103.58.148.118

Brand Move

Ξ 10 comments

DTAC Call Center เพิ่มบริการผ่านอินเทอร์เน็ต

posted by  4,749 views

ดีแทคเอาใจคนรุ่นใหม่ พัฒนา Call Center  เพิ่มระบบตอบโต้กับลูกค้าด้วยคอมพิวเตอร์และผ่านอินเทอร์เน็ต เพื่อให้ลูกค้าเลือกรับบริการได้ด้วยตัวเองได้ทันที ไม่ต้องรอพนักงานมารับสายหรือให้บริการ พร้อมเติมพนักงานให้บริการภาษาลาว พม่า กัมพูชา หลังพบลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่มขึ้นอย่างเด่นชัดจากจำนวนผู้เข้ามาทำงานและตั้งถิ่นฐานในประเทศไทย

ในครึ่งปีหลังนี้ บริษัทฯ จะพัฒนางานของศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Call Center) ด้วยการเพิ่มการให้บริการผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้ทันที ไม่ต้องรอพนักงาน เป็นการเพิ่มความสะดวกรวดเร็วให้กับลูกค้าโดยตรง ซึ่งเหมาะกับคนรุ่นใหม่ที่ยอมรับและมีความเชื่อมั่นในการสื่อสารกับคอมพิวเตอร์มากขึ้นแล้ว – ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้า DTAC

dtac_thipyaratโดยจะเพิ่มระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ,ระบบ USSD (Unstrcutured Supplementary Services Data) หรือ ระบบข้อความตอบรับอัตโนมัติ ซึ่งทำงานจากการที่ลูกค้าใช้เบอร์โทรศัพท์ของตัวเองส่งรหัสตามที่บริษัทตั้งไว้เข้าไปที่ระบบของคอลล์เซ็นเตอร์เพื่อเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวและอนุญาตให้ระบบส่งข้อมูลที่ต้องการกลับมา เช่น การเช็กยอดค่าบริการที่ใช้ไป หรือ ยอดค่าบริการคงเหลือ เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีช่องทางอินเทอร์เน็ต หรือ เว็บไซต์ ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปเลือกทำรายการด้วยตัวเองได้เช่นกัน ซึ่งบริษัทพยายามจะเพิ่มความหลากหลายเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

มาตรฐานการบริการของคอลล์เซ็นเตอร์ดีแทคนั้น วัดโดยความพอใจของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งจะทราบได้จากผลการสำรวจและวิจัยของบริษัท แกลลัป ที่ได้รับการยอมรับจากทั่วโลกสำหรับการทำงานด้านนี้ เพราะแกลลัปจะนำผลที่ได้ไปเปรียบเทียบกับมาตรฐานของต่างประเทศด้วย

ทิพยรัตน์ กล่าวว่า ผลการสำรวจล่าสุดนั้น เป็นที่น่าพอใจอย่างยิ่ง เพราะผลการทำงานของคอลล์เซ็นเตอร์ดีแทคอยู่ในระดับโลก (World Class)

นอกจากนี้ ยังมีการยกระดับการบริการด้านภาษาต่างประเทศด้วย ปัจจุบัน ดีแทคให้ความสำคัญกับภาษาของเพื่อนบ้านมากขึ้น อันได้แก่ พม่า ลาว และ กัมพูชา เพราะปัจจุบันประชากรของทั้งสามประเทศได้เข้ามาทำงานและอาศัยอยู่ในประเทศไทยมากขึ้น ซึ่งถึงแม้ว่าจะพูดไทยได้บ้างแต่ก็ไม่คล่องนัก และการให้บริการด้วยภาษาที่คุ้นเคยน่าจะได้ความไว้วางใจมากกว่า บริษัทจึงได้ดำเนินการคัดเลือกพนักงานที่มีความถนัดและเชี่ยวชาญในการใช้ภาษากลุ่มนี้เข้ามาเสริมในทีมของคอลล์เซ็นเตอร์ด้วย ทำให้ภาพรวมของการบริการชาวต่างชาติกลุ่มนี้รวดเร็วมากขึ้นจนเทียบเท่ากับที่คนไทยได้รับ

“ผลตอบรับออกมาดี เพราะหลังจากพนักงานที่ใช้ภาษาเพื่อนบ้านได้ เริ่มให้บริการก็มีสัญญาณแสดงให้เห็นว่าลูกค้าได้รับทราบถึงการเปลี่ยนแปลง มีความพึงพอใจในการบริการมากขึ้น โดยส่งคำชื่นชมในบริการของพนักงานกลุ่มนี้เข้ามาที่บริษัทเรื่อยๆ และนอกจากภาษาของเพื่อนบ้านแล้ว ตรงนี้ทำมาประมาณ 2-3 ปีแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับ ภาษาจีน ภาษาญี่ปุ่น และ ภาษาอังกฤษ ซึ่งตรงนี้ทำมานานแล้ว ส่วนลูกค้าที่เป็นคนไทย พนักงานจะพยายามหลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เทคนิคกับลูกค้า เพื่อป้องกันความสับสน” นางสาวทิพยรัตน์ กล่าว

