ใครที่เคยเปลี่ยนค่ายมือถือเพราะค่ายเดิมสัญญาณไม่ดี โทรไม่ค่อยติดจะเคยเจอพนักงานพูดข้อเสนอต่างๆให้เรายังใช้ค่ายเดิมอยู่จะเข้าใจ เพราะนี่เป็นอีกช่วงสำคัญที่ทุกธุรกิจต้องเอาใจใส่พอๆกับการหาลูกค้าหน้าใหม่ นั่นก็คือรักษาลูกค้าหน้าเดิมไม่ให้เสียไป โยเฉพาะลูกค้าที่(ทน)อยู่กับเรามานาน
จริงๆแล้วลูกค้าไม่ได้สำคัญเท่ากัน
คำพูดการตลาดที่ติดปากเวลาบอกลูกค้าคือ ลูกค้าทุกคนสำคัญเท่ากัน เราเอาใจใส่ทุกคนเหมือนกัน แต่ความจริงคือถ้าทุกธุรกิจทำแบบนั้นคงเจ๊งไปนานแล้ว จำไว้ว่าลูกค้าทุกคนไม่ได้สำคัญเท่ากัน คนไหนที่จ่ายเงินซื้อของกับเราแพงๆหรือเยอะๆก็จะสำคัญมาก ใครที่ซื้อน้อย จ่ายน้อยก็สำคัญรองลงมา นี่พูดตรงๆ
แต่เมื่อไหร่ก็ตามที่เรากำลังจะเสียลูกค้าไป อย่าเพิ่งตกใจ ดูว่าลูกค้าที่จะไปนั้นทำกำไรให้กับเรามาหน้อยแค่ไหน? ถ้าไม่ได้ทำรายได้กำไรให้เรามากนัก การทำแคมเปญเพื่อรั้งลูกค้าพวกนี้เอาไว้ก็ไม่คุ้ม
และแน่นอนว่าไม่ใช่แค่ลูกค้าที่เลิกใช้สินค้าเราที่ทำให้รายได้ของเราหายไป แต่รวมถึงพวกลูกค้าหน้าเดิมที่จ่ายเงินซื้อของกับเราน้อยลงด้วย ซึ่งเราสามารถใช้ Predictive Analytics ทำนายแนวโน้มลูกค้าแต่ละคนว่าคนไหนมีแนวโน้มเลิกใช้สินค้าหรือจ่ายเงินน้อยลงได้ โดยวิเคราะห์ปัจจัยพฤติกรรมต่างๆของลูกค้าก่อน
เพราะฉะนั้นเราต้องหาทางทำรายได้จากลูกค้าที่เรามีอยู่นั้นมากกว่ารายได้ที่เรากำลังจะเสียไปจากลูกค้าที่เลิกใช้สินค้าและบริการของเราอยู่เรื่อยๆนั่นเอง เราอาจจะไม่จำเป็นต้องซีเรียสถ้าธุรกิจของเราอยู่ในช่วงตั้งต้น แต่พอธุรกิจของเราเริ่มอยู่ตัว การเสียลูกค้า ย่อมหมายถึงการเสียรายได้และกลายเป็นเรื่องใหญ่สำหรับเราตามมา
จะจัดการกับลูกค้าที่จะไปจากแบรนด์ของเราอย่างไรดี?
วิธีการจัดการกับลูกต้าที่จะไปจากเรามีอยู่ไม่กี่ทาง หนึ่งในนั้นคือการพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการของเราอยู่เรื่อยๆ และบอกลูกค้าผ่านโฆษณาและคอนเทนต์อยู่เรื่อยๆว่าสินค้าและบริการของเราพัฒนาไปอย่างไร? (ลองสังเกตค่ายมือถือที่ต่างออกมาโปรโมท 5G หรือเครือข่ายที่ให้บริการในพื้นที่ที่มากขึ้นก็ได้)
ซึ่งวิธีนี้เป็นวิธีที่เราไม่ได้เจาะจงว่าลูกค้าคนไหนที่เราต้องการรักษาไว้
แต่ถ้าเราใช้ Predictive Analytics ทำนายได้ว่าลูกค้าคนไหนที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานน้อยลง เปิดอีเมลอ่านน้อยลง มาที่เว็บไซต์ของเราน้อยลง ฯลฯ รวมถึงหาลักษณะร่วมกันของลูกค้าที่เลิกใช้บริการเราอยู่เรื่อยๆ เราสามารถติดต่อหาลูกค้าคนนั้นได้เลยทั้งก่อนที่จะเลิกใช้บริการจริงๆ
แน่นอนว่าข้อดีของการทำแบบนี้คือเรายังสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ แต่ข้อเสียที่ตามมาคือเราจะสปอยลูกค้าให้รอแต่ข้อเสนอดีๆ ไม่งั้นก็จะเลิกใช้บริการไปจริงๆ
มีหลายเหตุผลที่เราควรติดต่อลูกค้าล่วงหน้าแบบนี้ ลูกค้าหลายๆคนที่กำลังคิดยกเลิกใช้บริการอาจเป็นเพราะว่าลูกค้าอาจเข้าใจผิดว่าปัญหาที่ลูกค้ากำลังเจอเมื่อใช้บริการกับเรานั้นไม่มีทางแก้ได้ ซึ่งเรายังพอมีเวลาปรับความเข้าลูกค้า และรักษาลูกค้าได้
4 ขั้นตอนเปลี่ยนใจลูกค้าให้อยู่กับเราต่อไป
- รู้ว่าลูกค้าคนไหนที่มีแนวโน้มเลิกใช้บริการ: โดยใช้ Predictive Analytics ช่วย จำไว้ว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่สำคัญเท่ากัน รักษาลูกค้าที่มีมูลค่าสูงๆไว้ก่อน
- ติดต่อกับลูกค้าที่มีแนวโน้มอยากพูดคุยหรือติดต่อเรามากที่สุดก่อน: เพราะในช่วงที่ลูกค้ากำลังคิดจะเลิกใช้บริการเรา ลูกค้าคนนั้นอาจจะเปิดอีเมลเราน้อยลง เข้าเว็บไซต์ของเราน้อยลง การส่งอีเมลไปเรื่อยๆทั้งๆที่ลูกค้ากำลังจะไปจากเราอาจจะยิ่งเร่งให้ลูกค้าไปจากเราเร็วขึ้นก็ได้
- คิดถึงช่องทางต่างๆที่จะติดต่อลูกค้าที่ว่าให้มากที่สุด: ลูกค้าที่คิดตีจากเรา อาจจะเปิดอีเมลน้อยลง กดเลิกตาม Facebook เรา แต่ถ้าลูกค้ายังมี Line@ ของเราอยู่ เราก็อาจจะมีโอกาสติดต่อกับลูกค้าได้อีกครั้งหนึ่ง จำไว้ว่ายิ่งมีช่องทางติดต่อลูกค้ามากเท่าไหร่ โอกาสที่ลูกค้าจะตอบกลับเราก็ยิ่งมีมากเท่านั้น
- พูดในสิ่งที่ลูกค้าอยากฟัง: นั่งดูประวัติการใช้งานของลูกค้า วิเคราะห์สิ่งที่ลูกค้าคนนั้นต้องการตลอดมา แล้วคุยกันว่าอะไรที่ลูกค้าคิดว่าเราไม่ตอบโจทย์ และปรับความเข้าใจกัน บางทีลูกค้าอาจจะให้โอกาสเราเป็นครั้งที่สองก็ได้
แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่งจาก Launch Predictive Programs to Retain More Customers จาก Predictive Marketing โดย Omer Artun และ Dominique Levin
