ในยุคสมัยปัจจุบันเทคโนโลยีมีความก้าวหน้าเป็นอย่างมาก ไม่แปลกใจที่เทคโนโลยีจะค่อย ๆ มีส่วนเกี่ยวข้องในชีวิตประจำวันของผู้คนมากขึ้น จึงทำให้ผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงในแวดวงธุรกิจก็ต้องมีการปรับตัวด้วยเช่นกัน เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ทางด้านการตลาดก็มีวิวัฒนาการจนมาถึงยุค 4.0 ที่เรียกว่ายุคการตลาดดิจิทัล และได้พัฒนามาต่อสู่ยุค 5.0 ที่นำเทคโนโลยีและนำ data เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ ขับเคลื่อนธุรกิจ เรียกว่า “Technology for Humanity”
ซึ่งข้อมูล หรือ data ต่าง ๆ อาทิ พฤติกรรมของผู้บริโภค การจับจ่ายใช้สอย ลูกค้าชอบซื้อหรือไม่ซื้ออะไร และอื่น ๆ สิ่งเหล่านี้เองถือเป็นประโยชน์และเป็นหัวใจหลักของการทำธุรกิจโดยนำเทคโนโลยีเข้ามาร่วมกับการทำการตลาด “Marketing Technology” หรือเรียกย่อ ๆ ว่า “MarTech” โดยในบทความเราจะมาให้ข้อมูลในหัวข้อ “ปฏิวัติการตลาด SME ไทย ทะยานไกลด้วย MarTech Tools” กับ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU)
Pain Point ธุรกิจของ SME ไทย มักไม่เข้าใจ MarTech
ธุรกิจ SME ไทย มักประสบปัญหาในการทำการตลาดออนไลน์เนื่องจากขาดความเข้าใจในเทคโนโลยีการตลาด (MarTech) ที่เป็นเครื่องมือสำคัญในการเข้าถึงและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิทัล โดยเมื่อไม่นานมานี้ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือ ซีเอ็มเอ็มยู (CMMU) ได้ออกมาเปิดเผยผลสำรวจมุมมองของ SME ไทย ต่อเครื่องมือ MarTech ผ่านกลุ่มตัวอย่าง SME 51 ราย (ยอดขายต่อปี ไม่เกิน 100 ล้านบาท) เคยได้ยินคำว่า MarTech 68% แต่มีเพียง 29% เท่านั้น ที่เคยนำ MarTech มาใช้ในการดำเนินธุรกิจ และ 71% ไม่เคยใช้ ซึ่งพบปัญหาต่าง ๆ ได้แก่
- 29% ปัญหาของ SME ที่เคยใช้ MarTech พบว่าอันดับ1. การใช้งานยากซับซ้อน และ 2. เครื่องมือไม่เหมาะสมกับธุรกิจไม่สามารถใช้งานได้เต็มที่
- 71% ปัญหาของ SME ที่ไม่เคยใช้ MarTech พบว่าอันดับ1. ไม่รู้จักเครื่องมือมาก่อน 2.เครื่องมือมีราคาแพง/ใช้เงินลงทุนสูง และ 3. กังวลถึงความคุ้มค่าที่จะลงทุน
โดยผู้ประกอบการหลายรายอาจจะกำลังสงสัยว่า MarTech มีความสำคัญอย่างไรกับ SME ต้องขอบอกเลยว่า MarTech ช่วยให้ธุรกิจ SME ไทยสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้นด้วยการใช้เครื่องมือ รวมถึงเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือโฆษณาออนไลน์ อีกทั้งยังช่วยให้ทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งสามารถวัดผล วิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาด ทำให้ผู้ประกอบการสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดให้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่าง แบรนด์ได้นำ MarTech เข้ามาแก้ปัญหาด้วยการหา Influencer Hiring Automation Platform เชื่อมต่อธุรกิจเข้ากับเหล่า Influencer ในโซเชียลมีเดียและหา Influencer ให้เหมาะสมกับแคมเปญเพื่อให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย จากการนำ MarTech เข้ามาช่วยแบรนด์สามารถเพิ่มยอดขายกว่า 22% ของแคมเปญโปรโมทสินค้า
