เปิดใจ อากาธา โซห์ ขุนพลหญิง ‘Shopee’ กับสูตรลับทำอีคอมเมิร์ซ ดึงคนซื้อ-ขายมาอยู่บนแพลตฟอร์ม

  • 698
  •  
  •  
  •  
  •  

หากจะพูดถึงผู้ให้บริการ e-Commerce รายใหญ่ในประเทศไทย น้อยคนนักที่จะไม่รู้จัก Shopee กับเพลงที่ฮิตติดหูและ 2 ดาราทรงอิทธิพลแห่งวงการบันเทิงไทยอย่าง ณเดช-ญาญ่า แต่จริงๆ แล้วอะไรคือจุดที่ทำให้ Shopee เติบโตและยิ่งใหญ่ในธุรกิจ e-Commerce พร้อมด้วยกลยุทธ์ที่สนับสนุนผู้ขายให้มีศักยภาพ และเสริมสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งออนไลน์ให้กับผู้ซื้อ

แน่นอนว่าการซื้อของในปัจจุบันอาจจะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป ซึ่งในอดีตมักจะประสบปัญหาไปถึงห้างสรรพสินค้าแล้วไม่รู้ว่าจะต้องซื้ออะไร หรือซื้อสินค้ากลับมาไม่ครบ แน่นอนว่าหลายคนแก้ปัญหาด้วยการเข้าร้านมินิมาร์ทหรือร้านสะดวกซื้อแถวบ้าน แต่ลืมไปหรือเปล่าว่าร้านมินิมาร์ทหรือร้านสะดวกซื้อแถวบ้านส่วนใหญ่ มักจะไม่มีที่จอดรถ เวลาจะซื้อของก็ต้องรีบซื้อรีบไป เผลอๆ คิวยาวเสียเวลาอีกนาน

อากาธา โซห์ หัวหน้าฝ่ายการตลาด Shopee
อากาธา โซห์ หัวหน้าฝ่ายการตลาด Shopee

ขณะที่พฤติกรรมผู้คนในปัจจุบันเปลี่ยนไป ความช้าของคนในยุคนี้คือ 1-10 วินาที นั่นเพราะผู้คนในยุคปัจจุบันต้องการความเร็วที่มากกว่าความเร็ว e-Commerce จึงกลายเป็นธุรกิจที่ตอบโจทย์ความรวดเร็วในการซื้อสินค้า แต่ความเร็วอาจไม่ใช่คำตอบสุดท้ายของธุรกิจ e-Commerce นี่คือสิ่งที่ อากาธา โซห์ หัวหน้าฝ่ายการตลาด Shopee กล่าวไว้ แล้วอะไรที่ทำให้ Shopee เติบโตจนถึงปัจจุบัน รวมไปถึงกลยุทธ์ในอนาคตของ Shopee

 

สภาพ e-Commerce ไทยในปัจจุบัน

เรามองว่าตลาด e-Commerce ในไทยโตอย่างต่อเนื่องและยังโตต่อเนื่องในอีก 2-3 ปี ซึ่งปัจจุบันอยู่ในช่วงของการให้ความรู้ (Educate) กับตลาด เพื่อให้ผู้บริโภคได้รู้ว่าช้อปปิ้งออนไลน์คืออะไร ใช้อย่างไร โดยการซื้อขายช้อปปิ้งออนไลน์มีสัดส่วนเมื่อเทียบกับจำนวนประชากรเพียง 2% เท่านั้น ยังมีอีก 98% ที่ยังไม่เคยซื้อขายช้อปปิ้งออนไลน์ นั่นเรามองว่าเป็นโอกาสที่ดีในการขยายตลาด e-Commerce

นอกจากนี้ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลให้ตลาด e-Commerce เติบโต แม้ว่าแบรนด์ใหญ่ๆ ก็มีการหันมาทำการตลาดผ่านการช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น แต่เราก็เห็นหลายแบรนด์มีข้อจำกัดในการขาย อย่างเช่นแบรนด์คอนเทคเลนส์ แอคคิววิว (Accuvue) เนื่องจากคอนเทคเลนส์ถูกจัดให้เป็นอุปกรณ์ทางการแพทย์ จึงมีข้อจำกัดในการขาย สำหรับแอคคิววิวในฐานะแบรนด์ใหม่ในการช้อปปิ้งออนไลน์ นอกจากการขายออนไลน์จะช่วยให้เข้าถึงสินค้าได้ง่ายขึ้น ยังสามารถขยายตลาดไปสู่กลุ่มเป้าหมายอื่นๆ ผ่านการขายในลักษณะของ Gift Voucher

e-Coupun for Accuvue
e-Coupun for Accuvue

หรือธุรกิจประกันชีวิตที่รูปแบบการขายเดิมๆ เช่น การไปเคาะประตูหน้าบ้านหรือการโทรศัพท์ไปหาลูกค้า อาจไม่ใช่รูปแบบการขายที่สร้างรายได้เหมือนในอดีต การขายผ่าน e-Commerce จึงเป็นอีกทางเลือกหนึ่ง อย่างเช่น เมืองไทยประกันชีวิต ซึ่งถือเป็นเจ้าแรกที่ขายประกันผ่านระบบออนไลน์ โดยร่วมกับ Shopee เพื่อให้สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายขึ้น

