริการได้เป็นอย่างดี
OMNICHANNEL SOLUTION ทำอะไรได้บ้างและดีกับธุรกิจอย่างไร?
- แสดงผลข้อมูลจากทุกช่องทางไว้ในหน้าจอเดียว เพิ่มขีดความสามารถให้กับเอเจนท์ในการให้บริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- มีระบบ Ticket ช่วยจัดการเคสต่างๆ ลดโอกาสเคสตกหล่น ลดความซ้ำซ้อนในการทำงานสำหรับฝ่ายที่ทำงานด้านสนับสนุนลูกค้า เช่น ฝ่าย Customer Service, Contact Center, Complaint Center ฯลฯ
- สามารถเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้า (CDP) ได้ ทำให้เก็บข้อมูลได้ครบถ้วนมากกว่าเดิม และสามารถนำไปต่อยอดในการทำการตลาดแบบเจาะกลุ่มได้
- มีหน้า Dashboard สรุปข้อมูลของทุกเคสที่เข้ามาในแต่ละวัน สำหรับให้ธุรกิจนำไปพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการได้ดียิ่งขึ้น
- แสดงประวัติลูกค้าและบทสนทนาก่อนหน้า ช่วยให้เอเจนท์บริการลูกค้าได้ด้วยความเข้าใจ ตอบคำถามลูกค้าได้ครอบคลุมทุกเคส ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจได้อย่างไร้รอยต่อมากที่สุด
Omnichannel Marketing เหมาะกับธุรกิจแบบใด…?
Omnichannel Marketing เหมาะกับธุรกิจหลายประเภททั้ง Voice, Offline และ Online ซึ่งทุกธุรกิจมีช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างแบรนด์และลูกค้าหลากหลายช่องทาง เช่น
- ธุรกิจ Retail ที่มักขายสินค้าทั้งบนช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
- ธุรกิจ Customer Service ที่ให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลาย เช่น การโทร, อีเมล, โซเชียลมีเดีย
- ธุรกิจ Financial ที่มักมีช่องทางให้ลูกค้าเข้ามาติดต่อและทำธุรกรรมทั้งบนเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย, Mobile App, การเข้าใช้บริการที่สาขา, ATM/ADM
- ธุรกิจ Logistic ที่ต้องคอยให้บริการลูกค้าในการติดตามการซื้อ และการคืนสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ รวมถึงการขายสินค้าทั้งค้าปลีกและค้าส่ง
เรียกได้ว่า OMNICHANNEL SOLUTION คืออีกหนึ่งตัวช่วยที่น่าสนใจสำหรับนักการตลาด ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพทั้งด้านการตลาดและการขายของภาคธุรกิจได้ครบวงจรมากที่สุดผ่านอีกหลายเครื่องมือที่เชื่อมต่อกันในแพลตฟอร์ม
สนใจอ่านข้อมูล OMNICHANNEL SOLUTION เพิ่มเติมคลิก >> https://link.wisesight.com/promote_omnichannel
#WISESIGHT #OMNICHANNELSOLUTION #OMNICHANNEL #Socialdata #Analysis
