103.58.148.118

Biz & Marketing news

Ξ Leave a comment

พิสูจน์ภารกิจ “ใหญ่ขยับไว” SCB พึ่ง Customer Centric ปั้นธุรกิจ-ขยายการลงทุน ฝ่าศึกดิจิทัลแบงก์กิ้ง

posted by  178 views

SCB transformation

การขยับตัวขององค์กรและภาคธุรกิจในปัจจุบัน ไม่ใช่การปรับเพื่อหนีภาวะ Disruption และรับมือกระแส Digital Transformation ที่เกิดขึ้นในยุคนี้ แต่ยังเป็นกลยุทธ์ในการสร้างโอกาสหรือรักษาอันดับของตนเองในพื้นที่ที่ควรเป็นอีกด้วย

แต่จากภาวะการแข่งขันและการเปลี่ยนผ่านในธุรกิจธนาคาร ได้กลายเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ของสถาบันการเงินไทย วันนี้ เราจึงได้เห็นการลุกขึ้นมาขยับ ปรับตัว ทั้งธนาคารเล็ก ธนาคารใหญ่ ในภาวะที่ดุเดือดชวนให้ติดตาม นี่จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่เราได้เห็นธนาคารที่เก่าและมีขนาดใหญ่อย่าง ธนาคารไทยพาณิชย์ จะพยายามสะบัดแข้งขาเพื่อสู้ศึกดังกล่าว

เรื่องนี้ SCB เองก็ยอมรับว่าเป็นความท้าทายและถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในรอบ 10 ปี! จากหลายปัจจัยที่ถาโถมเข้ามาพิสูจน์ความแข็งแกร่ง ทั้งการเข้าสู่ยุคดิจิทัลแบงก์กิ้ง สงครามยกเลิกค่าธรรมเนียม รวมถึงเป้าหมายในการเป็น “ธนาคารแห่งอนาคต” จากการใช้ดิจิทัลและข้อมูลเพื่อยกระดับบริการและองค์กร

“ยุคดิจิทัลทำให้ธนาคารต้องเผชิญความท้าทายหลายประการ หากอีโคซิสเต็มส์ภายในองค์กรไม่เอื้ออำนวย การเดินไปข้างหน้าก็เป็นไปได้ยาก วันนี้บทบาทของธนาคารต้องเปลี่ยน เราต้องเป็นมากกว่าแหล่งเงินทุน เงินกู้ แต่ก็ไม่ใช่แค่ธนาคารที่ต้องปรับตัว เพราะภาคอุตสาหกรรมขนาดใหญ่หรือแม้แต่ผู้ประกอบการทั่วไป และ SME ทุกอุตสาหกรรมก็ต้องปรับตัว ซึ่งภาพที่ผ่านมาได้พิสูจน์แล้วว่ายังทำได้ไม่ดีพอ” คุณอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCB เล่าถึงแนวคิดที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแบบ Going Upside Down ของ SCB

SCB transformation 01

Going Upside Down ไม่ใช่แค่การลดขนาด!

ประเด็นนี้ แม่ทัพใหญ่ SCB ขอย้ำอีกครั้งว่า ยุทธศาสตร์นี้ไม่ใช่แค่เรื่องลดขนาดองค์กรหรือลดคน แต่นี่เป็นเรื่องที่องค์กรขนาดใหญ่อย่าง SCB ที่เปรียบกับยักษ์ ต้องการปรับเปลี่ยนตัวเอง! ด้วยแนวคิดแบบใหม่ที่มีกระบวนการตรงข้ามกับรูปแบบเดิมโดยสิ้นเชิง จึงเป็นการเปรียบเปรยว่าเรากำลังตีลังกาคิดและทำให้เกิดผลขึ้นจริง โดยทุกสิ่งที่เราพยายามพัฒนาให้ตัวเองเข้มแข็งนั้นเกิดขึ้นทุกส่วน ทั้งเรื่องโครงสร้างและการแข่งขันในอุตสาหกรรม จึงต้องมีการวางแผนและดำเนินงานอย่างชัดเจน ซึ่งเรื่องนี้ไม่ใช่แค่ SCB ที่ต้องทำ ไม่ใช่แค่โจทย์ของภาคธนาคารแต่เป็นโจทย์ใหญ่ของประเทศ

จากการลงทุนกว่า 40,000 ล้านบาทในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา (ตั้งแต่กลางปี 2559) SCB ลงทุนทางเทคโนโลยีไปแล้วกว่า 60-70% แต่ไม่ใช่แค่เรื่องการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์แบบดิจิทัลแก่ลูกค้า แต่เราพยายามเข้าสู่กระบวนการแบบ Customer Centric เพื่อตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง

