หลายคนเริ่มคิดถึงประกันในวันที่ชีวิตมีภาระมากขึ้น มีครอบครัวที่ต้องดูแล มีค่าใช้จ่ายสุขภาพที่คาดเดายาก หรือมีสินทรัพย์ที่ต้องการปกป้อง แต่ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนไป จากเดิมที่มองหาประกันเป็นรายผลิตภัณฑ์ กลายเป็นการมองหาตัวช่วยที่เข้าใจความต้องการและความเสี่ยงของชีวิตแต่ละช่วงวัย และสามารถให้คำแนะนำที่เชื่อมโยงกับบริบทจริงของตัวเองได้อย่างแท้จริง โมเดลธุรกิจที่เคยมองผู้บริโภคเป็นเพียง “ลูกค้า” อาจไม่เพียงพออีกต่อไปในโลกปัจจุบัน
ถือเป็น Pain Point ที่ InsureX มองเห็น และเพื่อให้เรื่องประกันเป็นเรื่องง่ายไม่ยุ่งยากซับซ้อน คุณณภัชชา พงศ์วัฒนกิจกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท อินชัวร์ เอกซ์ จำกัด ได้ใช้จังหวะนี้ในการรีแบรนด์เพื่อปรับบทบาทจากนายหน้าขายประกัน สู่ที่ปรึกษาด้านประกันเพื่อการวางแผนความคุ้มครองครอบคลุมทุกมิติชีวิตที่ออกแบบมาเฉพาะบุคคล โดยใช้ Data และ AI บนช่องทางการให้บริการแบบ Omnichannel เป็นเครื่องมือสำคัญในการดูแลผู้บริโภค
คนไทยจำนวนมากกังวลหลากหลายเรื่องมากมายทั้งรายได้ ค่าใช้จ่ายประจำวัน เพราะสิ่งเหล่านี้อยู่บนความไม่แน่นอน ไม่ว่าจะเป็นเหตุการณ์ไม่คาดคิด ค่ารักษาพยาบาลที่แพงขึ้นอยู่เรื่อยๆ ทรัพย์สินที่ขึ้นกับภาวะเศรษฐกิจ อายุที่เพิ่มมากขึ้น หรือการวางแผนให้คุณภาพชีวิตในอนาคตที่ยังคงบริหารจัดการได้อย่างในวันนี้
“เพราะความกังวลที่มีมากมายบนความไม่แน่นอน ทำให้ภาพลักษณ์ของประกันค่อยๆ เปลี่ยนไปจากที่หลายคนมองว่าเป็นเรื่องไกลตัวหรือเสียเงินเปล่าโดยที่ไม่ได้อะไรกลับมา กลายเป็นเครื่องมือบริหารความเสี่ยงและบริหารชีวิตในระยะยาว ที่สำคัญข้อมูลยังระบุว่า ผู้บริโภคไม่ได้มองหากรมธรรม์เพียงเล่มเดียว แต่ต้องการคำแนะนำ ถ้าวันหนึ่งเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด จะยังสามารถกลับมาใช้ชีวิตแบบเดิมได้หรือไม่” คุณณภัชชา กล่าว
นั่นเพราะผู้บริโภคไม่ได้ซื้อประกันเพียงเพื่อรับ “ความคุ้มครอง” เพียงอย่างเดียว แต่ซื้อเพราะ “มั่นใจ” ว่าประกันสามารถช่วยลดผลกระทบที่คาดไม่ถึงในระยะยาว นั่นเพราะโจทย์การใช้ชีวิตในทุกวันนี้ซับซ้อนมากกว่าเดิม ดังนั้นการอธิบายเรื่องประกันในแบบสูตรสำเร็จเดิมๆ จึงใช้ไม่ได้อีกต่อไป แต่นายหน้าประกันต้องรับฟังโจทย์การใช้ชีวิตของแต่ละคน แล้วออกแบบทางเลือกที่เหมาะกับผู้บริโภคแต่ละคน
รีแบรนด์เพื่อสร้าง Brand Perception
