ในการออกแบบการตลาดที่ดีนั้น เป้าหมายสูงสุดของการทำการตลาดคือการทำให้แบรนด์ สินค้าและบริการของคุณมีแต่คนรัก การมี Framework ในการคิดหรือวางแผนการตลาดที่ดีนั้นสามารถช่วยได้อย่างมาก ในการจัดการทำให้กลุ่มเป้าหมายเข้าสู่ Funnel ทางการตลาด ซึ่งปกติแล้วในทางการตลาดนั้นจะนิยมการใช้ Framework AIDA ที่เป็น Awarness, Intention, Decision, Advocasy แต่ในบทความนี้จะพาไปรู้จัก Framework ที่ Google ใช้ในการทำสินค้าและบริการที่ดีออกมา ที่สามารถเอามาปรับใช้กับการตลาดได้ที่เรียกว่า Heart Framework
Heart Framework นั้นเกิดขึ้นมาเป็น Metric Framework โดย UX Researcher ของ Google ที่ชื่อว่า Kerry Rodden และได้รับความนิยมอย่างมาก โดยคนทำ Product Management โดย Heart Framework เป็นวิธีอย่างง่ายในการทำ Customer Centric ที่จะทำให้คนทำงานมั่นใจว่าการทำงานนั้นสอดคล้องกับ Customer Journey ในทุก ๆ มุมมองและวิธีที่กลุ่มเป้าหมายจะมองสินค้าและบริการออกมา โดย Heart Framework ประกอบด้วย
1. Happiness ซึ่งหมายถึงว่า กลุ่มเป้าหมายของคุณมีความสุขมากแค่ไหน
2. Engagement ซึ่งหมายถึงว่า กลุ่มเป้าหมายมีการปฏิสัมพันธ์กับเราอย่างไร
3. Adoption ซึ่งหมายถึงว่า มีกลุ่มเป้าหมายจำนวนเท่าไหร่ที่ได้ลองสินค้าและบริการไป
4. Retention ซึ่งหมายถึงว่า จะทำอย่างไรทำอย่างไรหรือจำนวนลูกค้าที่อยู่กับแบรนด์ในระยะยาว
5. Task ซึ่งหมายถึงว่า มีความสำเร็จอย่างไร ของลูกค้ากับสินค้าและบริการชิ้นนั้น ๆ
การใช้ Heart Framework จะมาพร้อมกับการกำหนด กับสิ่งที่เรียกว่า GSM (Goals-Signals-Metrics) framework ดังนั้นในแต่ละช่วงของ Heart Framework ต้องมีการกำหนดเป้าหมาย สัญญาณของความคืบหน้า และตัวชี้วัดว่าอะไรคือความคืบหน้านั้น โดย
– มีเป้าหมายความสำเร็จที่ชัดเจน เริ่มต้นโดยการตั้งเป้าหมายคงามวำเร็จที่ชัดเจนขึ้นมา ไม่ว่าจะการตลาดหรือสินค้าและบริการ ว่าเป้าหมายเหล่านี้ต้องสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ และความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
– บ่งชี้ตัวชี้วัด ว่าตัวชี้วัดที่จะใช้อะไรคือตัวชี้วัดที่จะเป็นสัญญาณที่บ่งชี้ว่ากลุ่มเป้าหมายนั้นมีความคืบหน้าในการมุ่งหน้าสู่เป้าหมายที่ตั้งใจไว้
– มาตรวัด คือ Metric ที่จะมาใช้วัดแต่ละช่วงของ Heart Framework ตามตัวชี้วัดต่าง ๆ ว่าประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหนในการทำงาน
เมื่อสามารถระบุได้ทั้งหมดแล้ว ก็สามารถเริ่มทำงานได้ โดยการเริ่ม การเก็บ Data ขึ้นมา ว่าจะต้องเก็บ Data อะไรบ้างเพื่อให้ตรงกุบ Heart Framework ที่วางเอาไว้ อาจจะใช้เครื่องมือในการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ขึ้นมา หลังได้ข้อมูลมาแล้ว ก็ทำการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ว่า ประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมายนั้นเป็นอย่างไร และมีจุดไหนที่ต้องปรับปรุงบ้าง ซึ่งสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงประสิทธิภาพของการทำการตลาด และการทำสินค้าและบริการได้ เลย หลังจากนั้น ก็เอา insight ที่ได้จากการวัดทั้งหมด มาสร้างการเปลี่ยนแปลงในการทำการตลาด สินค้าและบริการกับประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ดีขึ้น
ทำไมควรจะใช้ Heart Framework ในการทำการตลาดเพิ่มขึ้นมา มีหลากหลายเหตุผลว่าทำไม Heart Framework นั้นถึงได้เป็นที่นิยมอย่างมาก นั้นเพราะ
1. Heart framework สามารถเอาไปประยุกต์แยกย่อยในแต่ละช่วงการทำงานได้อีก ทำให้การประยุกต์ใช้ในแต่ละแผนกหรือบุคคลสามารถเอามา ต่อเรื่องราวของการทำงานได้อย่างง่าย ต่างจาก Framework ที่มีความเฉพาะในการทำงาน จนไม่สามารถใช้ได้ทุกคน
2. สามารถใช้ Heart Framework ในการรายงานเป้าหมายของการทำงานคุณได้เลย เพราะมีมาตรชี้วัดต่าง ๆ ให้ที่จะเอาไปเห็นบน Dashboard ได้เลย ทำให้การทำงานนั้นมีความโปร่งใสและประหยัดเวลาในการทำงานได้อย่างมาก
3. ไม่จำเป็นต้องใช้ค่าต่าง ๆ จาก Heart Framework ทั้งหมดออกมา อาจจะลองลิสต์ค่าชี้วัดที่เกี่ยวข้อง และติดตามการเปลี่ยนแปลงค่าที่เกี่ยวข้องเหล่านี้ ปรับปรุงจนเห็นผล ทำให้เริ่มจากการทำงานที่เล็ก ๆ ขึ้นไปได้
