หากจะพูดถึงความหมายกว้างๆของ Digital Transformation แล้วอาจหมายถึงการเปลี่ยนผ่านองค์กรให้นำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อให้องค์กรก้าวทันโลกและสร้างความเติบโตให้กับองค์กรมากยิ่งขึ้น แต่ถ้ามองลึกลงไปในแต่ละองค์กรก็จะมีมุมมองและความหมายของเรื่องนี้แตกต่างกันออกไป
ดังนั้นบทความนี้จะมานำเสนอมุมมองจาก 3 CEO บริษัทด้านเทคโนโลยีและการตลาดชั้นนำของไทยไม่ว่าจะเป็น คุณSamir Cherry ซีอีโอและผู้ก่อตั้งแอปพลิเคชั่น GoWabi แอปฯจองบริการด้านสุขภาพความงามชื่อดัง คุณPaul Srivorakul, CEO ของบริษัท ACommerce ผู้นำธุรกิจให้บริการ ecommerce ครบวงจร และคุณSurasit Sachadev CEO ของบริษัท Hungry Hub แอปฯดีลเด็ดบุฟเฟ่ต์ชื่อดังที่ต่างให้ความเห็นไว้ใน CEO Digital Transformation Panelist Event & Dinner ที่จัดขึ้นโดยบริษัท Audience IQ บริษัทที่ปรึกษาด้านการตลาดชื่อดังในเดือนเมษายนที่ผ่านมา
การปรับตัวไปสู่เทคโนโลยี
คุณ Samir Cherry ซีอีโอและผู้ก่อตั้งแอปพลิเคชั่น GoWabi ให้ความหมายของ Digital Transformation ในมุมของการปรับตัวไปสู่การใช้เทคโนโลยี โดยมุมของ B2B คุณ Samir ยกตัวอย่างการเริ่มต้นธุรกิจของ GoWabi เมื่อราว 7 ปีก่อนว่าสิ่งที่เห็นได้ชัดก็คือ Partner ร่วมธุรกิจไม่ได้ตอบรับกับการใช้เทคโนโลยีอย่าง ระบบ CRM หรือ Calendar Management มากนักในเวลานั้น แต่หลังจากผ่านช่วงหลังโควิดที่ผ่านมา มีสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างเห็นได้ชัดคือ Partner มีความเข้าใจในเทคโนโลยีมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
ในส่วนของ B2C เองก็มีการปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยีมากขึ้นเช่นกัน ซึ่งก็ทำให้แอปพลิเคชั่น GoWabi มีบริการใหม่ๆเพิ่มขึ้น ขณะที่ผู้ใช้งานก็คุ้นเคยกับแอปพลิเคชั่นก็มากขึ้นกว่าแต่ก่อน อย่างไรก็ตามความเปลี่ยนแปลงนี้ค่อยๆเกิดขึ้นตั้งแต่เกิดวิกฤตโควิดแล้ว แต่วิกฤตโควิดก็เป็นตัวกระตุ้นให้ความเปลี่ยนแปลงเร็วขึ้น
การเชื่อมโยงและนำข้อมูลมาใช้ประโยชน์
คุณ Paul Srivorakul, CEO ของบริษัท aCommerce มองว่า Digital Transformation หมายถึงการเปลี่ยนผ่านไปสู่ Digital Commerce ซึ่งสิ่งสำคัญก็คือการเชื่อมโยงข้อมูลต่างๆเข้าด้วยกันและสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ให้ได้มากที่สุด และหน้าที่ของ aCommerce ก็คือการเป็นตัวกลางเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านั้นเข้าด้วยกัน
