ยุคนี้ ‘แชท ไม่ได้มีไว้แค่ แชท’ แต่เป็นเครื่องมือที่แบรนด์ต้องเรียนรู้ กับเทคนิคแบบ Business Inbox

  • 27
  •  
  •  
  •  
  •  

chat commerce

นอกจาก COVID-19 จะเข้ามาเร่งเครื่องธุรกิจให้ขยับสู่โหมดออนไลน์ ไวกว่าที่คาด ก็ยังดันให้ผู้ประกอบการจำเป็นต้องมีทักษะและคุ้นเคยกับเครื่องมือดิจิทัลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ เนื่องจากมีเพียงช่องทางออนไลน์ที่จะสามารถติดต่อและเข้าถึงลูกค้าได้ แต่…การใช้ออนไลน์เพียงอย่างเดียวยังไม่พอ

แม้จะรู้ว่าผู้บริโภคชาวไทยมีพฤติกรรมและชื่นชอบที่จะซื้อขายผ่านการทักแชท แต่แบรนด์ก็จำเป็นต้องเข้าใจประสบการณ์การชอปปิ้งของลูกค้าอย่างลึกซึ้งด้วย โดยเฉพาะการใช้เครื่องมือแชทเพื่อตอบสนองเทรนด์ดังกล่าว เพราะมีข้อมูลจากการสำรวจพบว่า คนไทยถึง 7 ใน 10 บอกว่า พวกเขามีแนวโน้มจะซื้อของจากร้านค้าที่สามารถติดต่อผ่านแอปแชทได้มากกว่า ยิ่งสะท้อนว่า…นอกจากใช้เพื่อสื่อสาร การส่งข้อความยังสามารถสร้างความเชื่อมั่นแก่แบรนด์ได้ด้วย

เช่นเดียวกับผลสำรวจของ Facebook โดย Ipsos ในหัวข้อ Emerging Trends Research ที่ระบุว่า ความสะดวกเป็นหนึ่งปัจจัยหลักในการตัดสินใจซื้อของคนไทย ดังนั้น ธุรกิจต่าง ๆ จะต้องสามารถสร้างประสบการณ์การซื้อขายที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล มีความยืดหยุ่น และช่วยสร้างความชื่นชอบในตัวแบรนด์ได้

 

จากประเด็นนี้ แบรนด์จึงควรเรียนรู้เทคนิคการใช้ Messenger เพื่อเชื่อมต่อธุรกิจกับลูกค้า ดังนี้

chat commerce-2

ตอบกลับลูกค้ารวดเร็วขึ้นด้วย Business Inbox

เพราะลูกค้ามีความคาดหวังที่จะได้รับบริการอย่างดีจากร้านค้าออนไลน์เมื่อพวกเขาติดต่อเข้ามา ผลการสำรวจจาก Hubspot เปิดเผยว่าลูกค้า 90% ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากกับการตอบกลับโดยทันทีจากร้านค้า เมื่อพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ Business Inbox หรือกล่องข้อความจาก Messenger สามารถช่วยให้ผู้ประกอบการตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพราะมีการแจ้งเตือนเพื่อให้ไม่ลืมตอบคำถามในช่วงเวลาที่กำหนด รวมถึงสามารถให้ผู้ดูแลเพจ หรือ Admin จัดการบัญชีส่วนตัวและบัญชีธุรกิจได้จากจุดเดียว

 

ใช้การตอบกลับอัตโนมัติ และเตรียมคำตอบล่วงหน้า

การให้การบริการแบบ Personalized ยังคงเป็นสิ่งจำเป็น แต่การที่ภาคธุรกิจจะต้องตอบกลับลูกค้าแต่ละคนเป็นราย ๆ ก็เป็นงานหนัก Messenger จึงมีตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถลดเวลาและภาระลงได้ โดยสามารถตั้งข้อความตอบกลับอัตโนมัติล่วงหน้า เช่น คำกล่าวทักทาย, ข้อความที่บอกว่าจะตอบกลับภายหลัง, คำตอบสำหรับคำถามยอดนิยมสูงสุด 5 คำถาม หรือ บันทึกรูปแบบคำตอบเอาไว้ล่วงหน้าเพื่อความรวดเร็ว และยังทำให้ข้อความที่ส่งออกไปนั้นตรงกันทุกครั้งอีกด้วย