แน่นอนว่าความท้าทายของ e-Commerce อยู่ที่จะทำอย่างไรให้ 98% ที่เหลือหันเข้ามาใช้บริการช้อปปิ้งออนไลน์ ขณะที่ 2% ที่อยู่ในตลาดจะทำอย่างไรให้กลุ่มคนเหล่านี้อยู่กับ Shopee นานๆ เนื่องจากยิ่งอยู่นานความต้องการซื้อขายช้อปปิ้งออนไลน์ก็จะมากขึ้นตามไปด้วย ซึ่ง Shopee ก็จะต้องปรับตัวเพื่อให้บริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อขายช้อปปิ้งออนไลน์ เพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีอยู่เสมอ

 

ยิ่งแข่งขัน ยิ่งสร้างโอกาส

การแข่งขันเป็นสิ่งที่ดี นี่คือสิ่งที่เรามองเห็นการแข่งขันในปัจจุบัน เนื่องจากผู้เล่นรายใหญ่แต่ละรายเห็น 98% ดังกล่าว ซึ่งผู้เล่นแต่ละรายจะช่วยกันสร้างความรู้ (Educate) เพื่อตลาดให้เข้าใจและรู้จักช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น ขณะที่ห้างสรรพสินค้าเริ่มเข้ามาสู่การช้อปปิ้งออนไลน์ เราก็ยังเห็นว่าเป็นสิ่งที่ดี เพราะห้างฯ เหล่านี้ก็จะให้ความรู้ (Educate) กับกลุ่ม 98% ด้วยเช่นกัน

Agatha Soh

นอกจากนี้การเติบโตของ e-Commerce ยังช่วยส่งเสริมให้กลุ่มธุรกิจ Payment, กลุ่ม Logistic เติบโตไปด้วย ช่วยให้เกิด Ecosystem ที่แข็งแรง ซึ่งในความเป็นจริงการซื้อแบบออนไลน์หรือออฟไลน์แทบจะไม่แตกต่างกัน แต่ความต้องการของผู้ซื้อคือความสะดวกสบายมากกว่า บางคนอาจจะต้องการไปช้อปปิ้งที่ห้าง บางคนอาจจะต้องการช้อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งขึ้นอยู่กับว่าสินค้าประเภทไหนที่ลูกค้าต้องการซื้ออยู่ในช่องทางไหน

 

ความเหมือนที่แตกต่าง

เราเองก็เห็นโอกาสในประเทศไทยมาตั้งแต่เริ่มเข้าสู่ประเทศไทย Shopee จึงดำเนินแผนการตลาดตามรูปแบบที่เหมาะสมกับประเทศไทย (Localize) ซึ่ง Shopee ใช้แผนการตลาด Localize นี้กับอีก 6 ประเทศที่ Shopee เข้าไปทำตลาด โดยแผนการตลาดในแต่ละประเทศจะไม่เหมือนกัน ซึ่งแต่ละประเทศจะคิดแผนการตลาดในลักษณะของตัวเอง

 

โดยหน้าที่ของ Shopee คือการเป็นพื้นที่กลางในการนำผู้ซื้อกับผู้ขายมาพบปะกัน ซึ่งเราเองก็เห็นความต้องการของทั้งฝ่ายผู้ขายที่ต้องการขายสินค้าไปยังต่างประเทศ และผู้ซื้อที่ต้องการซื้อสินค้าในต่างประเทศ อย่างเช่น ผู้ซื้อที่ต้องการเครื่องสำอางจากเกาหลีโดยตรง ต้องการขนมจากไต้หวันโดยตรง เป็นต้น ซึ่งทาง Shopee ก็มีทีมที่ดูแลการสินค้าแบบ Cross Border ทั้งใน 7 ประเทศ (รวมประเทศไทยด้วย) ซึ่งจะทำงานประสานร่วมกัน

 