ทาง คุณพิสิษฐ์ ภูรีภิญญาพัชญ์ นักศึกษาปริญญาโท วิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) ยังเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติมว่า ในปัจจุบันธุรกิจ SME ไทย มีจำนวนมากถึง 3.178 ล้านราย คิดเป็น 99.57% ของจำนวนวิสาหกิจทั้งประเทศ ทำให้ GDP ของ SME มีมูลค่ารวมอยู่ที่ 35.2% ของ GDP รวมของประเทศ
MarTech เข้าไปเป็นกระบวนการตัดสินใจซื้อ 5A
ในปี 2011 มี MarTech Tools อยู่ 150 เครื่องมือ แต่ทุกวันนี้มีมากกว่า 11,000 เครื่องมือ ถือเป็นการเติบโตของ MarTech Tools แบบก้าวกระโดดกว่า 7,000% ใน 12 ปีที่ผ่านมา โดยเครื่องมือ MarTech สามารถเข้าไปอยู่ในทุก ๆ ขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อทั้ง 5 ขั้น ได้แก่
- Aware : สร้างการรับรู้ถึงสินค้าและบริการ สามารถนำเครื่องมือมาสร้าง Ads Automation เช่น Meta Business Suite ในการจัดการ Facebook และ Instagram เพื่อสร้างการรับรู้ให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้น
- Appeal : ดึงดูดความสนใจจนอยากทำความรู้จัก ใช้เครื่องมือเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า ทั้งจากคอนเทนต์ที่สร้างสรรค์ผ่าน Chat GPT หรือ Canva รวมถึงการใช้ Mandala AI ในการเป็น Social Listening ช่วยรวบรวมและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เมื่อลูกค้ามีความสนใจจะเกิดการถามหาข้อมูลในขั้นต่อไป
- Ask : นำเสนอคำตอบของคำถามเพื่อให้ตัดสินใจ การมีแชตบอทเข้ามาจะช่วยตอบคำถามและวิเคราะห์ข้อมูลซึ่งจะช่วยทุ่นแรงในการทำงานได้เป็นอย่างดี
- Act : ตัดสินใจซื้อ ในพาร์ทนี้ต้องอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า อย่างเช่น เทพ shop ที่รวมโซเชียลมีเดียไว้ด้วยกัน เพื่อการตอบแชทลูกค้าที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้นไม่ต้องสลับแพลตฟอร์มไปมา
- Advocate : กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการบอกต่อหรือซื้อซ้ำ ผ่านการส่งอีเมลโดย Taximail หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้ Zoho และเชื่อมสัมพันธ์กับลูกค้าพร้อมเก็บแต้มผ่าน Line OA ด้วย Line Reward Card
5 เครื่องมือที่จะทำให้ SME เข้าถึงลูกค้าได้ทุกช่องทางด้วย MarTech
เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ SME สามารถเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ในทุกช่องทาง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดดิจิทัล อีกทั้งยังสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ได้แก่
- Meta Business Suite (44%) : เป็นชุดเครื่องมือการตลาดดิจิทัลที่ช่วยให้ SME สามารถเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Messenger, WhatsApp, และ LinkedIn
- Google Analytics (12%) : เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่ช่วย SME สามารถติดตามและวัดผลประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดดิจิทัล
- Google Ads (9%) : เป็นแพลตฟอร์มโฆษณาออนไลน์ที่ช่วย SME สามารถโปรโมตสินค้าและบริการของตนไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ
- Line Official Account (5%) : เป็นช่องทางการสื่อสารและการตลาดแบบ Omnichannel ที่ช่วย SME สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น LINE Chat, LINE Timeline, LINE OA Ads, LINE API, และ LINE Login
- CHOCO CRM (4%) : เป็นระบบ CRM ที่ช่วย SME สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ความคาดหวังในการใช้ MarTech ของ SME
สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว การที่ MarTech เข้ามามีส่วนสำคัญในการช่วยดำเนินธุรกิจ ฝั่งของ SME ก็มักจะมีความคาดหวังในเรื่องต่าง ๆ อยู่เสมอ ซึ่งจะมีเรื่องอะไรบ้าง ได้แก่
- อันดับ1 : 59% เพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาด
- อันดับ2 : 35% ลดระยะเวลาในการทำงาน
- อันดับ3 : 18% วิเคราะห์วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างเหมาะสม
- อันดับ4 : 18% ช่วยทำงานแทนมนุษย์ (Automation)
เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญในการเริ่มต้นใช้งาน MarTech
- ให้มองกลับไปที่ปัญหาของธุรกิจ วิเคราะห์ปัญหาธุรกิจของตนเอง ก่อนขาดเรื่องอะไร
- เครื่องมือที่ดีที่สุดคือเครื่องมือที่ เหมาะกับธุรกิจเรามากที่สุด
- ถ้าถูกใจ ไม่มีคำว่าแพง และสิ่งที่จะแนะนำคือ คุณต้องมีทุนและมีช่วงเวลา learning curve MarTech
- สำรวจธุรกิจของตนเองถึงขอบเขตและวัตถุประสงค์ของการใช้ MarTech
- เครื่องมือที่เหมาะสม Tools แต่ละตัวเหมาะสําหรับ ธุรกิจที่แตกต่างกัน ต้องวิเคราะห์ว่าธุรกิจของตัวเอง เหมาะกับ Tools ไหน
- การเงินต้องพร้อมสําหรับการลงทุนด้าน เครื่องมือ MarTech และลงทุนด้านทรัพยากรบุคคลที่จะมาใช้งานเครื่องมือ
รู้จัก 4R for Revolution ที่ใช้ กล้าตัดสินใจเลือก MarTech ได้ไม่ยาก
- Review Your Business: สำรวจธุรกิจของตนเองเพื่อให้ทราบถึงปัญหา (Pain Point) และความจำเป็นในการใช้ MarTech เปรียบเสมือนเป็นการวินิจฉัยโรค ถ้าวิเคราะห์ ได้ตรงจุด ก็สามารถรักษาได้ถูกต้อง
- Research Right Tools: เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมกับธุรกิจของตนเอง เพื่อให้แก้ปัญหา ที่วิเคราะห์ออกมาให้ได้อย่างตรงจุดมากที่สุด และควรเลือกเครื่องมือที่ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน
- Ready Resources (Human & Budget): เตรียมความพร้อมทั้งในด้านทีมงาน ที่มีความสามารถและเข้าใจการใช้เครื่องมือ MarTech เพื่อทำให้การใช้เครื่องมือ เกิดประโยชน์กับธุรกิจมากที่สุด และในด้านงบประมาณซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในช่วงที่กำลัง Transform ธุรกิจ
- Run a Product Demo: ทดลองใช้งานเครื่องมือเพื่อดูความเหมาะสมในการใช้งาน ตรวจสอบดูระหว่างทดลองใช้ว่าเครื่องมือที่หยิบมาเหมาะกับบริบทขององค์กรมากน้อยเพียงใด ก่อนนำมาใช้งานจริง
โดยคุณสุริยนต์ นนทารักษ์ (MarTech Consultant & Digital Marketing Consultant) ยังกล่าวทิ้งท้ายว่า MarTech จะเป็นการเชื่อมต่อ Customer Journey ในจุดต่าง ๆ เพียงแค่เรารู้ต้องรู้ให้ได้ว่าลูกค้าอยู่ Stage ไหน แล้วดึงเข้ามาเป็นลูกค้าของเรา
