เมื่อสองยักษ์ใหญ่อย่าง “true” และ “dtac” จับมือกันในปี 2566 หลายคนอาจตั้งคำถามว่า แล้วหลังจากการควบรวมอะไรจะเกิดอะไรขึ้นต่อจากนี้? แต่เพียงแค่ 2 ปีหลังจากการผนึกกำลัง ทรู คอร์ปอเรชั่น ก็ได้เปิดเกมใหญ่ ด้วยการประกาศภารกิจ 3 ด้านใหม่ที่จะพาองค์กรไปไกลกว่าคำว่า “เครือข่ายมือถือ” อย่างที่เราคุ้นเคย เป็นการเปิดเกมรุกเข้าสู่ธุรกิจเทคโนโลยีอย่างเต็มรูปแบบ
โดย นายซิกเว่ เบรกเก้ ประธานคณะผู้บริหารกลุ่ม บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) อธิบายว่า “ในวาระครบ 2 ปีของการผสานพลังระหว่าง true และ dtac จากนี้ไปเราจะมุ่งสู่ก้าวต่อไปด้วยการประกาศ 3 ภารกิจหลัก ครอบคลุมมิติสำคัญทั้งด้านลูกค้า เทคโนโลยีและทีมงาน โดยมุ่งเน้นการสร้างแบรนด์ที่เชื่อใจได้ พัฒนานวัตกรรม AI ทั้งในงานบริการและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ผมเชื่อมั่นว่าภารกิจทั้งสามนี้จะเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนความสำเร็จระยะยาว”
ลูกค้าไม่ใช่แค่พระเจ้าแต่เป็นหัวใจธุรกิจ
ทรูวางกลยุทธ์ด้าน “ลูกค้า” ไว้ในอันดับแรก เพื่อแสดงให้เห็นว่าการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centricity) ไม่ใช่แค่คำสวยหรู แต่เป็นแนวทางที่ต้องนำมาปรับใช้ทั้งองค์กร การควบรวมองค์กรจึงไม่ได้จบแค่เรื่องการให้บริหาร แต่ข้ามไปถึงการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ที่จะต้อง Seamless หรือราบรื่นให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการของ true หรือ dtac ก็ตาม แต่ลูกค้าต้องรู้สึกว่าอยู่ภายใต้การให้บริการเดียวกัน นี่คือเหตุผลที่ true เร่งพัฒนาระบบให้เป็น One Platform ทั้ง CRM, ERP และระบบการเก็บเงิน
นอกจากนี้ ยังได้รวมแอปพลิเคชันทั้งของ true-dtac เข้าด้วยกัน ซึ่งไม่ใช่แค่การเปิดแอปฯ ใหม่ แต่ได้มีการผนวกเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้อย่างเต็มรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Chatbot, Voicebot หรือระบบที่ช่วยให้พนักงานสามารถตอบคำถามลูกค้าให้ไวขึ้น นั่จะช่วยให้ผู้บริโภคได้เห็นภาพของ Omnichannel ได้อย่างชัดเจนที่เชื่อมโลกหน้าร้านและออนไลน์เข้าไว้ด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ
เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพของสัญญาณ จึงได้พัฒนาเครือข่ายให้ทันสมัย (Network Modernization) ซึ่งจะดำเนินการเสร็จสิ้นทั่วประเทศในไตรมาส 3 ของปีนี้ รวมถึงการวาง “ภูเก็ตโมเดล” เป็นต้นแบบของเครือข่ายทันสมัยจังหวัดแรกที่ดำเนินการเสร็จสิ้น 100% ไม่ใช่เพราะที่นี่เป็นจุดท่องเที่ยวหลัก แต่ยังเป็นสนามทดสอบเครทอข่ายที่ทันสมัยเพื่อให้พร้อมต่อยุคที่ข้อมูลจะไหลผ่านอุปกรณ์นับล้านในแต่ละวินาที
