เทรนด์ Chat Commerce มาแรงแค่ไหน นาทีนี้คงพิสูจน์ได้ด้วยประสบการณ์และความคุ้นเคยที่ผู้บริโภคมีต่อ E-commerce มากขึ้นเรื่อย ๆ แต่ Pain Point ของเรื่องนี้กลับตกอยู่กับฝ่ายผู้ประกอบการ เจ้าของธุรกิจ ทั้งที่ขาดทักษะการใช้เครื่องมือ Chat Commerce หรือขาดความเชี่ยวชาญบนธุรกิจออนไลน์ เมื่อเป็นเช่นนี้ LINE ประเทศไทย จึงจัดงาน Thailand Now and Next: Rebuild & Grow with Chat Commerce เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการทั่วประเทศได้เรียนรู้เทคนิคและเครื่องมือการทำ Chat Commerce แบบเจาะลึก พร้อมรับฟังประสบการณ์สร้างแรงบันดาลใจจาก SME ตัวจริง ที่แจ้งเกิดความสำเร็จจากกลยุทธ์ดังกล่าวแบบจัดเต็ม
แต่หากคุณพลาดการรับชมด้วยตัวเอง ก็ไม่ต้องเสียใจ เพราะเราได้สรุปหัวข้อที่น่าสนใจตลอดการจัดงานวันที่ 10 มีนาคม มาให้แล้ว และรับรองว่าจัดเต็มข้อมูลไม่ต่างจากที่คุณได้ฟังด้วยตัวเอง
Chat Commerce กลยุทธ์สร้างสัมพันธ์ เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืน
หัวข้อนี้ถือเป็นการเรียกน้ำย่อยที่จะทำให้รู้จักเทรนด์ Chat Commerce ได้ดีที่สุด โดย คุณเลอทัด ศุภดิลก Head of e-Commerce LINE ประเทศไทย อธิบายว่า การซื้อขายออนไลน์อยู่ในจุดเปลี่ยนสำคัญ คือ การเข้าสู่ยุค Chat Commerce ซึ่งคนไทยคุ้นเคยมานานแล้วเห็นได้จากนวัตกรรมต่าง ๆ ทั้งจากภาษาที่ใช้ซื้อขาย เช่น CF (Confirmed) CC (Canceled) COD (Cash on Delivery) ซึ่งเกิดขึ้นจากพฤติกรรมนักชอปออนไลน์ชาวไทย หรือ การที่ชอบพูดคุยสอบถามรายละเอียดกับผู้ขายก่อนสั่งซื้อ จนทำให้ Marketplace ต่าง ๆ นำฟีเจอร์ Chat Commerce เข้ามาใช้งานมากขึ้น เรื่องนี้สะท้อนว่า Chat Commerce ไม่ใช่เป็นแค่ Just Another Channel แต่เป็นช่องทางเดียวที่สามารถสร้าง Value ให้กับธุรกิจออนไลน์ได้ดีที่สุด
ตั้งแต่ปี 2016 คนไทยใช้งานสมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และในปี 2021 มีอัตราการใช้อินเทอร์เน็ตบนมือถือสูงเป็นอันดับ 3 ของโลก ทั้งยังมีสัดส่วนการใช้โซเชียลมีเดียถึง 80% ของประชากรไทย และใช้เวลาอยู่บนโซเชียลมีเดียเฉลี่ยเกือบ 3 ชั่วโมงต่อวัน ทำให้เกิดการซื้อขายส่วนใหญ่เกิดขึ้นบน Social Commerce มากกว่า E-commerce โดยคิดเป็นสัดส่วนประมาณ 60% : 40% จากมูลค่าทั้งสิ้น 270,000 ล้านบาท โดย LINE ประเทศไทย มองว่าตลาด Chat Commerce ไทยยังอยู่ในช่วงวัยรุ่นเข้าสู่วัยผู้ใหญ่ มีศักยภาพ พร้อมเป็นปัจจัยขับเคลื่อนตลาด E-commerce ต่อไป
ปัจจุบัน LINE ประเทศไทย มีจำนวนผู้ใช้งาน 47 ล้านคน และเป็นศูนย์กลางที่เชื่อมระหว่างคนกับคน คนกับธุรกิจ ในบทบาทของ Chat Commerce ผ่านเครื่องมือที่ช่วยสร้าง Customer Journey ให้การค้าขายออนไลน์ซึ่งไม่ว่าจะเริ่มต้นที่แพลตฟอร์มใดก็สามารถปิดการขายได้ที่ LINE เนื่องจากสามารถสร้าง Circle of Trust ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้