สำหรับภาษาอังกฤษซึ่งเป็นภาษาสากลซึ่งให้บริการโดยคนไทย บริษัทมีเกณฑ์ในการคัดเลือกว่าจะต้องได้คะแนน TOEIC มากกว่าหรือเท่ากับ 750 คะแนน สาเหตุที่ตั้งไว้สูงมากเพราะต้องการผู้ที่ใช้ภาษาต่างประเทศได้อย่างมาตรฐานและเหมือนกับเจ้าของภาษา พนักงานกลุ่มนี้จะมีประมาณ 1% ของพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ทั้งหมด ให้บริการชาวต่างประเทศเป็นหลัก แต่ถ้าหากมีลูกค้าที่เป็นคนไทยปะปนเข้ามาก็สามารถให้บริการได้ตามปกติ

ล่าสุด ดีแทคได้จัดพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์กลุ่มใหม่ขึ้นอีกกลุ่มหนึ่งเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าที่ทดลองใช้ 3G หลังจาก กทช.อนุมัติให้มีการทดลองให้บริการได้ นับว่าเป็นการพัฒนาอีกทางหนึ่งเพราะพนักงานจะได้รับความรู้ และประสบการณ์ใหม่ ที่สามารถนำไปพัฒนาการให้บริการได้ในอนาคตอันใกล้

Source:  Telecom Journal
logo_telecomjournal

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

User Name: Marketing Oops! Admin

FB Comments

Related Posts

10 Comments

  • ต้องการสอบถามข้อมูลค่ะ

  • ดิฉันมีความต้องการที่ไม่รับ หมายเลขต่อไปนี้ค่ะ 082-0750261 ( เพราะดิฉันไม่รู้จัก และคิดว่าเขาต้องเป็นโรคจิตแน่ๆๆ เขาโทรมาแล้วใช้คำพูดที่เลวมาก ลามกสุดๆๆ ดิฉันก็ กดทิ้ง มาตลอด จนมาวันนี้เขาใช้วิธี ส่ง sms เขามาที่มือถือของดิฉันค่ะ (ขอโทษดิฉัน อายุ 58 แล้ว) มีวิธีไหนบ้างที่เขาจะโทรเข้ามาไม่ได้ค่ะช่วยแนะนำด้วย อยู่มาขนาดนี้แล้วดิฉันไม่เคยเจอ อะไรที่เลวร้ายขนาดนี้เลย รับไม่ได้จริงๆๆค่ะ

  • อยากทราบว่าเบอร์โทรศัพท์เป็นอะไรก็ไม่รู้คะ บ้านดิฉันอยู่ที่หนองคาย อยู่ๆมันก็ขึ้นหน้าจอ ว่า TANGO LAO แล้วก็โทรออก โทรเข้าไม่ได้เลย ไม่รู้จะแก้ไขยังไง

  • อยากทราบว่าเติมเงิน ดีแทคเข้าเบอร์ 0874681527 ตั้งแต่วันที่ 6 ตุลาคม 2553 จำนวน 20 บาท เงินยังไม่เข้าระบบ ตอมาวันที่ 7 ได้เติมอีก 20 บาทเงินยังไม่เข้าระบบอีก อยากทราบว่าเพราะเหตุใด

  • สวัสดีค่ะ ขอสอบถามค่ะ คือว่าโทรศัพท์ไม่ทราบเป็นอะไร จะส่ง GPRS MMS เอง โดยดิฉันไม่ทราบสาเหตุ ทำให้ระบบหักเงิน ตอนแรกคิดว่าไม่หักเงินเลยไม่สนใจ แต่พอลองเช็คยอดเงินดู ปรากฎว่าเงินโดนหัก

  • ผมซื้อแอร์การ์ด 3g ของ ดีแทค 3.6mb มาใช้พร้อมซิมแต่พอมาใช้จริงๆ มันกลายเป็น adge ซึ่งโหลดดช้ามากอยากแก้ไขให้ใช้ 3g tot ใด้หรือไม่ ถ้าไม่ใด้จะหาซื้อ ซิม 3g detac ใด้ที่ใหน

  • โทรทุกเบอร์เชื่อมต่อไม่ได้ครับ 085-335-7113

  • ทำไมพนักงานไปใหนหมอ
    ติดต่อยากมาก

  • ทำสัญญารายเดือน 3G แพคเกจ 499 b/m ตั้งแต่เมื่อวานจนถึงตอนนี้ยังไม่สามารถ เชื่อมต่อ 3Gได้เลย

  • ต้องการเปิดใช้บริการเบอร์0900736085ในต่างประเทศค่ะ

Leave a Reply


1 + = nine

Recent Posts

Facebook