พรีเซ็นเตอร์ยังคงสำคัญ

พรีเซ็นเตอร์เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ของเรา สำหรับ Shopee ในต่างประเทศก็มีการใช้ดาราหรือคนดังมาเป็นพรีเซ็นเตอร์ อย่างในฟิลิปปินส์ก็มีการใช้ดารานักแสดงที่ระดับความดังเทียบเท่ากับญาญ่าในประเทศไทย หรือแม้แต่ในเวียดนามที่มึการใช้นักฟุตบอลทีมชาติเวียดนามมาเป็นพรีเซ็นเตอร์ เนื่องจากทีมชาติเวียดนามเพิ่งได้แชมป์การแข่งขันรายการใหญ่มา ซึ่งการใช้พรีเซ็นเตอร์จะขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละประเทศ

ณเดช-ญาญ่า
ณเดชน์ คูกิมิยะ และ ญาญ่า–อุรัสยา เสปอร์บันด์

สำหรับสาเหตุที่เราใช้ ‘ณเดช-ญาญ่า’ เป็นพรีเซ็นเตอร์ เนื่องจากทั้งคู่ตอบโจทย์ภาพลักษณ์ความเป็นเบอร์ 1 ในประเทศไทย ประกอบกับทั้งคู่เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีพฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ นอกจากนี้ยังมีคาเรคเตอร์ที่เข้าถึงง่ายเป็นกันเองและดูน่าเชื่อถือ ซึ่งตรงกับภาพลักษณ์ของ Shopee และเป้าหมายในการเป็นเบอร์หนึ่ง ในช่วงแรกที่ Shopee เข้ามาจึงต้องใช้ผู้มีชื่อเสียงอันดับหนึ่งของประเทศไทย ซึ่งก็คือ ‘ณเดช-ญาญ่า’ นั่นเอง

 

Localize ปัจจัยความสำเร็จ

จากการที่เราทำการตลาดแบบ Localize ถือเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ Shopee ประสบความสำเร็จในแต่ละประเทศ นอกจากนี้เรายังให้ความสำคัญกับเรื่องของพนักงานในแต่ละประเทศ อย่างในประเทศไทย Shopee มีพนักงานแล้วเกือบ 800 คน ซึ่งชี้ให้เห็นถึงความสำคัญในการทำธุรกิจแบบ Localize ในแต่ละประเทศอย่างการใช้ Celebrity ดารา นักกีฬาและผู้มีชื่อเสียง

Agatha Soh

นอกจากเรื่องการทำ Localize แล้ว การเป็น Platform บนสมาร์ทโฟนก็เป็นอีกปัจจัยในการประสบความสำเร็จ นั่นเพราะไทยแตกต่างจากหลายประเทศอย่างเช่น สหรัฐฯ รูปแบบการช้อปปิ้งออนไลน์เริ่มจากการช้อปผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ (PC) แล้วพัฒนาเป็นสมาร์ทโฟน แต่ประเทศไทยเริ่มช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟนเลย และถือเป็นโชคดีที่ Shopee เข้ามาพร้อม Platform ช้อปปิ้งออนไลน์บนสมาร์ทโฟน ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ความสะดวกสบายกว่าการช้อปผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ (PC)

 

Social อยู่ในสายเลือด

ไม่เพียงเท่านี้ เรายังพบว่าประเทศไทยชอบเรื่อง Social ในช่วงแรกที่เราเข้ามาในไทยก็มีการสอบถามถึง Platform e-Commerce ที่ได้รับความนิยม คำตอบที่ได้คือ Facebook และ Instagram ทั้งที่ไม่ใช่ Platform สำหรับ e-Commerce นั่นทำให้เราต้องไปดูว่าทำไมคนไทยจึงช้อปปิ้งออนไลน์ผ่าน Social ซึ่งผลที่ได้คือคนไทยชอบการลงรูป การกดไลค์ กดแชร์และแชท

Agatha Soh

เราจึงได้นำฟังก์ชั่นเหล่านั้นมารวมกันในแอปพลิเคชั่น Shopee เพื่อให้แอปฯ Shopee ไม่ใช่แค่แอปฯ สำหรับ e-Commerce เท่านั้น แต่ยังมีฟังก์ชั่นการกดไลค์ กดแชร์และแชทอีกด้วย และทั้งหมดนี้คือปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญของ Shopee นอกจากนี้เรายังได้พัฒนาแอปพลิเคชั่นด้วยการเพิ่มระบบเกมแบบเล่นง่ายๆ ได้รางวัล โดยรางวัลจะสามารถนำไปใช้ในการช้อปปิ้งได้ เป็นรูปแบบหนึ่งในการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่ชอบเล่นเกมผ่านสมาร์ทโฟน

 