อย่างไรก็ตาม true จะยังไม่ทิ้งธุรกิจโทรคมนาคมแบบเดิม แต่กำลังพัฒนาและขยายบริการด้าน Digital Product ให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ผู้ใช้ เช่น บริการสมาชิก, คอนเทนต์, สิทธิประโยชน์ ฯลฯ ซึ่งล้วนผูกโยงกับการรู้จักลูกค้าเชิงลึกผ่าน AI
เทคโนโลยีที่ไม่ใช่แค่ใหม่ แต่ต้องมีความเป็นไทย
สำหรับ true เข้าใจดีว่าการเติบโตด้านเทคโนโลยีจะไม่มีทางยั่งยืน ถ้าไม่ได้ตอบโจทย์คนไทยทั้งประเทศ นั่นจึงทำให้เกิดการส่งเสริมแนวคิด “AI for All Thais” สะท้อนวิสัยทัศน์ของทรูในการทำให้ AI ไม่ใช่แค่ของเล่นหรูของคนไม่กี่กลุ่ม แต่เป็นเครื่องมือที่ธุรกิจและคนทั่วไปต้องใช้เป็นและเข้าถึงได้ เพื่อกระตุ้นให้เกิดความต้องการใช้งานจริงในวงกว้าง (User & Business Demand) ด้านบริการ AI ในประเทศ และผลักให้เกิดการลงทุนด้านนี้ในวงกว้าง
นอกจากนี้ การใช้ AI เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรม ความต้องการและสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล จะเปลี่ยนการให้บริการของ true จากผู้ให้บริการกลายเป็นผู้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เช่น ช่วยให้คาดเดาได้ว่าลูกค้าจะสนใจแพ็กเกจอะไร หรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าโดนใจและอยากได้ก่อนที่จะมองหา
ที่สำคัญด้วยเทคโนโลยีที่ได้รับการพัฒนาจาก true ยังพร้อมสนับสนุนแนวคิดการสร้าง “เมืองอัจฉริยะ (Smart City)” ด้วยเทคโนโลยี IoT และระบบเครือข่ายที่มีความปลอดภัย ซึ่งจะช่วยให้กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานใหม่ของสังคมไทยในอนาคตอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ซึ่งจะช่วยให้คุณภาพชีวิตของคนไทยดีขึ้น โดยที่ไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีจากต่างชาติ
วัฒนธรรมองค์กรอาวุธลับที่ส่งมอบประสบการณ์ที่ดี
แม้ว่าจะมีเครือข่ายหรือเทคโนโลยีที่ดีมากมายเพียงใด แต่การจะผลักองค์กรเพื่อให้เกิดการเติบโตอย่างยั่งยืน จำเป็นต้องเริ่มจากทีมงานที่เข้าใจเป้าหมายเดียวกัน และมองเห็นปัญหาและโอกาสร่วมกัน นั่นทำให้ true ไม่ได้เน้น Customer First แต่เน้นไปที่ Customer-Obsessed เพราะนี่คือการปลูกฝังใน DNA ว่าทุกคนต้องคิดถึงลูกค้าทุกย่างก้าว ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งหน้าบ้านหรือหลังบ้าน
นอกจากทีมงานที่ต้องให้ความสำคัญแล้ว สำหรับองค์กรยุคใหม่ผู้บริหารไม่ได้เป็นแค่ “เจ้านาย” แต่ต้องเป็น “ผู้นำ” ที่ช่วยจุดประกายความเปลี่ยนแปลง และต้องนำพาทีมงานไปสู่เป้าหมายข้างหน้าได้ในวันที่อนาคตมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และยังต้งช่วยกระตุ้นทีมงานเพื่อไปสู่เป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ
ไม่เพียงแต่ทีมงานและผู้บริหารเท่านั้น พันธมิตรเป็นหนึ่งกลุ่มที่ true ให้ความสำคัญ ด้วยสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อเติบโตไปด้วยกัน ไม่ใช่แค่การเน้นขายสินค้าให้หมดล็อต แต่ต้องสร้างคุณค่าที่เสริมกันทั้งสองฝ่าย ซึ่งเป็นทิศทางเดียวกับธุรกิจระดับโลกที่เน้น Co-Creation และ ecosystem
วิเคราะห์กลยุทธ์ 3 ด้านสู่เป้าหมายอนาคต
การออกมาเล่นเกมรุกครั้งนี้ของ true ต้องยอมรับว่า ตลาดโทรคมนาคมเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจไปเกือบหมด เห็นได้จากปัจจุบันนี้การกดเบอร์โทรลดลง โดยหันไปใช้การสื่อสารผ่านแชทหรือการโทรผ่านอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องปกติ ในอดีตสัญญาณพูดคุยขาดหายถือเป็นเรื่องใหญ่ แต่ปัจจุบันหากสัญญาณอินเทอร์เน็ตหายกลายเป็นเรื่องโลกแตก นั่นจึงทำให้การแข่งขันในตลาดโทรคมนาคมไม่เพียงพออีกต่อไป
ไม่เพียงเท่านี้การทำสงครามด้วยราคาแพ็กเกจอาจไม่ใช่กลยุทธ์หลักอีกต่อไป เมื่อทุกเจ้าก็มีเครือข่าย 5G และมีแพ็คเกจใช้ดาต้าแบบไม่อั้นเหมือนกันหมด นั่นจึงทำให้ true ต้องสร้างความแตกต่างจากภายใน ผ่านการใช้ AI, ระบบบริการและองค์กรที่ยืดหยุ่นกว่าเดิม
ยิ่งในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนเร็ว คนใช้มือถือวันนี้ไม่ใช่แค่โทร-เล่นเน็ต แต่เชื่อมชีวิตทั้งด้านการเงิน สุขภาพ ความบันเทิง การบริการจึงต้องล้ำหน้ากว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ยิ่งในตลาดที่มีผู้เล่นน้อยรายการสร้างความแตกต่างที่เห็นได้ชัดจะช่วยให้ธุรกิจโดดเด่นและเป้นที่น่าสนใจมากขึ้น รวมไปถึงการพึ่งพา Big Tech ต่างชาติมากเกินไปอาจเป็นจุดอ่อนของประเทศในระยะยาว นั่งจึงทำให้ true ตั้งเป้าเป็นผู้นำด้าน AI ของคนไทย
การประกาศภารกิจ 3 ด้านของทรูไม่ใช่แค่แผนกลยุทธ์ แต่คือการวางรากฐานอนาคต ซึ่งหากทำได้ครบทั้ง 3 ด้าน true จะสามารถก้าวออกจากตลาดมือถือ และจะกลายเป็นผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีหรือ Big Tech ที่อยู่ในชีวิตประจำวันของคนไทยtrue
Related posts:
EGG Digital ส่งเทคโนโลยี AI ให้คำปรึกษาด้านการทำตลาดดิจิทัล ตั้งเป้าโต 25%
ไขข้อข้องใจ ทุกความสงสัย ในการควบรวมกิจการระหว่าง true-dtac
กสทช.มีมติเสียงข้างมากให้ ‘ทรู – ดีแทค’ ควบรวมกิจการได้ แบบมีเงื่อนไข หากไม่เป็นไปตามที่ตกลงสั่งยกเลิกได้
true – dtac ย้ำควบรวมแข่งขันได้ดีกว่า รอ กสทช.ตั้งเงื่อนไขก่อนเดินหน้าขั้นตอนต่อไป
จับตาอนาคต True – dtac หลังควบรวมกิจการแบบ Eco-Partnership พันธมิตรเท่าเทียมกัน
แอบส่อง Xiaomi จากสมาร์ทโฟนสู่รถ EV ความท้าทายหรือความบ้าบิ่น งานนี้ไม่รุ่งก็ร่วงดับ
