Personalization เป็นจุดหมายที่หลายธุรกิจและหลายแบรนด์ต้องการเดินไปให้ถึง เพื่อให้เข้าถึง เข้าใจ และตอบโจทย์ลูกค้าให้ดีที่สุด แต่การจะบรรลุเป้าหมายนั้นได้ หัวใจสำคัญ ต้องมี Big Data ที่มากพอสำหรับนำมาวิเคราะห์และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แล้วมีเครื่องมือหรือบริการที่ทำให้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถเข้าถึง Data มหาศาลได้?
ประเด็นนี้ ผู้ประกอบการส่วนใหญ่เลือกใช้ LINE Official Account หรือ LINE OA เป็นทั้งคำตอบ และ ทางออก เพราะจะมองหาแพลตฟอร์มที่สามารถเข้าถึงคนจำนวนมหาศาล อีกทั้งยังเป็นกลุ่มผู้ใช้ที่กว้างและครอบคลุมทั้งประเทศ เท่ากับ LINE คงไม่มี โดยปัจจุบัน LINE มีผู้ใช้ในประเทศไทยราว 44 ล้านราย
ส่วน LINE OA ตอนนี้มีผู้ใช้อยู่ 3 ล้านแอคเคาท์ และธุรกิจที่มีการใช้มากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ กลุ่ม Retail , กลุ่ม FMCG และกลุ่ม Bank ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีการแข่งขันดุเดือด และถูกกระแสของ Digital มา Disrupt อย่างหนักหน่วง
All In One Mobile Solution สำหรับธุรกิจ
“LINE มีคนใช้ 44 ล้านคน นั่นหมายถึงเรามีฐานข้อมูลมหาศาล ที่สำคัญยังเป็นข้อมูลของคนในวงกว้าง ครอบคลุมทั่วประเทศด้วย และเราเองมีการพัฒนาตลอด เช่น เปิด API (Application Programming Interface) ให้ลูกค้า collect data ได้ เพื่อตอบเทรนด์โลกธุรกิจที่ปัจจุบัน data มาแรงมาก” คุณศรีสุภาคย์ อารีวณิชกุล ผู้อำนวยการธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทย
สำหรับ LINE OA ถูกวางให้เป็น All in One Mobile Solution ทำหน้าที่ทั้งเป็นช่องทางเริ่มต้นรู้จักลูกค้า ผ่านการให้โหลดสติ๊กเกอร์, เป็นช่องทางติดต่อสื่อสาร, ทำ CRM, ทำแคมเปญทางการตลาดและโปรโมชั่น ไปจนถึงการสร้างยอดขาย ผ่านการทำอีคอมเมิร์ซ
เมื่อเทียบกับแพลต์ฟอร์มอื่นๆ ที่อาจจะต้องมีการเช่าซื้อดาต้า เพื่อมาทำการตลาดต่อ แต่ LINE Official Account สามารถช่วยให้แบรนด์ทำการเก็บดาต้า (1st party data) ได้เอง โดยที่แบรนด์สามารถใช้ LINE Official Account เป็นเครื่องมือในการทำความรู้จักและเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ควบคู่ไปกับการเรียนรู้ Customer journey ผ่านการทำแบบสอบถามหรือกิจกรรมต่าง ๆ และนำข้อมูลมาวิเคราะห์และสื่อสารแบบ 2 way communication กับผู้บริโภค รวมไปถึงปิดยอดขายผ่านการทำอีคอมเมิร์ซได้
“แบรนด์ใหญ่ ๆ อาจเก็บ data อยู่แล้ว แต่แบรนด์ที่ไม่เคยเก็บหรือขนาดเล็กที่งบไม่พอ บริการของเราเป็นจุดเริ่มต้นในการเก็บข้อมูลที่เป็นของตัวเอง ทำความรู้จัก ทำความเข้าใจ และเข้าถึงลูกค้า ที่ส่งผลดีต่อยอดขายและการเติบโตของธุรกิจ ขึ้นอยู่ว่า จะเลือกหรือนำไปใช้ต่อยอดธุรกิจอย่างไร โดยแต่ละแบรนด์ ก็มีการกำหนดวิธีและเลือกใช้ต่างกันไปตามประเภทและโจทย์ธุรกิจที่วางไว้”
‘ไลอ้อน’ กรณีศึกษาใช้ LINE OA สู่ยุค Digital Transformation
สำหรับเคสที่น่าสนใจในการนำ LINE OA เป็นเครื่องมือในการฝ่ากระแส Digital Disruption และสร้างการเติบโตทางธุรกิจ ก็คือ บริษัท ไลอ้อน (ประเทศไทย) จำกัด หนึ่งในยักษ์ใหญ่ของวงการ FMCG ในบ้านเรา ซึ่งอยู่ในตลาดมานาน 50 ปี ที่ได้มีเปิด LINE OA ในชื่อ LION Family ไปเมื่อปี 2561 และช่วงสิงหาคม 2562 ได้ก้าวไปอีกขั้น โดยได้พัฒนาระบบการซื้อขายผ่านช่องทาง LION Family ใน LINE Official Account ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคสามารถช้อปสินค้าได้สะดวกและง่าย โดยไม่ต้องคลิกลิงค์ออกไปที่อื่นๆ ให้ยุ่งยากอีกต่อไป รวมถึงการวางระบบเพื่อรองรับการทำ Personalization Marketing ต่อไป
“ยุคดิจิทัลสร้างความท้าทายในธุรกิจ FMCG มากมาย ทั้งการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค, ช่องทางการสื่อสารใหม่ๆ, การเพิ่มช่องทางจัดจำหน่ายจากออฟไลน์เป็นร้านค้าออนไลน์และอีคอมเมิร์ซ, การมีผู้เล่นหน้าใหม่ในตลาดเพิ่มขึ้น ด้วยบริบทที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วเหล่านี้ เราจึงปรับและเปลี่ยนตัวเองให้ทันกับสิ่งที่เกิดขึ้น เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุดและให้ธุรกิจก้าวหน้าต่อไป” คุณสมศักดิ์ อัศวรุ่งสกุล กรรมการบริหารการตลาด บริษัท ไลอ้อน (ประเทศไทย) จำกัด