ผู้ขายคือปัจจัยความสำเร็จ

ผู้ขายถือเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญมากของ Shopee เพราะถ้าไม่มีผู้ขายก็จะไม่มีการช้อปปิ้งออนไลน์ นั่นจึงทำให้เราต้องพยายามพัฒนาศักยภาพของผู้ขาย โดยเรามี Seller University ที่จะเน้นการสอนวิธีการใช้งาน Shopee รวมไปถึงวิธีการถ่ายรูปยังไงให้น่าดึงดูดใจ จะทำการตลาดอย่างไร ต้องเขียน Description อย่างไรเพื่อให้เป็นที่สนใจ การเสริมทักษะให้กับผู้ขายจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายให้มากยิ่งขึ้น

Agatha Soh

ภาครัฐเองก็เห็นถึงความสำคัญของธุรกิจ e-Commerce จึงได้ร่วมมือกับ Shopee ในการส่งเสริมและพัฒนาทักษะให้กับกลุ่มผู้ขายในต่างจังหวัด เพื่อให้มีความรู้ความสามารถในการขายสินค้าผ่านระบบออนไลน์ ซึ่งเป็นไปตามนโยบายของภาครัฐในด้าน Thailand 4.0 โดยเรามองว่าเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้ 98% สามารถเข้าถึงการช้อปปิ้งออนไลน์ได้

 

Data สิ่งสำคัญในธุรกิจ

สำหรับเรื่องการกู้เงินผ่านระบบดิจิทัล (Digital Lending) อยู่ในช่วงของการศึกษา ขณะที่กลุ่มผู้ประกอบการ SME มีความสนใจในเรื่องของ Digital Lending แต่เรามองว่าเรื่องของจังหวะเวลาเป็นสิ่งสำคัญ โดยเราเชื่อมั่นในเรื่องของการมอบประสบการณ์ที่ดี ผ่านทักษะด้านการขายมากกว่า และเมื่อถึงช่วงจังหวะเวลาที่ถูกต้อง การกู้เงินผ่านระบบดิจิทัล (Digital Lending) ก็จะเกิดประโยชน์กับผู้ขายอย่างแท้จริง

แน่นอนว่าเรามีการเก็บข้อมูล (Data) ของผู้ซื้อและผู้ขาย แต่เรานำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาการให้บริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีได้แบบเฉพาะเจาะจง (Customize) ยกตัวอย่างเช่น การนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าชอบเป็นพิเศษในหน้า Recommended หรือเป็นการนำข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการใช้งานของช้อปปี้ เป็นต้น มากกว่าการนำข้อมูลมาเพื่อทำ Digital Lending

 

O2O เชื่อมต่อ 2 ระบบ

ในส่วนของกลยุทธ์ด้าน O2O (Online to Offline) เราเองก็มีแผนในการดำเนินการ โดยมีการร่วมกับพันธมิตรในการจัดกิจกรรมนำผู้ขายในช้อปปี้ออกร้าน เพื่อให้ผู้ที่สนใจเข้ามาเดินชมสินค้าและต่อยอดไปสู่การซื้อขายช้อปปิ้งออนไลน์ ในทางกลับกันก็มีการจัดกิจกรรมจากแบรนด์ผู้ขายไปสู่การช้อปปิ้งออนไลน์ อย่างเช่น แอคคิววิว (Accuvue) ที่มีการจัดกิจกรรมกับพันธมิตรกลุ่มร้านค้าแว่นตาทั่วประเทศ หากมีการทดลองสินค้าที่ร้านแว่นตาพันธมิตร รับรางวัลเพื่อนำมาใช้ช้อปปิ้งออนไลน์กับ Shopee

Shopee

สำหรับปัญหาสินค้าจีนทะลักเข้ามาสู่ประเทศไทย อันเป็นผลมาจากสงครามการค้า (Trade War) ซึ่งเรามองว่าเป็นสิ่งที่ดีช่วยให้ตลาดเกิดการแข่งขัน โดยเฉพาะการพัฒนาศักยภาพของผู้ประกอบการไทยที่จะต้องพัฒนาตัวเองให้มากขึ้น และเราก็มี Seller University ในการอบรมและพัฒนาทักษะผู้ขาย ไม่เว้นแม้แต่การที่เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลง (Disrupt) การที่เราจัดเก็บ Data ของผู้ซื้อและผู้ขาย ช่วยให้เราทราบถึงความต้องการของลูกค้าและยังเป็นการช่วยป้องกันการ Disrupt ในอนาคต

 

© Marketing Oops!


  • 698
  •  
  •  
  •  
  •  
Gigalo
Gigalo
เมื่อเทคโนโลยีอยู่ใกล้กับชีวิตทุกคน มารู้เท่าทันเทคโนโลยีเพื่อใช้มัน แต่อย่าให้เทคโนโลยีมันใช้เรา