103.58.148.118

Brand Move

Ξ Leave a comment

ครบเครื่องเรื่อง “Digital Service” อีกหนึ่งเหตุผลที่ทำให้ AIS เป็นที่ 1 ในการดูแลลูกค้า

posted by  1,016 views

หากพูดถึงแบรนด์ที่แข็งแกร่งที่สุดในประเทศไทย ชื่อของ “เอไอเอส” มักจะถูกนึกถึงเป็นลำดับแรกๆ ด้วยความที่เอไอเอสครองความเป็นผู้นำตลาดโทรคมนาคมในไทยไว้ได้อย่างยาวนาน สิ่งที่การันตีตำแหน่งผู้นำของเอไอเอส จึงไม่ได้มีแค่ยอดขายหรือจำนวนลูกค้า แต่รวมถึงการให้บริการ กิจกรรมทางการตลาด การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมกับพฤติกรรมของผู้บริโภค และการดูแลลูกค้า (CRM) ที่โดดเด่นมาตลอด

หลังจากที่เอไอเอสได้ประกาศเปลี่ยนแปลงตัวเอง จากการเป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ สู่การก้าวขึ้น Digital Life Service Provider เต็มรูปแบบ ทำให้เอไอเอสตั้งเป้าการบริการทางด้านดิจิทัล (Digital Service) เพื่อเข้าถึงการใช้ชีวิตของผู้บริโภคมากขึ้น ภายใต้แนวคิด “AIS LIVE 360°” ในปี 2016 เอไอเอสได้นำเสนอกลยุทธ์ “ที่สุด” ใน 4 เรื่อง ได้แก่ เร็วที่สุด, สะดวกที่สุด, ทันสมัยที่สุด และหลากหลายที่สุด

ais live-700

ทำไมเอไอเอสต้องมี Digital Service

หากจะบอกว่าทุกวันนี้ “ผู้บริโภค” ถือเป็นผู้กำหนดเทรนด์ตัวจริงก็คงไม่ผิด เพราะเมื่อเข้าสู่ยุค Internet of Think (IoT) ผู้บริโภคจะรู้อะไรเร็วกว่าที่เคยเป็น และในบางครั้ง ยังรู้มากกว่าแบรนด์หรือผู้ให้บริการเสียอีก แน่นอนว่าจะยิ่งทำให้พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการดูแลที่ล้ำและตอบโจทย์ความต้องการของการใช้ชีวิตมากจากผู้ให้บริการมากขึ้น รวมถึงการให้ความสนใจเรื่องคุณภาพการบริการที่มากขึ้น หากแบรนด์รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วทำได้มากกว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการ ก็จะนำไปสู่ความเป็น Brand Loyalty และต่อยอดไปถึงการแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ให้เพื่อน และครอบครัวด้วย

จากการทำตลาดมากว่า 25 ปี ทำให้เอไอเอสเห็นความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ซึ่งมีความแตกต่างกันไปตามยุคสมัย เอไอเอส จึงได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้เพื่อยกระดับการดูแลลูกค้า และเป็นเครื่องมือในการบริการ ซึ่งเป็นการต่อยอดแนวคิด AIS Live 360° ในปี 2017 ด้วยแคมเปญ “ที่1ดูแลด้วยใจให้ชีวิตดิจิทัล” ที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในยุคดิจิทัล ผ่าน 4 บริการดิจิทัลรูปแบบใหม่ที่พัฒนาและคิดค้นมาจาก Insight ของผู้บริโภค

1. “My AIS” แอปพลิเคชั่น เอไอเอส ช็อป สาขาที่ดีที่สุด (The Best Branch)

AIS_1
จากข้อมูลล่าสุดของ Google ประเทศไทย เปิดเผยว่า 55% ของคนไทยเป็นกลุ่มที่เข้าสู่ยุค Mobile-First คือ เข้าถึงอินเทอร์เน็ตโดยใช้โทรศัพท์มือถือเป็นหลัก มีแอปฯ บนมือถือเฉลี่ย 32 แอปฯ (รวมแอปฯ ที่มากับตัวเครื่องด้วย) และแอปฯ ส่วนใหญ่ต้องมีประโยชน์ต่อชีวิตประจำวัน และเหมาะกับไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของตัวเองเท่านั้น

เอไอเอส จึงพัฒนาแอปฯ My AIS ขึ้นมาเพื่อตอบสนองผู้ใช้ในทุกความต้องการ รวบรวมทุกบริการไว้ในแอปฯ เดียว อาทิ การดูข้อมูลแพ็กเกจ สมัครแพ็กเกจ เช็คจำนวน AIS Points เช็คยอดค่าใช้บริการ รวมทั้งการรับสิทธิพิเศษต่างๆ ที่อยู่รอบตัวผ่านเมนู Nearby และสามารถซื้อแพ็กเกจ HBO ผ่าน AIS PLAY เรียกได้ว่าเป็นแอปฯ My AIS เป็นเหมือน AIS Shop สาขาที่ดีที่สุดของเอไอเอส มีครบทุกบริการ ที่เปิดตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง

AIS_3

เมนู Nearby สำหรับลูกค้าAIS ที่ค้นหา Privilage

2. “Ask Aunjai” Virtual Agent ผู้ช่วยอัจฉริยะ

AIS_5
ปัจจุบัน “ChatBot” ได้เข้ามามีบทบาทในการทำตลาดและการดูแลลูกค้าอย่างมาก หากพูดถึงความคุ้นเคยของคนไทยกับการใช้ ChatBot หลายคนคงนึกถึง “Siri” ผู้ช่วยส่วนตัวอัจฉริยะ ที่ถามอะไรไปก็ตอบได้ ทางฝั่งเอไอเอส ก็ได้พัฒนา ChatBot ของตัวเองในชื่อ “Ask Aunjai” เพื่อทำหน้าที่ตอบคำถามลูกค้าบนออนไลน์ และ Social Media อาทิ เว็บไซต์เอไอเอส และบน My AIS ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นการผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะอย่าง Artificial Intelligence (AI), Chatbot และ Smart Knowledge Base เข้าด้วยกัน