แนวคิดของ Circle of Trust คือ การทำให้ลูกค้ารู้จักและเชื่อใจแบรนด์ โดย LINE ประเทศไทย สนับสนุนแนวคิดการให้ความสำคัญต่อลูกค้าที่มีคุณค่าและมีมูลค่าต่อแบรนด์ ประเด็นนี้แตกต่างจากหลักการ Digital Marketing ในโลกตะวันตก ซึ่งสอนให้แบรนด์ต้อนคนเข้ามาให้ได้มาก ๆ เพื่อสร้างโอกาสจากกำลังซื้อจำนวนมากที่อาจเกิดขึ้น แต่ LINE ประเทศไทย มองว่าการค้าขายผ่าน Chat Commerce ต้องทำให้ผู้บริโภครู้จักตัวตนของแบรนด์ก่อน จากนั้นจึงสร้างความประทับใจ เพื่อทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่ไว้วางใจและกล้าซื้อสินค้าของคุณในระยะยาว โดยการซื้อลักษณะนี้จะสร้างมูลค่าการซื้อที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ ทั้งยังนำความประทับใจไปบอกต่อคนรอบข้าง ซึ่ง Trust ที่เกิดขึ้นบน LINE จะไม่ได้เกิดขึ้นระหว่างแพลตฟอร์มกับผู้ใช้งาน แต่เกิดขึ้นระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ถือเป็นจุดแตกต่างที่ได้เปรียบของการทำธุรกิจบน Chat Commerce และจะไม่เกิดขึ้นบน Marketplace ที่แบรนด์ต้องแข่งขันกันด้วยราคาเพื่อดึงดูดผู้บริโภค แต่ไม่ทำให้เกิด Trust
นอกจากนี้ Trust ยังส่งผลให้เกิดพฤติกรรมการซื้อแบบ Impulse Purchase จากการที่แบรนด์ทำให้ผู้บริโภคเข้ามาติดตาม LINE OA หรือมีเพื่อนที่ผู้บริโภคไว้วางใจ อยู่ในกรุ๊ปสนทนามาบอกต่อสินค้าหรือความประทับใจของพวกเขา ก็อาจทำให้เกิด Impulse Purchase มีการตัดสินใจซื้อโดยที่อาจไม่เคยเห็นหรือสนใจสินค้าเหล่านั้นมาก่อน
ทั้งนี้ LINE ประเทศไทย ยังได้แนะนำ 4 เทคนิคสร้าง Deep Connection แก่แบรนด์ในยุคดิจิทัล ได้แก่
- Trust Over Price เพราะราคาไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุดของการซื้อขาย แต่ความเชื่อใจเชื่อมั่นต่อแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญมากกว่า จะทำให้ลูกค้าไม่อยากซื้อสินค้าเฉพาะช่วงที่มีโปรโมชันเท่านั้น แต่เมื่อแบรนด์มีสินค้าใหม่ ๆ ก็จะเกิดความสนใจ เพราะมั่นใจว่าแบรนด์นี้ ร้านนี้ ขายสินค้าคุณภาพดีและวางใจได้
- Personalized Treatment แม้เรื่อง Personalization จะถูกพูดถึงเป็นเวลานานมาแล้ว แต่ยังเป็นรูปแบบที่เกิดขึ้นในหมวดหมู่เท่านั้น เช่น แบ่งตามเพศหรืออายุ เพื่อนำเสนอสินค้าให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย แต่ LINE ประเทศไทย แนะนำให้ทำ Personalized Treatment กับความสัมพันธ์ในรูปแบบ 1:1 คือแบรนด์ต้องรู้จักลูกค้าและทักทายในรูปแบบที่มนุษย์สื่อสารกันทำมากกว่าขายสินค้าอย่างเดียว แต่ต้องมีการอธิบาย แนะนำสินค้าให้ตรงกับความต้องการ ทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการเอาใจใส่เป็นพิเศษ ซึ่งเป็นกลยุทธ์สำคัญของ Chat Commerce
- Retention over Acquisition คุณไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลาสำหรับการขายบน Chat Commerce ซึ่งเป็นเรื่องดีท่ามกลางสถานการณ์ที่อาจเกิดการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเช่นนี้ เพราะงบการตลาดอาจถูกลดลงหรือตัดทอนออกไป แบรนด์จึงควรสร้างฐานแฟนให้ได้อย่างเหนียวแน่น เพราะพวกเขาจะยังเลือกและซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ตนเองชื่นชอบต่อไป และเทคนิคที่จะช่วยสร้างความประทับใจต่อแบรนด์ ก็คือการมอบบริการและสิทธิพิเศษเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นพิเศษจากแบรนด์
- Let Technology Work for Your Customers, Not the Other Way Around เทคโนโลยีคือสิ่งที่แบรนด์ต้องนำมาใช้เพื่อมอบความสะดวกสบายแก่ลูกค้า แต่ต้องไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาต้องหันไปพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการทดลองเครื่องมือใหม่ ๆ เสมอ ดังนั้น แบรนด์จึงต้องคิดเผื่อว่าลูกค้าจะต้องเข้าถึงข้อมูลและซื้อสินค้าอย่างไรให้ง่ายที่สุดแม้แต่เป็นผู้สูงอายุ ซึ่ง Chat Commerce คือเครื่องมือที่ตอบโจทย์ทั้งความง่ายและสะดวกได้ดีที่สุด
นอกจากการแนะนำเทรนด์ Chat Commerce ภายในงานฯ ยังมี เสวนาถอดเคล็ดลับความสำเร็จจากเจ้าของธุรกิจ โดย 2 ผู้ประกอบการตัวจริงอย่าง คุณธเนศ จิระเสวกดิลก CEO แบรนด์ Divana และ คุณอิสรา นราทิพย์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท ทาร์เก็ต กรีน จำกัด ผู้นำเข้าแบรนด์ BackJoy ที่สร้างความสำเร็จด้วยการพาธุรกิจบุกโลกออนไลน์ จากการสร้างประสบการณ์การไร้รอยต่อเสมือนว่าลูกค้าได้รับบริการผ่านหน้าร้าน มาปลุกแรงบันดาลใจและเปิดเผยกลเม็ดการพาธุรกิจบุกออนไลน์แบบหมดเปลือก
‘จริงใจ – ใส่ใจ – สร้างแรงบันดาลใจ’ กับ Customer Centric กลยุทธ์ที่สำคัญที่สุด
คุณธเนศ เล่าถึงการรับมือกับวิกฤต COVID-19 ที่เข้ามากระทบกับธุรกิจว่า ตั้งแต่ปี 2001 แบรนด์ Divana ดำเนินธุรกิจด้านดูแลสุขภาพ การสร้างความสุขอย่างยั่งยืน โดยมีชาวต่างชาติและนักท่องเที่ยวเป็นกลุ่มลูกค้าหลัก เมื่อเจอสถานการณ์ล็อกดาวน์จากโรคระบาด แบรนด์จึงต้องปรับตัวเองสู่ออนไลน์ทั้งหมดโดยใช้การทำตลาดผ่าน LINE OA โดยถือเป็นหนึ่งในแผนการดำเนินธุรกิจที่แบรนด์ตั้งเป้าหมายไว้ แต่มี COVID-19 เป็นปัจจัยเร่งให้เร็วขึ้นเป็นสิบเท่าตัว
เมื่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและรูปแบบธุรกิจต้องเปลี่ยนไป เราจึงปรับโครงสร้างบุคลากรอย่างเร่งด่วน จากเดิมที่แต่ละโปรเจคต้องใช้พนักงานหลาย 10 คนเพื่อดำเนินการ ก็กลายเป็น Flash Management พนักงาน 1 คนต้องสามารถดูแลได้ 3 โปรเจค คือ สร้างยอดขาย สามารถต่อยอดสู่อนาคต และเอื้อต่อการทำ Collaboration ร่วมกับธุรกิจอื่น เพื่อทำให้องค์กรมีรายได้หล่อเลี้ยงพนักงาน โดยกลยุทธ์ที่เราเน้นย้ำคือ Customer Centric การมีลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ต้องปลูกฝังให้พนักงานมองให้เห็นความต้องการของลูกค้าให้ได้และให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านั้น ซึ่งฟีเจอร์ Chat เป็นฟีเจอร์เดียวที่ทำให้เราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ในขณะนั้น
โดยเคล็ดลับสำคัญ 3 เรื่องที่เราอบรมพนักงาน คือ ความจริงใจ ความใส่ใจ และการสร้างแรงบันดาลใจแก่ลูกค้า เราต้องมองว่าลูกค้าคือเพื่อน พี่น้อง คนสนิทของเรา เพื่อให้บริการอย่างจริงใจ ใส่ใจ ต้องมอบสิ่งที่ดีและคุ้มค่าเหมาะสมแก่พวกเขา พร้อมกับให้บริการอย่างรวดเร็วมีการตอบกลับข้อความภายใน 3 วินาที และสื่อสารด้วยมนุษย์ไม่ใช่แชทบอท ซึ่งเรื่องนี้ทำให้เกิดโอกาสที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อมากกว่าที่คาด ขณะที่การสร้างแรงบันดาลใจนั้น ทำให้เราสามารถเปลี่ยนลูกค้าให้รู้สึกสนิทสนมจนกลายเป็นเพื่อน เป็นญาติ และเป็น Brand Advocate และกลายเป็น Brand Loyalty ในที่สุด โดยพวกเขาจะสื่อสารไปยังคนรอบข้าง ว่าได้รับความสุข ความสนุก ความประทับใจจากแบรนด์อย่างไรบ้างโดยที่เราไม่ต้องบอกให้พวกเขาทำ
หลังจากเปิดตัวผ่าน LINE OA เมื่อเดือนมีนาคมปีที่ผ่านมา เราสามารถสร้างยอดขายหลักล้านบาทได้ภายในเดือนเดียว สะท้อนโอกาสจากการทำธุรกิจผ่าน Chat Commerce และย้ำว่าเป็นช่องทางที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้า โดยเราใช้ LINE OA เป็นศูนย์กลาง เพราะสามารถเข้าถึงและตอบกลับลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง ตลอด 7 วัน โดยเราให้บริการในลักษณะ Butler Wellness ทำมากกว่าแค่การตอบคำถามหรือแนะนำสินค้า แต่มีการมอนิเตอร์อยู่ตลอดเวลาลูกค้าต้องการบริการประเภทไหน พร้อมกับทำ Talent Environment สร้างการแข่งขันในกลุ่มพนักงาน เพราะเชื่อว่าการแข่งขันทำให้เกิดทีมเวิร์คที่ดีและทำให้เราได้พัฒนาเพื่อไปแข่งขันกับทีมอื่นๆ ภายนอกองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ขณะเดียวกัน ก็ยังใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อเสริมประสิทธิภาพ เช่น Chat Tag เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ง่ายต่อการนำเสนอคอนเทนต์ การส่งโปรโมชัน กิจกรรมตามเทศกาล หรือแม้แต่การเลือกเวลาบรอดแคสต์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภท ซึ่งลดการบล็อกได้เป็นอย่างดี โดยแบรนด์สามารถสร้าง Chat Tag ได้สูงสุดถึง 200 Tag หรือติดรายละเอียดกับลูกค้าแต่ละคน ได้สูงสุดถึง 10 Tag
Chat Commerce พลิกโอกาสจากหน้าร้าน ด้วย ‘MyShop – บรอดแคสต์ – คอนเทนต์’
ด้าน คุณอิสรา ตัวแทนนำเข้าแบรนด์ BackJoy เก้าอี้รองหลังเพื่อสุขภาพ เล่าว่า สินค้าสุขภาพเป็นสินค้าที่กลุ่มคนออฟฟิศตอบรับเป็นอย่างดี เราเริ่มต้นเป็นตัวแทนนำเข้าแบรนด์ BackJoy ตั้งแต่ปี 2012 โดยใช้การออกบูธในงานอีเวนท์เป็นช่องทางหลักในการขาย รวมถึงร้านขายสินค้าสุขภาพตามโรงพยาบาลเอกชน และห้างสรรพสินค้า ซึ่งใช้เทคนิคเชิญชวนให้ลูกค้าติดตามผ่าน LINE OA เพื่อรับข่าวสารอีเวนท์ขายสินค้าครั้งต่อไป ไม่ได้เน้นออนไลน์เป็นช่องทางขายหลัก แต่ก็มีการใช้ Marketplace เข้ามาเสริมการขาย แต่เจอปัญหาการแข่งขันด้านราคาและความไม่มั่นใจของลูกค้าว่าเป็นสินค้าแบรนด์แท้หรือไม่ จึงมองหาช่องทางใหม่ ประกอบกับหน้าร้านต้องปิดลงในช่วงล็อกดาวน์จึงเป็นจุดเริ่มต้นให้แบรนด์ใช้ LINE OA อย่างจริงจัง และเห็นความสำเร็จอย่างชัดเจน
เครื่องมือที่เราใช้ทุกวัน คือ การบรอดแคสต์ ทั้งแบบ Rich Message และ Rich Menu โดยใช้กับการแจ้งสินค้าใหม่ โปรโมชัน ข่าวสาร และวิธีการใช้สินค้า รวมถึงคอนเทนต์ที่มีประโยชน์ต่อผู้ติดตาม พร้อมกับใช้ Card Message เป็นช่องทางอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถกดชอปปิ้งสินค้าผ่านลิงก์จาก MyShop ได้ทันที เพื่อลด Shopping Journey ให้มีระยะเวลาสั้นลง ซึ่งสามารถสร้างยอดขายกว่า 90% จากช่องทางดังกล่าว และทำยอดขายมากขึ้นกว่า 200% ทั้งยังสร้างความสำเร็จช่วงสิ้นปีที่ผ่านมา โดยเราเปลี่ยนรูปแบบกระตุ้นการซื้อด้วยการโปรโมทสินค้าคู่กับของรางวัล จัดเป็นแพ็กเกจและทำการบรอดแคสต์ทุกวัน ก็สร้างยอดขายได้อีก 50%
ความสำเร็จของเครื่องมือ MyShop คือ การเป็นตัวช่วยสำคัญของลูกค้าที่ไม่ถนัดสั่งซื้อสินค้าด้วยตนเอง เพราะสามารถกดเข้าถึงแคตตาล็อกสินค้าซึ่งใส่ได้มากถึง 5,000 รายการ และเชื่อมต่อกับช่องทางการชำระเงินทันที หรือหากต้องการความช่วยเหลือจากแอดมินก็สามารถทำได้ เพียงแจ้งสินค้ารุ่นที่ต้องการ หรือสอบถามได้อย่างละเอียดก่อนตัดสินใจซื้อ เรียกว่าสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อขายได้เหมือนกับหน้าร้าน ทั้งยังทำให้ลูกค้าคุ้นเคยกับการซื้อทางออนไลน์มากขึ้น
นอกจากนี้ ยังมีเครื่องมืออื่น ๆ ที่ใช้กระตุ้นการซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น Chat Tag ที่เราเลือกส่งสินค้าและข้อมูลตามที่ลูกค้าเคยสอบถามเอาไว้แต่ยังไม่ได้สั่งซื้อ ซึ่งทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อได้ดีขึ้นถึง 90% หรือ Quick Reply ที่ช่วยประหยัดเวลาการตอบคำถามที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน เช่น มีสินค้ากี่รุ่น ใช้งานอย่างไร ชำระเงินอย่างไร โดยทำให้แอดมินไม่ต้องพิมพ์ข้อความ หรือ Copy / Paste บ่อย ๆ จึงสามารถปิดการขายได้รวดเร็วขึ้น
มือใหม่ต้องรู้ กับเทคนิคเริ่มต้น LINE OA
รับรองว่าเป็นหัวข้อที่น่าสนใจสำหรับมือใหม่ในสนาม LINE OA กับ How to: เรียนรู้การใช้แพลตฟอร์ม LINE ในหัวข้อ มือใหม่ LINE OA เริ่มต้นอย่างไรดี ซึ่งได้ คุณฐิติพันธ์ จินาจันทร์ LINE Certified Coach 2021 มาให้ความรู้แบบละเอียดกับ 8 ขั้นตอน ได้แก่
- การสร้างบัญชี LINE OA
เป็นแอปพลิเคชันที่สามารถใช้ได้ทั้งบนระบบปฏิบัติการ iOS และ Android เพียงพิมพ์คำว่า LINE Official Account และทำการดาวน์โหลด จากนั้นจะสามารถกดเข้าสร้างบัญชีได้ทันที เพียงระบุชื่อแอคเคาท์ ประเภทธุรกิจ ชื่อบริษัท/ชื่อธุรกิจ และอีเมลที่ใช้งานประจำ จากนั้นยังสามารถเปลี่ยน “พรีเมี่ยมไอดี” ให้เกิดการจดจำชื่อแบรนด์ได้ง่ายขึ้น โดยเสียค่าใช้จ่าย 444 บาทต่อปี
- เพิ่มแอดมิน
LINE OA 1 บัญชีจะสามารถเพิ่มคนช่วยดูแลได้สูงสุด 100 คน โดยมีระบบจัดการสิทธิ์หลากหลายแบบ ซึ่งผู้สมัครจะได้รับสิทธิ์เป็นแอดมิน สามารถจัดการได้ทุกอย่าง เช่น สร้างข้อความและโพสต์บนไทม์ไลน์ ส่งข้อความและโพสต์บนไทม์ไลน์ ข้อมูลเชิงลึก แก้ไขการตั้งค่าบัญชี การจัดการสมาชิกบัญชี ขณะที่ คนที่เพิ่มเข้ามาภายหลังหรือที่เรียกว่า “โอเปอเรเตอร์” ซึ่งจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงการใช้งานต่าง ๆ ลดหลั่นกันไป
โดยวิธีการตั้งค่า โอเปอเรเตอร์ สามารถทำได้โดยเข้าไปที่ “หน้าแรก LINE OA” จากนั้นเลือกที่ “ตั้งค่า” และหาคำว่า “สิทธิ์” เลือก “เพิ่มสมาชิก” เลือก “ออกลิงก์” หลังจากนั้นจะได้ลิงก์เชิญ ก็ให้ทำการ “คัดลอก” และส่งให้กับคนต้องการเพิ่มเป็นโอเปอเรเตอร์ โดยคนนั้นต้องกดรับลิงก์ดังกล่าวภายใน 24 ชั่วโมง
- ข้อความทักทายเพื่อนใหม่
สร้างความประทับใจแรกให้กับผู้ที่ติดตาม LINE OA โดยเราสามารถปรับเปลี่ยนให้เป็นทั้งคำทักทายพร้อมกับทำความรู้จักแบรนด์หรือสินค้าได้เลย เช่น ทักทายด้วยด้วยชื่อของเขา (แบรนด์ XXX ยินดีต้อนรับคุณ…) พร้อมกับใส่ภาพ (เรียกว่า Card Message สามารถใส่แบบสไลด์หลายภาพได้ด้วย) ใส่ราคา หรือแม้แต่รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า และการติดต่อแบรนด์
วิธีทำ คือ กดที่หน้า “Home” จากนั้นเลือก “ข้อความทักทายเพื่อนใหม่” สามารถใส่ข้อความได้สูงสุด 5 บอลลูน (ใส่ข้อความสูงสุดได้ 10 ประเภท) สามารถกดคำว่า “เพิ่ม” และสามารถใส่ชื่อเล่นของผู้ติดตามใหม่ได้ โดยคลิกที่คำว่า “ชื่อผู้ใช้” จากนั้นทำบอลลูนข้อความ ซึ่งสามารถสลับลำดับบอลลูนหรือลบออกได้ โดยมีเงื่อนไข 4 รายละเอียดที่ต้องทำผ่านคอมพิวเตอร์ คือ ริชเมสเสจ ริชวิดีโอเมสเสจ แบบสอบถาม การ์ดเมสเสจ
- หน้าโปรไฟล์
มีไว้เพื่อให้ลูกค้าได้ศึกษาเกี่ยวกับธุรกิจของเรา ยิ่งมีข้อมูลมาก ยิ่งสร้างความน่าเชื่อถือให้ธุรกิจได้ อย่างน้อยควรมีการโพสต์ไทม์ไลน์อยู่เสมอ ยกตัวอย่าง ใส่วัน เวลา เปิดปิดทำการ เป็นต้น
วิธีทำ คือไปที่ “Home” จากนั้นเลือก “โปรไฟล์” เลือก “เพิ่ม ปลั๊กอิน” ซึ่งสามารถเลือกได้ เช่น Basic Info หรือข้อความทักทาย ก่อนจะใส่ข้อมูล
- เพิ่มเพื่อน
คือ การสร้างฐานแฟน ลูกค้า เพื่อทำการสื่อสารทำการตลาดกับพวกเขาในอนาคต ถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดเพราะถือเป็นการทำการตลาดแบบฟรี ไม่ควรเน้นจำนวนผู้ติดตามแต่ให้เน้นคุณภาพ เน้นลูกค้าที่ซื้อสินค้าจริง
วิธีทำ คือกด “Home” เข้าไปที่ “เพิ่มเพื่อนใหม่” สามารถทำได้ 4 รูปแบบ คือ 1. คิวอาร์โค้ด (เหมาะกับธุรกิจที่มีหน้าร้านออฟไลน์ แค่ปรินท์ออกมาแล้วแปะที่หน้าร้านให้ลูกค้าได้สแกน หรือแปะลงบนซองสินค้าให้ลูกค้าแอดไลน์เข้ามาเพื่อรับคูปองสิทธิพิเศษ) 2. ปุ่มเพิ่มเพื่อน เหมาะกับคนที่มีเว็บไซต์ หรือเซลล์เพจ สามารถกดปุ่ม “แสดง HTML” เพื่อนำโค้ดไปแปะไว้บนเว็บไซต์ได้ทันที) 3. โซเชียลเน็ตเวิร์ก สามารถทำผ่านช่องทางต่าง ๆ ที่คุณมีอยู่เพื่อโฆษณาให้เข้ามาติดตาม LINE OA และ 4. อีเมล
- บรอดแคสต์
เป็นการติดต่อกลับไปยังผู้ติดตามด้วยการส่งข้อมูลออกไปหาพวกเขา เพียงแค่กดปุ่มครั้งเดียวแต่สามารถส่งถึงคนจำนวนมากในเวลาเดียวกัน โดยส่งได้ทั้งภาพ วิดีโอ หรือลิงก์
วิธีนับจำนวนข้อความผ่านบรอดแคสต์ คือ 1 ข้อความบรอดแคสต์ จะมีบอลลูนได้สูงสุด 3 บอลลูน แต่ละบอลลูนสามารถเลือกเนื้อหาได้ โดยทุก LINE OA จะสามารถเลือกแพ็กเกจจำนวนบรอดแคสต์ได้ โดยมี 3 แพ็กเกจ คือ 1. Free สามารถส่งบรอดแคสต์ได้ 1,000 ข้อความ ซึ่งจะได้รับทันทีหลังจากเปิดบัญชี LINE OA หรือ 2. Basic จ่าย 1,200 บาท ส่งบรอดแคสต์ได้ 15,000 ข้อความ และคิดราคาต่อข้อความที่เกินจากแพ็กเกจ 0.08 บาทต่อข้อความ และ 3. Pro จ่าย 1,500 บาท ส่งบรอดแคสต์ได้ 35,000 ข้อความ และคิดราคาต่อข้อความที่เกินจากแพ็กเกจ 0.04 บาทต่อข้อความ
- ไทม์ไลน์
ถือเป็นฟีเจอร์ที่น่าสนใจเพราะเป็นการอัพเดทความเคลื่อนไหว ข่าวสาร หรือโปรโมชัน สามารถโพสต์ได้ไม่จำกัดจำนวน ไม่มีค่าใช้จ่าย หากยิ่งโพสต์บ่อยลูกค้าจะยิ่งเชื่อมั่นสูงเพราะเปรียบเหมือนหน้าร้านบนออนไลน์
วิธีทำ คือ ไปที่ไอคอนนาฬิกา จากนั้นเลือกที่ “ไทมไลน์” เลือก “สร้างโพสต์” โดยสามารถใส่ข้อมูลที่ต้องการได้ทั้งข้อความ ภาพ หรือวิดีโอ และสามารถกดดูตัวอย่าง พร้อมทั้งตั้งเวลาโพสต์ได้ หรือจะบันทึกแบบร่างเอาไว้ก่อนแล้วค่อยมาแก้ไขทีหลัง หรือกดโพสต์เพื่อขึ้นไทม์ไลน์ทันที ก็สามารถเลือกได้ตามที่ต้องการ
- โน้ต ข้อความตอบกลับ แชทแท็ก
โน้ต: มีไว้ช่วยบันทึกสิ่งที่เคยคุยกับลูกค้ามาก่อนแล้ว เช่น ที่อยู่จัดส่ง เราสามารถบันทึกข้อมูลสำคัญ ๆ เฉพาะลูกค้าแต่ละรายได้ และสามารถเห็นได้เลยไม่ต้องเลื่อนหาจากประวัติสนทนา
วิธีทำ เข้าไปที่ช่องแชทกับลูกค้า จากนั้นกดที่โปรไฟล์ของลูกค้า เลือกคำว่า “โน้ต” ซึ่งเป็นเครื่องหมายบวก จากนั้นพิมพ์ข้อความที่ต้องการบันทึกลงไป เช่น เบอร์โทร ที่อยู่ หรือข้อมูลสำคัญของลูกค้า และกด “บันทึก” (สามารถแก้ไขหรือลบได้ตลอดเวลา) ซึ่งลูกค้า 1 คน สามารถมีโน้ตได้มากกว่า 1 รายการ
ข้อความตอบกลับ: กรณีลูกค้าทักมาพร้อมกัน ตอบไม่ทัน ร้านสามารถสร้างชุดคำตอบที่มักถูกถามบ่อย ๆ เช่น ราคา โอนเงินอย่างไร ของจัดส่งภายในกี่วัน หน้าร้านอยู่ตรงไหน เป็นต้น โดยเมื่อมีลูกค้าถามเข้ามาก็แค่เลือกชุดคำตอบแล้วส่งกลับไป
วิธีทำ เข้ามาในช่องสนทนากับลูกค้า กด “ปุ่มบวก” เลือกที่ “ข้อความตอบกลับ” และสามารถเลือกข้อความเพื่อตอบกลับลูกค้าได้เลย
แชทแท็ก: ช่วยให้ส่งบรอดแคสต์ถึงลูกค้าแต่ละคนได้แตกต่างกันไป เช่น ลูกค้าใหม่อยากกระตุ้นปิดการขาย ลูกค้าเก่าอยากส่งโปรโมชัน ซึ่ง 1 LINE OA สามารถติดแชทแท็กได้สูงสุด 200 แท็ก และติดให้ลูกค้าแต่ละคนได้สูงสุด 10 แท็ก ยกตัวอย่างการติดแชทแท็กที่สื่อถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ร้านเค้ก สามารถติดแชทแท็กด้วยเดือนที่ลูกค้าเคยสั่งเค้ก หรือร้านขายครีมบำรุงผิว สามรถติดแชทแท็กเป็นระยะเวลาที่คาดว่าครีมของลูกค้ากำลังจะหมดลง เป็นต้น
วิธีทำ เข้าไปที่ช่องแชทกับลูกค้า กดที่โปรไฟล์ลูกค้า จากนั้นพิมพ์แชทแท็กที่ต้องการติด และกดบันทึก (สามารถเพิ่มหรือลบได้ตลอด) โดยแนะนำให้ติดแชทแท็กไว้ให้เยอะ ๆ เพื่อนำไปใช้สร้างกลุ่มเป้าหมายเพื่อทำการบรอดแคสต์ต่อไปได้
มือโปร ต้องไม่พลาด เก็บทีเด็ดให้ครบทุกฟีเจอร์
ปิดท้ายกับ How to: เรียนรู้การใช้แพลตฟอร์ม LINE ในหัวข้อ อัพเลเวล LINE OA ด้วยฟีเจอร์ฉบับมือโปร โดยได้ คุณปฤณ จำเริญพานิช LINE Certified Coach 2021 เป็นผู้ถ่ายทอดกลเม็ดไม้เด็ดในการใช้ LINE OA เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจ โดยแบ่งออกเป็นรายละเอียดต่าง ๆ ได้แก่
- บัญชีรับรอง
เมื่อเปิดใช้งาน LINE OA ครั้งแรกโลโก้ที่ติดอยู่กับบัญชีจะเป็นสีเทา แต่เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ โดยสามารถขอรับรองบัญชี หรือ Verify Account เพื่อเปลี่ยนโลโก้ให้เป็นสีน้ำเงินได้ (มีค่าใช้จ่าย 888 บาท ไม่รวม Vat) นอกจากน่าเชื่อถือแล้วยังทำให้บัญชีของเราง่ายต่อการค้นหา และยังมีสิทธิ์โปรโมทธุรกิจผ่านหน้า Wallet ได้ฟรี และมีสิทธิ์สร้างโปสเตอร์ลิขสิทธิ์แท้จาก LINE FRIENDS โดยไม่มีค่าใช้จ่าย
- บรอดแคสต์ด้วยริชแมสเสจ และข้อความแบบการ์ด
ริชแมสเสจ: การส่งข้อความผ่าน LINE มักจะเป็นตัวหนังสือ รูปภาพ และวิดีโอ แต่การส่งข้อความด้วยริชแมสเสจมีความพิเศษโดยสามารถใส่ลิงก์ URL ไว้ที่รูปภาพได้ด้วย เมื่อลูกค้ากดแล้วจะตอบกลับตามที่เราได้ตั้งค่าไว้ เช่น เชื่อมต่อไปยังเว็บไซต์เพื่อสั่งซื้อสินค้า หรือไปยังหน้าโปรโมชัน หรือจะส่งเป็นคูปองส่วนลดก็สามารถทำได้
ข้อความแบบการ์ด: สำหรับการสื่อสารด้วยข้อความมากกว่า 1 เรื่อง เช่น สินค้ามีให้เลือกหลากหลาย หรือโปรโมชันมีมากกว่า 1 ประเภท หรือมีเมนูให้เลือกสั่งได้หลากหลาย เป็นต้น โดยจะมีรายละเอียดการ์ดให้เลือกได้ 4 แบบ และสามารถส่งการ์ดได้มากถึง 9 การ์ดต่อครั้ง
- ริชเมนู
เป็นฟีเจอร์ที่สามารถสร้าง Call to Action ระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยจะแสดงอยู่ที่หน้าแชท จึงสามารถกำหนดได้ว่าจะแสดงผลให้เห็นอยู๋ตลอดเวลา หรือซ่อนไว้ให้ลูกค้าสามารถกดได้เอง ซึ่งมีความโดดเด่นที่การออกแบบปุ่มต่าง ๆ ให้ตอบโจทย์ธุรกิจและความต้องการของลูกค้า เช่น บอกโลเคชันของร้าน บอกโปรโมชัน หรือแสดงรีวิวสินค้า
- แชทแท็ก
เราสามารถติดแชทแท็กเพื่อแบ่งประเภทลูกค้า รวมทั้งดูความชอบของลูกค้า เช่น ชอบซื้อสินค้าประเภทใด โดยข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการวางแผนการตลาด การบรอดแคสต์เพื่อแนะนำสินค้าและโปรโมชัน ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ตรงกับความต้องการ สร้างความประทับใจระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้เป็นอย่างดี
- หน้าโปรไฟล์
ถือเป็นฟีเจอร์ที่สามารถใส่ข้อมูล รายละเอียดเกี่ยวกับธุรกิจที่ทำ สินค้าที่ขาย หรือแม้แต่วัน เวลา ที่เปิดทำการ โดยมีรูปแบบคล้ายกับเว็บไซต์ แต่มีข้อดีคือไม่ต้องเสียเวลาเขียนโปรแกรม และทำได้ง่ายเพียงเลือกรูปแบบที่ต้องการ
- โฆษณาเพิ่มเพื่อน
ส่งท้ายด้วยฟีเจอร์ที่เปิดโอกาสให้แบรนด์สามารถเพิ่มเพื่อน และสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้เองตามที่ต้องการ โดยใช้เพศ อายุ พฤติกรรมการซื้อการสอบถาม ซึ่งสามารถควบคุมจำนวนเงินที่ต้องการใช้ในการซื้อโฆษณาได้เอง
หรือหากสนใจติดตามายละเอียดประเด็นอื่นที่น่าสนใจของ LINE OA ก็สามารถติดตามงาน Thailand Now & Next: Rebuild and Grow with Chat Commerce ระหว่างวันที่ 10-13 มีนาคม ผ่านช่องทางออนไลน์ LINE Official Account @linebizth และ LINE TV ช่อง LINE for Business รวมถึง FB Page: LINE for Business ได้ด้วย
