เครื่องมือที่ช่วยในการสื่อสารสำหรับการทำธุรกิจในช่วงนี้คงหนีไม่พ้น Social media แพล็ตฟอร์มต่างๆ หนึ่งในแพล็ตฟอร์มที่กำลังฮิต ได้แก่ LINE เนื่องจากมีฟีเจอร์หลากหลาย ตอบโจทย์การทำธุรกิจที่แตกต่างกันไปของแต่ละแบรนด์ เพื่อเร่งเครื่องการทำธุรกิจให้โตไว งาน BOOTCAMP DAY อีเวนท์สัมมนาแห่งปี เพื่อ SME ไทยจาก LINE for Business พร้อมผู้ประกอบการ 7 แบรนด์ดังหลากหลายประเภทธุรกิจ ที่ประสบความสำเร็จด้วยการใช้ LINE มาร่วมแชร์ทริคบูตธุรกิจโตไว ทางลัดสำหรับนักธุรกิจ SME ไทย
6 เทคนิคปั้นรายได้ให้พุ่ง บู๊ทส์ธุรกิจให้เติบโตเป็น SME ยุคใหม่
- ใช้เครื่องมือครบ จบทุกโจทย์ได้บนแพลตฟอร์มเดียว เครื่องมือบนแพลตฟอร์ม LINE มีโซลูชันให้เลือกหลากหลาย แบรนด์จำเป็นต้องรู้จักและเลือกใช้เครื่องมือ ฟีเจอร์ต่าง ๆ ให้เหมาะสมและคุ้มค่า เช่น LINE OA ที่เป็นเหมือนหน้าร้านออนไลน์ ให้แบรนด์ได้พรีเซนต์ข้อมูลสินค้าหรือบริการ และร้านค้าได้อย่างครบครัน เพื่อรักษาฐานลูกค้า พร้อมเพิ่มยอดขายให้เติบโต, LINE Ads การทำโฆษณาและสร้างวัตถุประสงค์ในการยิง Ads ได้อย่างตรงจุดให้สามารถสร้างการรับรู้แบรนด์ เพิ่มลูกค้าใหม่ ๆ ให้มาเป็นเพื่อนกับทางร้านได้ และ LINE SHOPPING ระบบการจัดการร้านค้า ที่ลูกค้าสามารถเลือกสินค้า และชำระเงิน เป็นการปิดการขายไปในที่สุด เหมือนเป็นเว็บไซต์ e-Commerce สร้างประสบการณ์การ Shopping ที่จบได้บนแอปเดียว และ Aura Clinic ธุรกิจบริการด้านความงาม ไม่ได้โฟกัสไปที่การทำการสื่อสารบน LINE OA และการยิง Ads ผ่าน LINE Ads เพียงเท่านั้น แต่ยังสร้างกลยุทธ์อย่างการใช้คูปองลดราคา ดึงดูดลูกค้าให้เข้าซื้อสินค้าผ่าน LINE SHOPPING อีกด้วย แน่นอนว่าสามารถกระตุ้นความสนใจให้กับลูกค้ารายใหม่เข้าสู่โลกของแบรนด์บน LINE อย่างครบวงจร และยังช่วยทำให้ต้นทุนในการปิดการขายคุ้มค่ากว่าเดิม
- อย่ามุ่งขายแต่ต้องให้ความรู้ก่อน การบรอดแคสต์บ่อย ๆ ลูกค้าจะสนใจก็ต่อเมื่อเป็นข้อความที่เกี่ยวข้องกับความสนใจ แบรนด์ควรต้องใส่ใจกับการสร้างคอนเทนต์ที่ไม่ Hard Sell จนเกินไป เพื่อไม่ให้เกิดความรำคาญและโดนบล็อคจากลูกค้า ซึ่งสามารถเลือกให้หลากหลายฟีเจอร์ในการนำเสนอข้อมูลคอนเทนต์ได้อย่างครบครัน
ยกตัวอย่าง Summer Coffee แบรนด์คาเฟ่และจำหน่ายอุปกรณ์กาแฟแบบครบวงจร เนื่องจากเป็นสินค้าที่มีรายละเอียดเยอะ และความชอบความต้องการของลูกค้าแต่ละคนแตกต่างกัน แบรนด์จึงให้ความสำคัญกับการให้ข้อมูลมากที่สุด ด้วยการใช้ฟีเจอร์ต่าง ๆ บน LINE OA ไม่ว่าจะเป็น Rich Menu, Rich Message, Rich VDO และ Card Message มาเป็นตัวช่วยสำหรับการให้ความรู้เกี่ยวกับการชงกาแฟ รายละเอียดคอลเลคชันสินค้า แล้วค่อย ๆ สอดแทรกด้วยโปรโมชันแบบ Soft Sell เพื่อให้ลูกค้าที่เป็นเพื่อนกับร้านไม่รู้สึกถูกยัดเยียดหรือเร่งปิดการขายจนเกินไป