InsureX คือ ชื่อใหม่ของแบรนด์ธุรกิจนายหน้าประกันชีวิตและประกันวินาศภัยที่เปลี่ยนชื่อจาก SCB Protect โดยยังคงความแข็งแกร่งอยู่ภายใต้กลุ่มธุรกิจทางการเงิน SCBX และมีธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เป็นผู้ถือหุ้น 100% นอกจากจะปรับเปลี่ยนชื่อและโลโก้ธุรกิจแล้ว ยังเปลี่ยนบทบาทจากโบรกเกอร์ สู่การเป็นที่ปรึกษาด้านประกัน เพื่อยกระดับวิธีการดูแลลูกค้าจากผู้ขายผลิตภัณฑ์ประกัน สู่ผู้ดูแลชีวิตเพื่อให้คนไทยเข้าถึงความคุ้มครอง พร้อมยกระดับโมเดลธุรกิจเพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ต้องเผชิญความไม่แน่นอนมากกว่าที่เคย
“สำหรับการรีแบรนด์ครั้งนี้ InsureX จะเน้นสร้างความเข้าใจในเรื่องประกันให้กับผู้บริโภคมากขึ้น นั่นเพราะประกันเป็นตลาดที่ต้องอาศัยความเข้าใจ เพื่อให้เกิดความไว้วางใจและนำไปสู่ความมั่นใจ โดยมีเป้าหมายในการเปลี่ยนภาพลักษณ์ของผู้บริโภคที่มองประกันว่า จ้องจะขายผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว ให้กลายเป็นผู้ให้คำแนะนำและสามารถปรึกษาทุกเรื่องเกี่ยวกับประกัน เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคให้ลึกกว่าแค่การขาย” คุณณภัชชา กล่าวเสริม
แต่เดิมภาพจำของผู้บริโภคที่มีต่อโบรกเกอร์ประกัน มักจะถูกมองว่าเป็นแหล่งรวมประกันที่สามารถเปรียบเทียบราคา เปรียบเทียบความคุ้มครองให้เห็นได้ชัดเจน การที่ InsureX พยายามเพิ่มมิติของการเป็นที่ปรึกษามากขึ้น ชี้ให้เห็นว่าการมีผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายเป็นจุดเริ่มต้นที่ช่วยดึงความสนใจของผู้บริโภค แต่การเป็นที่ปรึกษาจะช่วยให้ผู้บริโภคได้ความคุ้มครองที่เหมาะสมต่อไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างของแต่ละคน
การรีแบรนด์ครั้งนี้ จึงเป็นการสร้าง Perception ใหม่จาก “ผู้ขายประกัน” เป็น “ที่ปรึกษาด้านประกัน” ที่ช่วยดูแลการวางแผนชีวิตแบบครบทุกมิติแก่ผู้บริโภค
จากนายหน้าประกันสู่ที่ปรึกษาด้านประกัน
การรีแบรนด์ครั้งนี้เกิดขึ้น เพราะความเปลี่ยนแปลงของไลฟ์สไตล์แต่ละคนเปลี่ยนไป รูปแบบความคุ้มครองของประกันแบบเดิมๆ ที่คุ้มครองเพียงด้านใดด้านหนึ่งอาจไม่เพียงพออีกต่อไป InsureX จึงมุ่งเน้นไปที่การให้บริการผู้บริโภคอย่างใกล้ชิด ควบคู่ไปกับการคัดสรรผลิตภัณฑ์ประกันที่หลากหลาย
อีกทั้งการรีแบรนด์ครั้งนี้ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ InsureX ให้สอดคล้องกับทิศทางของ SCBX ที่เน้นขับเคลื่อนธุรกิจด้วยเทคโนโลยีและนวัตกรรมมากขึ้น โดยเฉพาะการผสานระหว่าง Insurance, Technology และการเป็นที่ปรึกษา โดยมี Data, AI เข้ามาช่วยให้รู้จักผู้บริโภคได้ง่ายขึ้น และยังมีช่องทางที่ช่วยให้เข้าถึงง่ายแบบ Omnichannel
