ท่ามกลางสถานการณ์ “หั่นสาขา” ที่เกิดขึ้นกับธนาคารทั่วโลกในช่วงไม่กี่ที่ผ่านมานี้ คนจำนวนไม่น้อยอาจเข้าใจไปเองว่า “ใกล้ถึงวันอวสาน” ของสาขาธนาคารแล้ว แต่ในความเป็นจริงนั้น สถานการณ์ดังกล่าวหมายถึงการผลัดใบของสาขารูปแบบเก่า…สู่สาขารูปแบบใหม่เสียมากกว่า
ข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย ระบุว่า…
– เมื่อมกราคม 2561 ไทยมีจำนวนสาขาธนาคาร รวม 6,780 สาขา แต่เมื่อมกราคม 2562 ลดเหลือ 6,729 สาขา
– โดยมกราคม 2559 ถือเป็นปีที่เคยมีสาขาธนาคารสูงสุด ถึง 7,065 สาขา
ขณะที่ ทิศทางในต่างประเทศนั้นพบว่า สหราชอาณาจักรมีจำนวนสาขาธนาคารลดลงอย่างชัดเจน “เกือบครึ่งหนึ่ง” ของสาขาธนาคารทั้งหมดได้ “ปิดตัว” ภายในช่วง 12 ปีที่ผ่านมา
ประเด็นนี้ คุณนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการและหัวหน้าสายงานบริการทางการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย แสดงความเห็นว่า จำนวนสาขาธนาคารที่ลดลงอย่างต่อเนื่องทั้งในและต่างประเทศในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ถือเป็นสถานการณ์ทั่วโลกที่ต้องเผชิญฏับการเปลี่ยนแปลงธุรกรรมต่าง ๆ สู่ระบบดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำการลงทุนด้วยระบบอัตโนมัติ หรือระบบการชำระเงินแบบไร้เงินสด เป็นต้น อย่างไรก็ตาม รายงานเกี่ยวกับการลดลงของสาขาธนาคารมักจะเกินเลยจากความเป็นจริงค่อนข้างมาก แม้ว่าจะมีเทคโนโลยีฟินเทคจากสตาร์ทอัพเข้ามา รวมถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภค ส่งผลกระทบให้ธนาคารมีขนาดเล็กลงแต่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้น การที่สาขาธนาคารจะลดลงก็ไม่ใช่เรื่องแปลก
“ไม่ใช่ทุกธุรกรรมที่เหมาะกับแพลตฟอร์มดิจิทัล”
เพราะจากภาพรวมของการทำธุรกรรมผ่านดิจิทัลนั้น ธนาคารต่าง ๆ จำเป็นต้องปรับสาขาให้มีพื้นที่และเป็นประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า เรื่องดังกล่าวถูกย้ำผ่านการวิจัยล่าสุดของ เอคเซนเชอร์ ที่ระบุว่า “ลูกค้าคนไทยไปที่สาขาธนาคารไม่บ่อยนัก แต่ถ้าได้ไป ก็พอใจกับบริการที่ได้รับ โดย 31% ของลูกค้าจากการสำรวจ ยอมรับว่าพวกเขาไปที่สาขาธนาคารอย่างน้อยสัปดาห์ละหนึ่งครั้ง และ 66% ของลูกค้าชาวไทยระบุว่า ได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีเมื่อไปธนาคาร ซึ่งถือว่าเป็นอัตราความพึงพอใจที่สูงกว่าอัตราเฉลี่ยนของลูกค้าทั่วโลกที่ 57% ขณะที่สหรัฐอเมริกาสูงถึง 74%, ออสเตรเลีย 62%, สิงคโปร์ 54% และฮ่องกง 43%
อย่างไรก็ตาม เมื่อเศรษฐกิจทั่วโลกกลายเป็นระบบดิจิทัลมากขึ้น บทบาทของสาขาธนาคารจึงต้องปรับเปลี่ยนตามไปด้วย เพื่อเติมเต็มการใช้งานแก่ลูกค้า ทั้งการนำเสนอบริการที่หลากหลาย ดึงดูดใจ ขับเคลื่อนด้วยระบบดิจิทัล สามารถรองรับตลาดเฉพาะทาง รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และเสริมประสบการณ์ด้านดิจิทัลให้สมบูรณ์ขึ้น ซึ่งมีผลวิจัยระบุว่า ธนาคารขนาดใหญ่ที่ใช้แนวคิดดังกล่าวสามารถลดต้นทุนได้ถึง 13% ควบคู่กับการเพิ่มรายได้จากเครือข่ายสาขาถึง 11%
กว่า 71% ของคนไทยที่ตอบแบบสอบถามดังกล่าว ระบุว่าอยากให้ธนาคาร “ผสานความเป็นสาขา เข้ากับระบบดิจิทัล” เพื่อประสบการณ์แบบไร้รอยต่อในการใช้บริการ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่พบว่าเมื่อสอบถามข้อมูลจากพนักงานแล้ว เป็นข้อมูลที่มีอยู่ในรูปแบบดิจิทัลแต่ยังไม่ครบทุกช่องทาง จึงทำให้ค้นหาข้อมูลไม่พบและเสียเวลา ทั้งยังสร้างประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจ
เท่ากับว่า…สาขาธนาคารในอนาคต ควรต้องมีขนาดเล็กลงและเน้นที่การพูดคุยให้บริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวมากขึ้นเพื่อเพิ่มมูลค่า ทั้งยังได้สนทนา ปรีกษาหารือกัน และเสริมสร้างความร่วมมือ ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจผู้บริโภคต่อไป
