สำหรับผู้บริโภคอย่างเรา ถ้ามีปัญหา หรือข้อสงสัยใดๆ เกี่ยวกับสินค้า ก็มักจะหาข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต หรือถามจากแบรนด์โดยตรง ซึ่งช่องทางการติดต่อแบรนด์ก็มีให้เลือกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น Social Media หรือ E-Mail บางครั้งกว่าจะได้คำตอบก็ใช้เวลานานเกินไป แต่ถ้ามี Live Chat หรือการแชทพูดคุยกันสดๆ ก็จะสะดวกกว่ามาก
เมื่อถามว่าทำไมผู้บริโภคถึงชอบ Live Chat ส่วนใหญ่ก็จะบอกว่า รวดเร็ว สะดวก และใช้งานง่าย คราวนี้ลองมาเจาะลึกเหตุผลที่พวกเขาชอบให้มากขึ้น
สะดวก
อย่างที่เราทราบกันดีว่า การแชท เป็นการตอบสนองแบบเรียลไทม์ ผู้บริโภคจะได้รับข้อมูลในเวลาที่ต้องการ ยกตัวอย่างเช่น ผู้ประกอบการโรงแรม-ที่พัก จะบอกลูกค้าได้ทันทีว่าตอนนี้มีห้องว่างหรือไม่ พร้อมให้เข้าพักในเวลาใด ในส่วนของผู้ประกอบการเองก็สะดวกสบายเช่นกัน เพราะในระหว่างตอบแชท ก็ยังทำอย่างอื่นได้ด้วย
รวดเร็ว
ประโยคที่เรามักจะได้ยินบ่อยๆ “เวลาเป็นเงินเป็นทอง” ซึ่งมีความสำคัญอย่างมากในงานบริการ ผู้บริโภคบางคนเกลียดการถือสายรอนานๆ ต้องฟังเพลงเดิมๆ วนไปวนมา และถ้าจะใช้อีเมล กว่าจะได้คำตอบก็รอนานเกินไป Zendesk เผยผลวิจัยที่เกี่ยวกับงานบริการว่า การตอบแชทจะเริ่มต้นใน 23 วินาที นับตั้งแต่ลูกค้าแชทเข้าไปประโยคแรก และจะใช้เวลาประมาณ 12 นาที เพื่อรับทราบปัญหา และแก้ปัญหา ซึ่งเร็วกว่าการใช้อีเมลถึง 7 เท่า
ใช้ง่าย
คนส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับการส่งข้อความ และใช้ Instant message บนโทรศัพท์ ทำให้ง่ายต่อการสื่อสารกับแบรนด์อย่างมาก ถึงแม้จะเปลี่ยนไปใช้เดสก์ทอปก็ยังแชทได้ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเห็นสินค้า และเข้าเว็บไซต์ผ่านสมาร์ทโฟน แต่พวกเขาจะแชทเมื่ออยู่หน้าคอมพิวเตอร์ เพราะอาจจะพิมพ์สะดวกกว่า กรอกข้อมูลต่างๆ ได้ง่ายกว่า เป็นต้น ต้องบอกว่าตอนนี้ไม่ว่าจะใช้อุปกรณ์ไหน ก็สามารถแชทได้
ประโยชน์ที่แบรนด์จะได้รับ แน่นอนว่า เพิ่มยอดขาย สร้างรายได้ นำเสนอสินค้าหรือโปรโมชั่นได้ และซื้อใจลูกค้าได้ ในกรณีที่มีการแจ้งปัญหาเข้ามา การโต้ตอบอย่างรวดเร็วจะช่วยลดปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ถ้าแบรนด์ตอบช้า ในเวลาต่อมา คุณอาจเห็นบทความ หรือกระทู้ร้องเรียนในโลกออนไลน์ก็ได้
ไม่ว่าจะแชทผ่านแพลตฟอร์มไหน สิ่งสำคัญคือ ความเร็ว การแชทเป็นช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ อยู่ที่ว่าแบรนด์จะใช้งานได้เต็มที่ และเกิดประโยชน์มากแค่ไหน
หากตอนนี้แบรนด์ของคุณกำลังมองหาช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ และใช้ต้นทุนต่ำ Live chat คือคำตอบที่ดีที่สุด