“ด้วยการผสานทั้งความเชี่ยวชาญในด้านประกันและเทคโนโลยี ก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่น่าจดจำ โดยเฉพาะในมุมของการใช้เทคโนโลยีที่เข้ากับไลฟ์สไตล์ผู้บริโภค ทำให้เกิดภาพลักษณ์ของผู้เชี่ยวชาญในการใช้ข้อมูลผสานประสบการณ์ด้านประกัน และในมุมของการเป็นที่ปรึกษาที่ช่วยเสริมภาพผู้ช่วยเหลือและปกป้อง พร้อมยืนเคียงข้างในวันที่ต้องตัดสินใจเรื่องสำคัญของชีวิต” คุณณภัชชา อธิบาย
เป็นจุดที่สร้างความแตกต่างในตลาดประกัน จากเดิมที่ธุรกิจประกันจะเน้นสื่อสารหรือสร้างภาพลักษณ์ไปทางการสร้างความห่วงใยหรือความมั่นคงเพียงอย่างเดียว แต่ในยุคที่ผู้บริโภคเข้าถึงข้อมูลด้วยเทคโนโลยี จึงต้องผสานความสามารถในการวิเคราะห์เพื่อมองหารูปแบบประกันที่เหมาะสมกับผู้บริโภคแต่ละราย ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจง่ายขึ้น ลดปัญหาความซับซ้อน
4INs แนวทางปรัชญาเพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า “ชัวร์ทุกก้าวชีวิต”
หัวใจของการรีแบรนด์ครั้งนี้อยู่ที่ปรัชญา 4INs ซึ่งทำหน้าที่เหมือนกรอบการทำงานใหม่ของ InsureX เพื่อแก้ 4 ความกังวลหลักของผู้บริโภค ได้แก่ กลัวไม่เข้าใจ กลัวเลือกผิด กลัวถูกขาย และกลัวไม่มีคนช่วยในวันที่ต้องการคำตอบ
-
- Intelligence: ความเชี่ยวชาญที่ต้องทำเรื่องยากให้เข้าใจง่าย ที่ปรึกษาไม่ได้มีหน้าที่แนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ในมือเท่านั้น แต่ต้องเข้าใจรายละเอียดความคุ้มครอง เงื่อนไข ข้อยกเว้น และความเหมาะสมของแผนประกันกับชีวิต InsureX จึงให้ความสำคัญกับการยกระดับทีมที่ปรึกษา รวมถึงการพัฒนาที่ปรึกษาระดับ MDRT ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลของนายหน้าประกันและที่ปรึกษาการเงิน เพื่อทำให้คำแนะนำมีคุณภาพและตรวจสอบได้มากขึ้น
- Innovation: การใช้เทคโนโลยีเพื่อแก้ Pain Point จริง ไม่ใช่ใช้เพราะต้องดูทันสมัย AI และ Data ถูกวางเป็นเครื่องมือช่วยวิเคราะห์ความต้องการเฉพาะบุคคล ภายใต้แนวคิด 360° Protection Planning เพื่อให้เห็นภาพรวมของความเสี่ยง ความคุ้มครองที่มี และช่องว่างที่ควรเติมเต็ม หากทำได้ดี เทคโนโลยีจะช่วยลดความซับซ้อนของประกัน และพาผู้บริโภคจากการเลือกแบบเดาสุ่ม ไปสู่การตัดสินใจที่มีข้อมูลรองรับมากขึ้น