 

เข้าถึงลูกค้าจำนวนมากขึ้นด้วย Chat Plugin

Chat Plugin เป็นฟีเจอร์ที่นำประสบการณ์การใช้งาน Messenger ไปสู่หน้าเว็บไซต์ของธุรกิจ เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีช่องทางเพื่อติดต่อสอบถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการ หรือเรื่องอื่น ๆ โดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์หรือลงชื่อใช้งานบัญชี Facebook โดยเจ้าของธุรกิจสามารถตอบกลับ หรือให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าผ่าน Chat Plugin ได้ทันทีบนเว็บไซต์ และสานต่อบทสนทนากับลูกค้าบน Messenger ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้

 

ดูแลลูกค้าใกล้ชิดด้วย ‘โน้ต’ และบันทึกกิจกรรม

การให้บริการแบบ Personalized เป็นวิธีที่ดีในการสานสัมพันธ์ ดูแลลูกค้า และเพิ่มความรักในแบรนด์ โดย Messenger มีฟีเจอร์ ‘โน้ต’ ให้แบรนด์สามารถบันทึกข้อความพิเศษต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้า ยอดออเดอร์ หรือความชอบของลูกค้าเอาไว้ได้ เป็นประโยชน์หากมีแอดมินหลายคนคอยให้บริการ โดยที่แอดมินไม่จำเป็นต้องไล่ย้อนดูประวัติการสนทนา ช่วยให้ปิดยอดขายได้อย่างทันท่วงที

 

จัดการข้อความด้วยการติดป้ายกำกับ

เมื่อผ่านไประยะหนึ่ง แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะได้รับข้อความจำนวนมากในแต่ละวัน ดังนั้น จึงควรจัดลำดับความสำคัญและค้นหาบทสนทนาที่เกี่ยวข้องได้เร็วขึ้น ด้วยการติดป้ายกำกับข้อความ โดยกล่องข้อความจะช่วยกรองข้อความให้ตามประเภทที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นตามหมวดหมู่ หัวข้อ หรือระดับความสำคัญ

 

ต่อยอดบทสนทนาสู่ยอดขายด้วย Facebook Pay

หนึ่งในความสำเร็จของแบรนด์และการสร้างยอดขาย เกิดจากการมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อแก่ลูกค้าได้ ดังนั้น Messenger จึงช่วยอำนวยความสะดวกในการชำระเงินด้วย Facebook Pay ด้วยการชำระเงินที่ปลอดภัยและทำได้บน Messenger โดยไม่ต้องสลับแอป ทั้งยังเลือกได้ว่าจะชำระด้วยบัตรเครดิต บัตรเดบิต หรือโอนผ่านแอปพลิเคชันของธนาคาร กลายเป็นการใช้ข้อความ ต่อยอดสู่การสร้างยอดขายจากบทสนทนา พร้อมกับใช้ฟีเจอร์ ชำระเงินแล้ว หรือ จัดส่งสินค้า เพื่อเป็นการแจ้งลูกค้าและเพิ่มความโปร่งใสในการทำธุรกรรม


  • 27
  •  
  •  
  •  
  •  
Ms.นกยูง
Ms.นกยูง
เมื่อโลกไม่เคยหยุดหมุน เราก็ไม่ควรหยุดเรียนรู้... ชวนคุณมาทำความรู้จักหลากหลายเรื่องราว ทั้งสาระและสีสันบนโลกดิจิทัลไปพร้อมกัน