คอลเซ็นเตอร์เปรียบได้กับบททดสอบประสิทธิภาพการบริการของแต่ละแบรนด์ เนื่องจากเป็นด่านแรกที่ต้องรับมือกับข้อสงสัยต่างๆ ของผู้บริโภค และต้องรับแรงกดดันมหาศาลจากการประสานงานกับแผนกต่างๆ เพื่อไขข้อข้องใจของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ดังนั้น การฝึกอบรมพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ตลอดจนวางแผนระบบการทำงานได้อย่างไร้รอยต่อ จึงเป็นความท้าทายที่ทุกแบรนด์ต้องเผชิญ
“กรุงศรี ออโต้” ผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร เครือธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการของคอลเซ็นเตอร์มาอย่างต่อเนื่อง นายไพโรจน์ ชื่นครุฑ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงบทบาทของทีมคอลเซ็นเตอร์ว่า “ผู้บริโภคเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง เพราะผลิตภัณฑ์มีคุณสมบัติสอดคล้องกับความต้องการและไลฟ์สไตล์ของพวกเขา แต่อีกสิ่งที่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจ และทำให้ลูกค้ากลับมาเลือกแบรนด์นั้นๆ อีกครั้ง คือ การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในยามที่มีคำถามหรือปัญหาใดๆ คอลเซ็นเตอร์จะมีบทบาทที่สำคัญมากในการสร้างประสบการณ์ที่ดีและสานต่อสู่การพัฒนาความผูกพันระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค”
นางนิภาภัทร์ ศิริสิน ผู้อำนวยการอาวุโส กลุ่มปฏิบัติการด้านการให้บริการลูกค้า ธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ถือเป็นกำลังสำคัญเบื้องหลังคอลเซ็นเตอร์ กรุงศรี ออโต้ มาตลอดเกือบ 20 ปี และนี่คือหลักการ 3 ข้อที่นางนิภาภัทร์บอกว่าเป็นกุญแจที่ช่วยยกระดับศักยภาพการบริการจนสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีตลอดมา
1. ไม่มีคำว่า “ไม่”
ในแต่ละวัน พนักงานคอลเซ็นเตอร์ต้องรับสายลูกค้ามากกว่าพันสายที่มาพร้อมกับปัญหาหรือข้อร้องเรียนแตกต่างกันไป โดยที่ไม่สามารถคาดการณ์ความต้องการหรืออารมณ์ของลูกค้าได้เลย ดังนั้น หัวใจสำคัญที่จะทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ คือ การบริการด้วยความเต็มใจของพนักงาน นางนิภาภัทร์ กล่าวว่า “เมื่อใดก็ตามที่สวมชุดหูฟังพร้อมไมโครโฟน พนักงานกำลังสวมบทบาททูตขององค์กร และมีหน้าที่หลักคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น เราจะพยายามบอกกับพนักงานเสมอว่า สิ่งที่ลูกค้าหรือแม้แต่ตัวเราเองไม่ชอบที่สุดคือ การถูกปฏิเสธ เราจึงต้องอธิบายเหตุผลและค้นหาทางออกอื่นที่ดีที่สุดให้ลูกค้าเสมอ เพราะทุกเสียงของลูกค้าคือโอกาสที่เราจะได้ปรับปรุงข้อผิดพลาด เพื่อป้องกันไม่เกิดปัญหาแบบเดียวกันนี้กับลูกค้าคนต่อไป”
2. ผสานพลังเพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า
ตามกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ของกรุงศรี ออโต้ ซึ่งต้องการปลูกฝังให้พนักงานทุกคนตระหนักถึงบทบาทของตนเองในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และเล็งเห็นว่าการบริการไม่ใช่หน้าที่ของใครคนใดคนหนึ่งเท่านั้น ดังนั้น การพัฒนาประสิทธิภาพบริการของคอลเซ็นเตอร์จึงต้องทำควบคู่ไปกับการสร้างความเข้าใจให้กับทุกฝ่ายในองค์กรด้วย นางนิภาภัทร์อธิบายว่า “หลายครั้งพนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถตอบข้อสงสัยหรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ด้วยตนเอง เพราะหลายประเด็นเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับทีมอื่น เช่น ลูกค้าบางรายต้องการหนังสืออธิบายรายละเอียดเป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งเกี่ยวข้องกับทีมกฎหมาย หรือลูกค้าบางรายต้องการทราบรายละเอียดที่เจาะจงเกี่ยวกับบริการของสาขา ซึ่งทีมกรุงศรี ออโต้ ในพื้นที่นั้น จะเป็นผู้เข้ามาดูแล นั่นแปลว่าทีมคอลเซ็นเตอร์จะต้องประสานงานกับทีมอื่นอยู่ตลอดเวลา” เพื่อจุดประกายให้พนักงานทุกคนในทุกทีมตระหนักถึงความท้าทายดังกล่าว เมื่อ 4 ปีที่แล้ว กรุงศรี ออโต้ จึงได้จัดกิจกรรม ‘เปิดบ้านคอลเซ็นเตอร์’ ซึ่งเปิดโอกาสให้ทีมอื่นในองค์กรได้รู้จักการทำงานของคอลเซ็นเตอร์อย่างใกล้ชิดมากขึ้น รวมถึงได้ฟังสายลูกค้าที่โทรเข้ามาจริงๆ ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าด้วยตนเอง และพร้อมที่จะพัฒนาเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าร่วมกัน
3. ผนวกเทคโนโลยีและบริการเพื่อติดตามทุกเคส
หลายคนอาจเคยมีประสบการณ์การโทรไปแจ้งเรื่องกับคอลเซ็นเตอร์ จากนั้นคอลเซ็นเตอร์จะขอเบอร์เพื่อติดต่อกลับ แต่ไม่เคยได้รับสายติดต่อกลับเลย แต่เรื่องนี้จะไม่มีทางเกิดกับลูกค้าของกรุงศรี ออโต้ เนื่องจากกรุงศรี ออโต้ได้พัฒนานวัตกรรมระบบภายในที่เรียกว่า Call Work Code ที่ไม่เพียงแค่บันทึกรายละเอียดที่ลูกค้าติดต่อมาเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พนักงานสามารถติดตามสถานะได้ตลอดเวลาว่า เรื่องอยู่ในระหว่างการส่งต่อ การแก้ไข หรือการปิดเรื่องเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขเสร็จสิ้น ตลอดจนประสานงานระหว่างทีมคอลเซ็นเตอร์ และผู้รับผิดชอบในแผนกอื่นๆ รวมถึงสาขาทั่วประเทศได้อีกด้วย กระบวนการดังกล่าวทำให้อัตราความไม่พึงพอใจของลูกค้าลดลงอย่างต่อเนื่องทุกปี และเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้กรุงศรี ออโต้ ได้รับรางวัลศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค (Call Center) ดีเด่น ระดับยอดเยี่ยม ประจำปี พ.ศ. 2560 จากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ไปเมื่อต้นเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา
“กรุงศรี ออโต้ มุ่งเน้นให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์เป็นมากกว่าผู้ให้บริการข้อมูล แต่เป็นนักประสานงานที่คล่องแคล่ว และนักจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพราะเราเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อใดที่ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ อาจจะช้าเกินไปสำหรับคำขออภัยเพื่อเรียกความรู้สึกที่เสียไปกลับคืนมา” นางนิภาภัทร์กล่าวทิ้งท้าย