- Integrity: ความโปร่งใส ซึ่งเป็นเงื่อนไขพื้นฐานของธุรกิจที่ขายความเชื่อมั่น การเป็นที่ปรึกษาจะเกิดขึ้นไม่ได้ หากผู้บริโภครู้สึกว่าข้อมูลถูกเล่าไม่ครบ หรือคำแนะนำมีเป้าหมายเพื่อปิดการขายมากกว่าปกป้องผลประโยชน์ Integrity จึงต้องสะท้อนผ่านการอธิบายเงื่อนไขอย่างตรงไปตรงมา การเปรียบเทียบทางเลือกอย่างเป็นธรรม และการทำให้เข้าใจว่า จ่ายเบี้ยไปเพื่ออะไร ได้ความคุ้มครองอะไร และมีข้อจำกัดใดบ้าง
- In-Touch: ความใกล้ชิดที่ยังต้องมีมนุษย์อยู่ในประสบการณ์ แม้ AI จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลได้เร็วขึ้น แต่ประกันยังเป็นเรื่องของความไว้วางใจและเหตุการณ์สำคัญในชีวิต ผู้บริโภคจึงต้องการคนที่รับฟัง อธิบาย และช่วยตัดสินใจเมื่อเจอสถานการณ์จริง In-Touch ยังหมายถึงการเชื่อมต่อทุกช่องทางให้ไม่รู้สึกว่าต้องเริ่มต้นเล่าเรื่องใหม่ทุกครั้งที่ย้ายจากดิจิทัลไปหาที่ปรึกษา หรือจากการค้นข้อมูลเองไปสู่การขอคำแนะนำเชิงลึก
เมื่อมองรวมกัน 4INs ทำให้การรีแบรนด์ครั้งนี้มีน้ำหนักมากกว่าการเปลี่ยนโลโก้ เพราะเป็นการระบุให้ชัดว่า InsureX ต้องการชนะในตลาดด้วยความเข้าใจ ความแม่นยำ ความโปร่งใส และความใกล้ชิด ไม่ใช่ด้วยการมีผลิตภัณฑ์จำนวนมากเพียงอย่างเดียว สุดท้ายแล้วปรัชญา 4INs จึงเป็นกรอบการทำงานเพื่อให้ทุกช่องทางยึดประโยชน์สูงสุดของลูกค้า ตามแท็กไลน์ “ชัวร์ทุกก้าวชีวิต” นั่นเอง
เทคโนโลยีเครื่องมือช่วยเข้าถึง Hyper-Personalization
หนึ่งในหัวใจหลักของการรีแบรนด์ในครั้งนี้ คือการหันมาใช้เทคโนโลยี AI และ Data ภายใต้ระบบ 360° Protection Planning เพื่อออกแบบแผนประกันภัยให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคแต่ละรายแม่นยำมากขึ้น โดยต้องเข้าใจว่าผู้บริโภคมีภาระครอบครัวแบบไหน มีเป้าหมายการเงินอย่างไร มีความเสี่ยงด้านสุขภาพหรืออาชีพหรือไม่ และต้องการความคุ้มครองในช่วงชีวิตใดมากที่สุด
“เรามองว่า ตลาดประกันกำลังผ่านยุคที่ประกัน 1 แบบขายให้ได้ทุกคน ไปสู่ยุคที่ผู้บริโภคต้องการทางเลือกความคุ้มครองที่หลากหลาย เพื่อให้เหมาะกับเป้าหมายชีวิตของแต่ละคน ซึ่งลึกกว่าการมีผลิตภัณฑ์หลายตัว เพราะสิ่งสำคัญคือการวางแผนความคุ้มครองที่เหมาะสมอย่างมีเหตุผล ทำให้เข้าใจง่ายและตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ซึ่งสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้จากการให้คำปรึกษาแบบเฉพาะบุคคล” คุณณภัชชา เสริม