คุณ Paul เสริมด้วยว่าสิ่งที่เห็นได้ชัดในโลก ecommerce จากการ Digital Transformation ก็คือกลุ่มคนที่มีอายุมากนั้นเข้ามาอยู่ในโลกออนไลน์เยอะขึ้นคิดเป็นสัดส่วนถึง 30-40% เลยทีเดียวและกลับกลายเป็นว่าลูกค้าใหม่ๆนั่นจะกลายเป็นกลุ่ม Gen X และ Baby Boomer มากขึ้นและยังมีมูลค่ายอดสั่งซื้อสูงด้วย
โควิดคือ CTO ที่เปลี่ยน mindset ผู้คน
Surasit Sachadev, CEO ของบริษัท Hungry Hub แอปดีลเด็ดร้านอาหารที่ทำให้คุณสามารถกินอาหารแบบบุฟเฟ่ต์ได้ในร้าน A la carte มองว่า Digital Transformation นอกเหนือจากการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมแล้ว มันคือการปรับเปลี่ยน Mindset ที่พร้อมที่จะตอบรับกับเทคโนโลยีใหม่ๆมากขึ้น และวิกฤตโควิดก็ทำหน้าที่เหมือนกับ “Cheif Technology Officer” เบอร์หนึ่งของโลกที่กระตุ้นให้ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนไปสู่เทคโนโลยีมากขึ้นและเร็วขึ้นได้นั่นเอง
คุณ Samir CEO GoWabi เสริมในเรื่องของการปรับเปลี่ยน Mindset ที่ช่วยให้ GoWabi เดินหน้ามาได้ถึงทุกวันนี้ด้วยว่าเกิดขึ้นตลอดเวลาตั้งแต่เริ่มต้นธุรกิจที่จะเป็นเพียงแพลทฟอร์มในการหาร้านตัดผมผู้ชาย ก่อนจะพบว่า GoWabi มีลูกค้าผู้หญิงเป็นจำนวนมากทำให้ต้องปรับ Mindset และปรับเปลี่ยนธุรกิจไปสู่เรื่องของบริการเสริมความงามมากขึ้น เช่นเดียวกับในช่วงวิกฤตโควิดที่ทุกๆอย่าง lockdown ทำให้ต้องเปลี่ยน Mindset ปรับบริการไปสู่เรื่องของ PCR Test ตรวจสุขภาพ วัคซีน และเน้นไปในเรื่องของ Healthcare มากขึ้นและนั่นก็ทำให้ GoWabi ไม่ได้เสียลูกค้าไป และยังคงมีลูกค้าใชังานต่อเนื่องมาจนถึงทุกวันนี้ และยังคงใช้บริการมากขึ้นเรื่อยๆด้วย
Data สำคัญที่สุด
คุณPaul เล่าถึงการเกิดวิกฤต Layoff ในธุรกิจ ecommerce ซึ่งเริ่มต้นขึ้นในช่วงเดือนกรกฎาคมปีก่อนซึ่งคนทั่วโลกลดการใช้จ่ายทำให้ตลาด ecommerce ได้รับผลกระทบหนัก มีหลายๆบริษัทต้องลดตำแหน่งงานลง สิ่งนี้ก็เป็นการทำให้ต้องเกิดการปรับตัวในแนวระนาบ เช่นการที่เราได้เห็นสินค้าใน catagory ใหม่ๆที่จะเติบโตขึ้นได้ นอกจากนั้นยังได้มองหาช่อทางใหม่ๆในการทำ ecommerce อย่างเช่น TikTok Commerce ที่เติบโตขึ้นมา นอกจากนี้ปรากฏการณ์นี้ไม่ได้เกิดขึ้นในธุรกิจ B2C เท่านั้นแต่ยังเกิดขึ้นกับบรรดา SME และบริษัทใหญ่ๆด้วยที่เริ่มมองหา B2B Commerce และกำลังเป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นใหม่
คุณ Paul ระบุว่าอีกหนึ่งเทรนด์ที่จะเกิดขึ้นก็คือบรรดาแบรนด์ และบริษัทต่างๆนั่นกำลังที่จะมุ่งหน้าไปสู่การเป็นเจ้าของผู้บริโภค และเป็นเจ้าของ Data อย่างแท้จริง จากเดิมที่เป็นลักษณะของการ “เช่า” ผู้บริโภคผ่าน Marketplace ต่างๆดังนั้นหลายบริษัทจึงเริ่มคิดถึงการทำ CDP การดึงคนไปสู่เว็บไซต์ที่เป็นปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นทั้งในระดับโลก ระดับภูมิภาค และระดับท้องถิ่นเลยทีเดียว