ทั้งนี้ สำหรับคนไทย การใช้ ChatBot จะมีอุปสรรคในด้านของความรู้สึก เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการพูดคุยกับมนุษย์จริงๆ ไม่ใช่หุ่นยนต์หรือคอมพิวเตอร์ เพื่อสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้าให้มากขึ้น เอไอเอส จึงได้ใส่ความเป็น Humanity เข้ามา ทำให้ Ask Aunjai ขี้เล่น น่ารัก สดใส มีอารมณ์ต่างๆ มากขึ้น เพื่อทำให้ผู้บริโภครู้สึกเหมือนได้คุยกับพนักงานจริงๆ

3. บริการลัดสาย ตอบสนองผู้บริโภคที่ต้องได้ทันที

cats
ในยุคที่ผู้บริโภคใจร้อน ไม่อยากรออะไรนานๆ การจะตอบสนองพวกเขา แบรนด์ต้องรวดเร็ว จากจำนวนลูกค้า 40 ล้านรายที่อยู่ในมือของเอไอเอส และในจำนวนนี้มีผู้ใช้ Call Center มากถึง 10 ล้านสายต่อปี ทำให้เอไอเอสต้องพัฒนา Call Center ทั้ง 2 เบอร์ (AIS Call Center 1175 และ Serenade 1148) ให้รองรับการใช้งานของลูกค้าทั้งหมด ด้วยการนำเทคโนโลยีบริการสั่งการด้วยเสียง (IVR Speech Recognition) เข้ามาใช้เพื่อเป็นเมนูลัด ที่จะพาผู้ใช้ไปสู่บริการที่ต้องการได้ภายในไม่กี่วินาที

4. “Omni-Channel” เชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าแบบไร้รอยต่อ

AIS_7

เมื่อพลังของอินเทอร์เน็ตเริ่มเข้ามาสู่ชีวิตของเรามากขึ้น แบรนด์จึงต้องใช้หลายช่องทางในการเข้าหาลูกค้า ทั้ง Social Media, Website, Email และหน้าร้าน ฯลฯ เราเรียกวิธีการทำตลาดแบบนี้ว่า “Multi-Channel” โดยแต่ละช่องทางก็จะมีรูปแบบการขายที่แยกออกจากกัน ไม่มีการแชร์ข้อมูลหรือทำงานร่วมกัน ส่งผลให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนได้

สำหรับคนที่กำลังสับสนว่า Multi-Channel และ Omni-Channel แตกต่างกันอย่างไร? Multi-Channel คือ การให้บริการหลายช่องทางอย่างที่กล่าวไปข้างต้น ซึ่งก็คือช่องทางการให้บริการข้อมูลโดยไม่มีการเชื่อมต่อฐานข้อมูลเข้าหากัน แต่สำหรับOmni-Channel ที่ทางเอไอเอสให้ความสำคัญ คือ ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกช่องทางอย่างต่อเนื่อง เช่น ลูกค้าสามารถเข้าใช้งานเพื่อเลือกซื้อแพ็กเกจที่สนใจของเอไอเอส ผ่านช่องทาง Devices ต่างๆ และถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่เลือกซื้อในตอนนั้นทันที ข้อมูลของลูกค้าก็จะถูกบันทึกไว้ทั้งหมด และในครั้งต่อไปที่ใช้บริการผ่านช่องทางใดก็ตาม พนักงานก็สามารถนำเสนอสินค้าและบริการได้ทันที โดยที่คุณไม่ต้องพูดหรือแจ้งข้อมูลซ้ำ

โดยกลยุทธ์ Digital Service ที่เอไอเอสใช้ในปีนี้ แม้จะใช้เทคโนโลยีเป็นหลัก แต่หากมองให้ลึกไปกว่านั้น จะเห็นว่าองค์ประกอบสำคัญที่ต่อยอดมาเป็นบริการต่างๆ ที่ตอบโจทย์และตรงใจนั้นมาจาก Insight และความต้องการของลูกค้าทั้งสิ้น ซึ่งจะเสริมแกร่งการเป็นผู้นำตลาดโทรคมนาคมของเอไอเอสได้อย่างสมบูรณ์แบบ และยังสะท้อนให้เห็นการใช้ใจในการออกแบบงานบริการที่สร้างสรรค์ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลและนวัตกรรมใหม่ๆ ภายใต้แคมเปญ “ที่ 1 ดูแลจากใจ ให้ชีวิตดิจิทัล”

นอกจากนี้ เอไอเอส ยังได้สื่อสารรายละเอียดของแคมเปญผ่านหนังโฆษณาความยาว 3 นาที เรื่อง “เมื่อเขาขอให้เธอ..ดูแลเขาตลอดไป” ที่แสดงถึงความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ที่ชื่นชอบความรวดเร็ว สะดวกสบาย และการจัดการทุกสิ่งได้ด้วยตัวเอง ผ่านงานบริการที่สร้างสรรค์ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ที่พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ตอกย้ำความเป็นผู้นำด้านการดูแลลูกค้าตัวจริง

เมื่อเขาขอให้เธอ..ดูแลเขาตลอดไป

สามารถดูรายละเอียดข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ http://m.ais.co.th/LJH31Ojfx

 

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

User Name: Marketing Oops!

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


+ eight = 10

Recent Posts

Facebook