อย่างไรก็ตาม ความท้าทายของ AI ในธุรกิจประกันคือ เทคโนโลยีอย่างเดียวไม่สามารถทดแทนความไว้วางใจได้ทั้งหมด AI อาจช่วยประมวลผลข้อมูล วิเคราะห์ความเสี่ยง หรือแนะนำทางเลือกได้แม่นยำขึ้น แต่สุดท้ายผู้บริโภคยังต้องการมนุษย์ที่ช่วยอธิบายเงื่อนไข ความคุ้มครอง ข้อยกเว้น และความซับซ้อนให้เข้าใจง่าย ทำให้ InsureX เลือกที่จะผสมผสานเทคโนโลยีดิจิทัลและ Human Touch สู่การเป็นที่ปรึกษา
Omnichannel ช่องทางเหมาะกับความต้องการ
อีกเสาหลักของ InsureX คือการพัฒนา 3 ช่องทางหลัก ได้แก่ ที่ปรึกษาด้านประกัน ช่องทางดิจิทัล และเทเลเซลล์ โดยแต่ละช่องทางมีหน้าที่แตกต่างกันตามระดับความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์และความพร้อมของผู้บริโภค ทั้งเทเลเซลล์ที่เหมาะกับผลิตภัณฑ์เข้าใจง่าย เบี้ยไม่สูง และตัดสินใจเร็ว ช่องทางดิจิทัลเหมาะกับผู้บริโภคที่ต้องการค้นข้อมูลหรือซื้อผลิตภัณฑ์บางประเภทด้วยตัวเอง ส่วนที่ปรึกษาด้านประกันเหมาะกับผลิตภัณฑ์ที่ต้องวางแผนเชิงลึก
ความหมายของ Omnichannel ในกรณีนี้จึงไม่ใช่การนำทุกผลิตภัณฑ์ไปวางในทุกช่องทาง แต่คือการออกแบบ Customer Journey ให้ผู้บริโภคเดินต่อได้อย่างลื่นไหล เช่น เริ่มจากอ่านข้อมูลออนไลน์ แล้วส่งต่อไปยังที่ปรึกษาเมื่อแผนซับซ้อน หรือเริ่มจากการติดต่อเทเลเซลล์ แล้วเชื่อมต่อข้อมูลไปยังช่องทางดิจิทัลเพื่อจัดการเอกสารและบริการหลังการขาย
นี่เป็นแนวทางสำคัญสำหรับธุรกิจบริการและการเงิน เพราะผู้บริโภคไม่ได้ต้องการช่องทางเยอะที่สุด แต่ต้องการช่องทางที่เหมาะกับสถานการณ์ของตัวเอง ธุรกิจที่ออกแบบช่องทางจากมุมมองของผู้บริโภค จะลดแรงเสียดทานในการตัดสินใจ และเพิ่มโอกาสสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
ในปี 2025 InsureX ระบุว่ามีฐานลูกค้าสะสมที่ให้บริการแล้วกว่า 600,000 ราย และมีเบี้ยประกันรวมจากประกันชีวิตและประกันวินาศภัยกว่า 4,300 ล้านบาท บริษัทตั้งเป้าหมายผลักดันเบี้ยประกันรวมสู่ระดับ 10,000 ล้านบาทภายในปี 2030 พร้อมวางแผนขยายจำนวนที่ปรึกษาด้านประกันจาก 550 คน เป็น 5,000 คน และเพิ่มที่ปรึกษาระดับ MDRT และ TOT จาก 22 คน เป็น 200 คนภายในปีเดียวกัน
ภาพรวมของการรีแบรนด์ InsureX ชี้ให้เห็นว่า ตลาดประกันกำลังขยับตัวสู่การให้คำปรึกษาที่เริ่มต้นจากความเข้าใจชีวิตของผู้บริโภคแต่ละราย ประกันจึงกลายเป็นเครื่องมือบริหารความเสี่ยงและสร้างความมั่นคงให้กับชีวิตในระยะยาว การขยับของ InsureX เป็นสัญญาณว่าเกมการแข่งขันในธุรกิจประกันวัดกันที่ความสามารถในการออกแบบประสบการณ์ที่ทำให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นและมั่นใจในคำแนะนำ ที่สำคัญเห็นคุณค่าของความคุ้มครองและเป็นส่วนหนึ่งของการวางแผนชีวิต