- ติด Chat Tag ไม่ใช่แค่ได้ใจ แต่ยังได้ใช้วิเคราะห์ข้อมูล การติด Tag เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่จะช่วยจำแนกกลุ่มลูกค้าได้ ตามที่ร้านค้ากำหนด ไม่ว่าจะเป็นหญิง ชาย ซื้อง่าย ซื้อยาก VIP ลูกค้าประจำ หรือระบุความชอบเฉพาะเจาะจง ทางร้านเองก็สามารถสื่อสารข้อความให้ตรงตามกลุ่มเป้าหมาย นอกจากจะได้ใจลูกค้าแล้วยังทำให้รู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้นอีกด้วย
ยกตัวอย่าง Unithaitrip แพลตฟอร์มรวมทุกบริการด้านการท่องเที่ยว มี Follower บน LINE OA กว่า 8 แสนคน เพราะสามารถเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงใจ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ดี ๆ จากแบรนด์ แม้ว่าลูกค้าในปัจจุบันมีพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลาย การติด Chat Tag ให้รอบคอบและต่อเนื่อง จะช่วยให้จำแนกกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ไม่จำเป็นต้องทุ่มงบไปกับบรอดแคสต์อีกด้วย
- ใช้ดาต้าให้เป็น ปิดการขายได้ง่ายขึ้น อีกหนึ่งจุดเด่นของแพลตฟอร์ม LINE คือความสามารถในการจัดเก็บดาต้า เพราะมีเครื่องมือมากมายให้นักธุรกิจเลือกใช้ทั้งจัดเก็บข้อมูลและไปใช้งานต่อ หากมีข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก ข้อมูลส่วนตัว ด้านความสนใจ และพฤติกรรมการซื้อ ทั้งหมดนี้ แบรนด์สามารถนำมาช่วยออกแบบกลยุทธ์การตลาดให้เหมาะสมกับการขาย รวมถึงนำมาดีไซน์การจัด Stock สินค้า พัฒนาต่อยอดสินค้า เรื่องราวคอนเทนต์การสื่อสาร และ Teamwork
ยกตัวอย่าง CIPU แบรนด์กระเป๋าถือสำหรับแม่และเด็ก แนะนำถึงการเก็บข้อ ควรเริ่มเก็บจากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาตั้งแต่ครั้งแรก และเก็บเพิ่มเติมต่อไปเรื่อย ๆ ซึ่งทางแบรนด์เองก็ต้องมีวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการเก็บ และนำข้อมูลไปใช้ เช่นการยิง Ads ไปหาลูกค้าใหม่ที่เป็นกลุ่ม Lookalike หรือเพื่อ Retarget ด้วยการบรอดแคส์มาให้ซื้อซ้ำ ในขณะที่ Showtime Clinic คลินิคเสริมความงามที่มี LINE OA หลายบัญชี โดยแบ่งย่อยตามความสนใจของลูกค้า ได้ใช้ข้อมูลความสนใจของลูกค้าในเรื่องความสวยความงามมาวิเคราะห์ เพื่อ Retarget นำเสนอบริการใหม่ ๆ ให้ลูกค้าบางกลุ่มที่อาจสนใจเพิ่มเติม
- แบรนด์ต้องเป็นผู้ฟังที่ดี เรียกได้ว่าเป็นเคล็ดลับเพิ่มเสน่ห์ให้กับแบรนด์ โดยแบรนด์ต้องมีความจริงใจ และตอบให้ตรงคำถามเมื่อมีการสื่อสารกับลูกค้า ควรให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า เมื่อได้รับคำแนะนำ ติ ชม เสนอแนะ ซึ่งเป็นจุดที่ต้องให้ความสำคัญมาก ๆ ยอมรับในจุดอ่อนและชี้แจงถึงข้อจำกัดพร้อมนำเสนอจุดแข็งอื่นขึ้นมาแทน ที่สำคัญคือแบรนด์ต้องรู้จักนำเสนอเรื่องราวให้เป็น เรียกง่าย ๆ ว่าเป็นการทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย
ยกตัวอย่าง Selfish mart แพปลาออนไลน์ จำหน่ายอาหารทะเลพรีเมี่ยม เป็นธุรกิจที่มีคำศัพท์เฉพาะจำเป็นต้องอธิบายให้ลูกค้าที่ไม่ได้เข้าใจในคำศัพท์หรืออยู่ในวงการนี้ ให้เข้าใจได้ในทันที ถือเป็นเรื่องที่ยากเพราะถ้าหากมีการสื่อสารผิดอาจทำให้ลูกค้าไม่สามารถเข้าใจได้ จึงต้องคุยกับลูกค้าให้เหมือคุยกับคนในครอบครัวด้วยภาษาง่าย ๆ แนะนำข้อมูลให้ได้มากที่สุด และการเป็นผู้ฟังที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าใหม่ประทับใจ จนกลับมาซื้อซ้ำกลายมาเป็นลูกค้าขาประจำในที่สุด
- สื่อสารกับลูกค้าด้วยหมวก 6 ใบ ประทับใจไม่รู้ลืม ทฤษฎีหมวก 6 ใบ ประกอบไปด้วย
- หมวกสีขาว – ตัวแทนของข้อเท็จจริง โดยจะให้ข้อมูลเบื้องต้นที่สามารถพิสูจน์ได้ และไม่ต้องการข้อคิดเห็น
- หมวกสีแดง – ตัวแทนของอารมณ์และความรู้สึก ใช้อารมณ์ในการตัดสินใจ ไม่มีเหตุผลประกอบ
- หมวกสีดำ – ตัวแทนของความระมัดระวัง มีความถี่ถ้วนในการคิดเกี่ยวกับข้อเสีย โดยมีเหตุผลประกอบ เพื่อให้เห็นข้อเสียของตัวเองได้
- หมวกสีเหลือง – ตัวแทนของการแสดงหาทางเลือก ซึ่งจะตรงข้ามกับหมวกดำ ที่จะคิดเกี่ยวกับข้อดี สิ่งที่เป็นประโยชน์ เพื่อนำไปพัฒนาและต่อยอดได้
- หมวกสีเขียว – ตัวแทนของความคิดสร้างสรรค์ สร้างความคิดใหม่ ๆ เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น
- หมวกน้ำเงิน – ตัวแทนของความควบคุมความคิดทั้งหมด เพื่อให้เกิดความชัดเจนการคิดรวบยอด สามารถสรุปและยุติข้อขัดแย้งต่าง ๆ ได้
สามารถนำมาปรับใช้ให้มองทุกอย่างอย่างครอบคลุม แบรนด์ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุก ๆ มิติ โดยเฉพาะการสื่อสารของทีมแอดมินตอบแชท
ยกตัวอย่าง: NPP Box โรงงานผลิตกล่องพัสดุ แชร์หลักของหมวก 6 ใบของทีมงานแอดมินทุกคนที่ต้องสวมไว้อยู่เสมอ นั่นคือ ตอบให้ตรงคำถาม ตอบให้ครบคำถาม ตอบอย่างอ่อนโยนด้วยการใส่อีโมติคอน ตอบอย่างมีมารยาท ตอบอย่างมืออาชีพ และตอบอย่างที่ปรึกษา ซึ่งคำตอบมีการใช้ดาต้ามารองรับ ให้ทัชใจลูกค้า อำนวยความสะดวกให้มากที่สุด เช่น การจดจำที่อยู่การจัดส่งของลูกค้าได้ และให้ข้อความของแบรนด์เป็นข้อความสุดท้ายใน Chat ลูกค้าเสมอ แม้จะเป็นเคล็ดลักเล็ก ๆ แต่ก็สามารถสร้างการจดจำและทำให้ลูกค้ารักได้
ทั้งหมดนี้คือ 6 เทคนิคที่นอกจากจะช่วยบูตให้ธุรกิจเติบโตได้เร็วขึ้น ยังสามารถมัดใจลูกค้าให้มาเป็น Brand Loyalty นำพาธุรกิจไปได้ไกลและยั่งยืน สิ่งที่สำคัญที่สุดของทั้ง 6 ข้อ คือการที่เราเข้าใจลูกค้านั่นเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้เราสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงใจ
