103.58.148.118

Marketing for SME

Ξ Leave a comment

เมื่อลูกค้าไว้ใจ AI มากกว่าแบรนด์ อะไรคือหนทางที่ดีที่สุดในการทำการตลาด?

posted by  515 views

หลายบริษัทที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีพยายามผลักดันให้ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค เริ่มตั้งแต่ Siri ใน iPhone, Google Home ไปจนถึง Alexa ของ Amazon บางคนอาจคิดว่าเป็นลูกเล่นใหม่ๆที่บริษัทเหล่านี้พยายามใส่เข้ามา ยังไม่ได้จำเป็นสำหรับการใช้ชีวิตมากเท่าไหร่

Untitled design

แต่ความจริงคือลูกเล่นที่ว่าในวันนี้ อาจกลายเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้เหมือนอย่างที่เราขาดสมาร์ทโฟนไม่ได้ในปัจจุบัน AI ในอนาคตสามารถเป็นผู้ช่วยส่วนตัวเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตรงนี้แหละที่เป็นประเด็น เพราะเมื่อ AI ช่วยผู้บริโภคตัดสินใจซื้อของ ย่นระยะเวลาในการหาข้อมูล ช่วยคิดให้ด้วยว่าแบรนด์ไหนดีไม่ดี แถมตั้งเวลาซื้อของให้เลยด้วยซ้ำ

AI มีไว้เพื่อย่นเวลาการตัดสินใจซื้อ

ฉะนั้นธุรกิจ นักการตลาด คนทำแบรนด์ก็ต้องยกเครื่องปรับวิธีการขายของใหม่หมด จากที่ต้องคุยกะผู้บริโภค งานนี้ต้องคุยกับ AI ให้เป็น

นี่คือ 3 หนทางอย่างน้อยที่แบรนด์ต้องทำให้ได้ในยุคที่ผู้บริโภคมี AI ติดตัว

1. แบรนด์ที่ AI แนะนำนั้นมาจากข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ

เมื่อ AI เข้ามา ความสัมพันธ์ระหว่างตัวแบรนด์และผู้บริโภคอาจอาจถูก AI ขั้นกลางได้ โดย AI สามารถรวบรวมข้อมูลทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เราต้องการหาในโลกออนไลน์ ประมวลผล วิเคราะห์และแนะนำแบรนด์ที่ดีกว่าแบรนด์ที่ผู้บริโภคกำลังใช้และให้ความไว้ใจอยู่ แบรนด์จึงอาจหันมาสื่อสารกับ AI มากขึ้น (และอาจละเลยที่จะสื่อสารกับผู้บริโภค ซึ่งต้องระวังในอนาคต)

ฉะนั้นการใส่ข้อมูลของสินค้าและบริการที่ละเอียดแม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้ สร้างประสบการณ์ดีๆให้ลูกค้าได้บอกต่อ ลิสต์โปรโมชั่นและราคาสินค้าและบริการ และที่สำคัญ ต้องให้ “ความรู้” เกี่ยวกับประเภทของสินค้าที่เราเสนอขาย กลายเป็นเรื่องซีเรียสกว่าเดิม 

เพราะขนาดยุคนี้ คนยังอ่านรีวิวสินค้าก่อนซื้อ อ่านคอมเมนต์บนสื่อสังคมออนไลน์ เมื่อมี AI เข้ามา มันก็อ่านรีวิว ประมวลผลและแนะนำแบรนด์ให้ผู้บริโภค โดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องเสียเวลาคิดวิเคราะห์ หรือหารายละเอียดให้ได้มากที่สุด ไม่ตกหล่นข้อมูลสำคัญ (ซึ่งถ้าหาเอง อาจจะผิดพลาด) แต่ก็ขึ้นอยู่กับว่าผู้บริโภคไว้ใจ AI ที่ตัวเองใช้มากน้อยแค่ไหนด้วย 

3

2. แบรนด์ที่ AI แนะนำยังคงตอบความต้องการพื้นฐานของผู้บริโภคอยู่

ถ้า AI เอาแต่แนะนำแบรนด์ที่อัดโฆษณา แต่ไม่ได้ตอบคำถามผู้บริโภคเลย ผู้บริโภคอาจเริ่มไม่ไว้ใจ AI ที่ใช้อยู่ก็ได้ ถึงตอนนั้นคงไม่มีประโยชน์ที่แบรนด์จะมาสื่อสารกับ AI ตัวนั้นแล้ว ฉะนั้นถ้าไม่อยากทำร้ายตัวเอง(และแบรนด์อื่น)ทางอ้อม การทำคอนเทนต์เพื่อตอบข้อสงสัยและตรงประเด็นนั้นสำคัญกว่าของที่เราจะขายเสียอีก นอกจากเพื่อรักษาความเชื่อถือของแบรนด์แล้ว ยังต้องรักษาความเชื่อถือของ AI ที่ผู้บริโภคใช้อยู่

WEB_1000x1000YumChina_customer

3. แบรนด์ที่ AI แนะนำนั้นไม่ได้มาจากข้อมูลส่วนตัวของผู้บริโภค

ข้อนี่เป็นจุดขายของ AI ที่ผู้บริโภคจะเลือกใช้เลยก็ว่าได้ เพราะต่อให้ AI แนะนำแบรนด์ที่ถูกใจ แต่ถ้านั่นเป็นเพราะมันรู้ คอยตามและเอาข้อมูลส่วนตัวของเราไปวิเคราะห์ ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการซื้อ ซื้ออะไร ตอนไหน บ่อยแค่ไหน จ่างเงินอย่างไร ผู้บริโภคอาจรู้สึกไม่ปลอดภัยและไม่ไว้ใจ AI ขึ้นมา ฉะนั้นแบรนด์ควรระมัดระวังในการเก็บข้อมูลผู้บริโภคด้วย มั่นใจว่าผู้บริโภคนั้นรับรู้และอนุญาตว่าข้อมูลส่วนไหนจะถูกใช้ และใช้เพื่ออะไร 

Artificial Intelligence

ดูเหมือนว่าเมื่อ AI เข้ามาจะทำให้แบรนด์มีบทบาทลดลงในการสื่อสารกับผู้บริโภคตรงๆ แต่ไม่ได้หมายความว่าแบรนด์ต้องหยุดสื่อสาร หยุดให้ข้อมูลที่ถูกต้อง หยุดสร้างประสบการณ์ดีๆ เพราะอะไรก็ตามที่แบรนด์ควรทำและกำลังทำอยู่แล้ว จะกลายเรื่องที่ “ต้องทำ” ในยุคที่ AI เป็น Smart Assistant ของผู้บริโภค 

สรุปคือในอนาคตเป็นยุคที่แบรนด์ต้องมุ่งเอาชนะใจ AI ให้ได้ ถ้าทำตามคำแนะนำที่ว่ามา ก็พอรับมือกับ AI ในเบื้องต้นแล้วครับ

แหล่งอ้างอิง: Marketing in the Age of Alexa โดย Niraj Dawar จาก harvard Business Review May – June 2018

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

เจาะลึกจิตวิทยาการตลาด และธุรกิจสตาร์ทอัพจากคนในวงการ พร้อมเรียนรู้และเติบโตไปด้วยกัน สามารถติชมหรืออยากให้เจาะลึกเรื่องไหนเป็นพิเศษ ส่งเมลมาเลยที่ contact@oopsnetwork.co.th

User Name: Oops Hardcore

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ eight = 11

Recent Posts

Facebook