ส่วนเหตุผลที่เลือก LINE OA เป็นหนึ่งทางออกฝ่ากระแส Digital Disruption ก็เนื่องมาจากการทำงานร่วมกับเอเยนซี่คู่ใจ ‘ฟาร์อีสต์ เฟมไลน์ ดีดีบี’ โดย คุณเกษแก้ว อิทธิกุล กรรมการผู้จัดการ ฟาร์อีสต์ เฟมไลน์ ดีดีบี จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า LINE OA สามารถตอบยุทธศาสตร์บริษัทแม่ของไลอ้อนอย่าง ‘เครือสหพัฒน์’ ที่วางให้ Big Data เป็นกลไกสำคัญเพื่อขับเคลื่อนองค์กรและธุรกิจในอนาคต
โดยไลอ้อนต้องการใช้ LINE OA เป็น All in One Mobile Solution ตอบโจทย์ทางการตลาด ได้แก่ 1. สร้างการรับรู้และใช้เป็นช่องทางการสื่อสาร 2. ใช้ทำ CRM ผ่านกิจกรรมและโปรโมชั่นต่าง ๆ 3. ใช้ศึกษาพฤติกรรม และวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น 4.สำหรับใช้ทำอีคอมเมิร์ซ
สุดท้าย Big Data ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญมากที่สุด เพื่อพาไปสู่เป้าหมายสุดท้ายของการทำธุรกิจ นั่นคือ การทำ Personalization Marketing ให้เข้าถึงและตอบสนองลูกค้าแต่ละคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“กลุ่ม FMCG มีฐานลูกค้ากว้างมาก และขายผ่านหลายช่องทาง ทำให้เราไม่เคยสัมผัสกับลูกค้าโดยตรงเลย แม้จะมี Retail data แต่บอกแค่เราขายอะไรได้มาก ได้น้อย ไม่บอกว่า ขายให้ใคร มีพฤติกรรมการซื้ออย่างไร ขณะที่ LINE OA จะลงลึกให้ เราถึงมองเป็นเครื่องมือที่เข้าถึง Big Data และผู้บริโภคได้โดยตรง โดยในส่วนนี้เรามองเป็นเรื่องระยะยาวที่ต้องทำต่อไป”
เพิ่มฟีเจอร์ ตอบโจทย์ All In One Mobile Solution
นอกจากจุดได้เปรียบในเรื่องการมี Big Data จำนวนมหาศาลแบบเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงแล้ว ทาง LINE OA ยังมีแผนพัฒนาฟีเจอร์และฟังก์ชั่นใหม่ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่องให้สอดคล้องกับการเป็น All In One Mobile Solution เพื่อให้แบรนด์สามารถนำไปสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจ ซึ่งจะมีการทยอยออกมาในอนาคต
รวมไปถึงการจัดกิจกรรมและสัมมนาที่ทาง LINE ได้ผนึกกำลังกับพาร์ทเนอร์ชั้นนำในวงการต่างๆ อย่างเช่น LINE RETAIL TECH 2019 งานสัมมนาครั้งใหญ่แบบเจาะลึกสำหรับกลุ่มธุรกิจค้าปลีกและช้อปปิ้งออนไลน์ (E-Commerce) ที่ได้จัดผ่านพ้นไปเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ซึ่งได้รับกระแสตอบรับดีเยี่ยมด้วยผู้เข้าร่วมงานเกิน 500 คนจากกว่า 200 แบรนด์ทั่วฟ้าเมืองไทย โดยมีวิทยากรชื่อดัง กูรูด้านเทคโนโลยี การตลาด และโซลูชั่นพาร์ทเนอร์ชั้นนำมากมาย มาให้ความรู้ อัพเดทเทรนด์ และข้อมูลเจาะลึก เพื่อให้ผู้ประกอบการต่างๆ เตรียมความพร้อมรับมือธุรกิจค้าปลีกในยุคดิจิทัลก่อนเข้าสู่ปี 2020 อีกทั้งยังมีการอัพเดทโซลูชั่นใหม่ๆ และประสิทธิภาพของ LINE OA พร้อมกับยก Case Study ของแบรนด์ที่ใช้บริการดังกล่าวมาต่อยอดธุรกิจให้ก้าวสู่ยุค Digital Transformation ได้อย่างแข็งแกร่ง ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือแบรนด์ LION จาก LION FAMILY OA ที่มาร่วมแชร์ประสบการณ์ในงานนี้ผ่านเอเยนซี่ ‘ฟาร์อีสต์ เฟมไลน์ ดีดีบี’ ด้วยเช่นกัน
“ในปี 2020 คาดว่าเราคงได้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงในโลกของธุรกิจค้าปลีก ที่มาพร้อมกับการขยับตัวครั้งยิ่งใหญ่โดยเฉพาะบนดิจิทัลแพลตฟอร์มชั้นนำอย่าง LINE ที่เด่นชัดมากขึ้น โดย LINE พร้อมเป็นแพลตฟอร์มกลางที่รวบรวมหลากหลายโซลูชั่นแบบครบวงจร เพื่อรองรับและตอบโจทย์นักการตลาดและกลุ่มธุรกิจต่างๆ ให้สามารถทำงานได้อย่างเต็มที่ และสร้างกลยุทธ์ในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด” คุณศรีสุภาคย์ กล่าวปิดท้าย