ขณะที่คุณ Samir แห่ง GoWabi เสริมให้เห็นถึงความสำคัญของ Data ที่ยังทำให้สามารถขยายธุรกิจให้กว้างมากยิ่งขึ้นได้ว่า GoWabi เองก็มี Data มากพอที่จะก้าวไปอีกขั้นโดยเวลานี้ GoWabi สามารถให้คำแนะนำ Partner ธุรกิจในการขยายธุรกิจต่อ เช่นการให้คำแนะนำทำเลสำหรับร้านทำเล็บที่ต้องการขยายสาขาได้ เนื่องจากมีข้อมูลความต้องการ การค้นหา และราคาที่คาดหวังด้วยเช่นกัน
AI จะมีบทบาทในมากขึ้น
คุณ Paul ที่มีประสบการณ์กับธุรกิจ ecommerce ระบุว่า AI จะมีบทบาทในธรุกิจนี้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการจัดหมวดหมู่สินค้าที่มีหมวดหมู่สินค้าที่จะช่วยลดต้นทุนโดยเฉพาะเรื่องของการขนส่งลงได้ นอกจากนี้ยังรวมไปถึงการตรวจสอบให้เห็นถึงความผิดปกติ สิ่งที่มนุษย์ไม่สามารถนั่งเฝ้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เช่นการเพิ่มขึ้นหรือลดลงของข้อมูลบางอย่างที่ทำให้สามารถจัดการได้ทันท่วงที
คุณ Paul ระบุว่าสิ่งสำคัญที่สุดก็คือการทำ Personalization ที่ AI จะเข้ามามีบทบาทสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวสำหรับลูกค้าตลอด Journey ที่จะทำให้มีหน้า page ที่แตกต่างกันไปตามความสนใจของลูกค้าแต่ละคน และการสร้างความแตกต่างเหล่านี้ได้จะเป็นตัวชี้วัดถึงความสำเร็จได้เลย
ด้านคุณ Surasit หัวเรือใหญ่จาก Hungry Hub ระบุว่าสำหรับ Hungry Hub แล้วการนำ AI เข้ามาสร้างความแตกต่างกับธุรกิจนั้นยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นโดยเฉพาะเรื่องของ recomendation ที่ทีมกำลังพัฒนากันอยู่ รวมไปถึงการสร้างดีลที่ดีที่สุดจากข้อมูลเมนูนับร้อยๆ จากร้านอาหารมากกว่า 1,000 แห่งนี่คือข้อูลที่ต้องใช้เวลาเทรนอีกระยะหนึ่ง
คุณ Paul พูดถึงความเป็นไปได้ในอนาคตที่ AI แบบ ChatGTP จะมามีบทบาทมากขึ้นในการให้คำแนะนำตามความต้องการและเงื่อนไขต่างๆของลูกค้าได้มากขึ้นด้วยในอนาคต โดยให้เอไอให้คำตอบจากสินค้าและบริการจำนวนมากมายมหาศาล นอกจากนี้อาจได้เห็นการตัดคนกลางออกโดยจะมี ChatGPT มาทำหน้าที่แทน ไม่ว่าจะเป็น ธุรกิจ B2B หรือ ธุรกิจ B2C ก็ตาม
นั่นคือมุมมองถึง Digital Transformation ที่ลึกลงไปตามมุมมองของ CEO ขององค์กรที่ทำธุรกิจแตกต่างกันออกไป ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกๆองค์กรสามารถนำมุมมองเหล่านี้ไปปรับใช้ได้เพื่อให้การทำ Digital Transformation เกิดขึ้นจริงและสร้างความเติบโตให้กับองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นเอง