ดิจิทัลแพลทฟอร์ม : โจทย์สำคัญของการแข่งขัน

การสร้างดิจิทัลแพลทฟอร์มเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ แต่เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเลือกเราเป็นแพลทฟอร์มเดียวสำหรับการใช้ชีวิต เรื่องนี้สำคัญกว่า ทำให้ตอนนี้บริษัทขนาดใหญ่ที่ทำธุรกิจมายาวนานไม่สามารถยึดตัวเองเป็นที่ตั้งเหมือนเดิมได้ SCB ก็พยายามอย่างมากที่จะก้าวข้ามความคิดเช่นนี้ นั่นกลายเป็นประเด็นที่ทำให้เรามองเห็นความสำคัญของเทคโนโลยีและการลงทุน ความพร้อมของเราวันนี้ไม่ใช่แค่เรื่องเทคโนโลยี แต่การสร้างความเชื่อและแนวคิดให้องค์กรเชื่อในเรื่องเดียวกัน คือ Customer Centric ซึ่งเรื่องนี้ต้องอาศัยองค์ประกอบสำคัญหลายประการ ทั้ง Mindset Skillset เทคโนโลยี หรือแม้แต่กระบวนการทำงานแบบลองผิดลองถูก เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ปัจจัยเหล่านี้ทำให้เกิดกลุ่มธุรกิจใหม่ ๆ อาทิ SCB 10X, SCB ABACUS, Digital Ventures หรือแม้แต่ SCB Academy

SCB transformation 03

“วันนี้เราไม่ได้บอกว่าสิ่งที่เราทดลองอยู่ต้องสำเร็จทั้งหมด อะไรที่ Fail ก็ไม่เป็นไร SCB จะเรียนรู้และปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน แต่ในปีหน้าจะมีกระบวนการนำสิ่งที่เราพยายามพัฒนาออกมาสู่ลูกค้าและตลาดอย่างเป็นรูปธรรม ไม่ว่าจะเรียกว่าเป็นองค์กร เป็นธนาคาร หรือธุรกิจที่สร้างความมั่งคั่งแก่ลูกค้าก็ตาม ผมว่าวันนี้หมดยุคที่จะมานั่งบอกว่ายุทธศาสตร์ใหม่ขององค์กรจะทำให้เราเติบโตแค่ไหนแล้ว แต่เราต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจกับลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ และดูว่าจะแข่งขันกับผู้เล่นรายอื่นได้อย่างไร ทุกอย่างจะเป็นไปโดยเราไม่ได้ทอดทิ้งลูกค้าไม่ว่ากลุ่มใด ลูกค้าพึงพอใจใช้บริการสาขาเราก็ยังมีอยู่ ลูกค้าชอบทำธุรกรรมออนไลน์เราก็พัฒนาต่อเนื่อง วันนี้เรายังเป็น SCB เพื่อลูกค้าบทบาทเดิม เพียงแต่รูปแบบอาจเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยเท่านั้นเอง”

เปลี่ยนสู่… “ซ่อม เสริม สร้าง”

คุณอารักษ์ สุธีวงศ์ รองผู้จัดกาารใหญ่อาวุโส CFO และ CSO ช่วยขยายความถึงทิศทาง SCB ว่า ตั้งแต่กลางปี 2559 สิ่งที่เกิดขึ้นคือ SCB อยู่ระหว่างการซ่อม เสริม สร้าง จากการ Transformation เราพัฒนารากฐานขององค์กรเพื่อสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันอย่างยั่งยืน มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบองค์กรและวิธีดำเนินธุรกิจ รวมถึงการสร้างคุณค่าจากการลงทุนในโครงการ SCB Transformation ซึ่งเรายังคงให้ความสำคัญกับลูกค้าทั้งส่วนลูกค้าบุคคลและลูกค้า SME โดยใช้ SCB EASY เป็นตัวแทนแพลทฟอร์มหลักในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าทั่วไป ขณะที่ SCB SME เข้ามาช่วยสนับสนุนการเติบโตและขยายธุรกิจของผู้ประกอบการในยุคดิจิทัล

“เพียง 1 ปี หลังเปิดตัวแอป SCB EASY จำนวนธุรกรรมกว่า 73 ล้านทรานเซคชั่นต่อเดือน นี่สะท้อนให้เห็นภาวะการแข่งขันของแบงก์ว่าจากนี้จะยิ่งเข้มขัน ซึ่งตอนนี้ SCB EASY ตอนนี้มีผู้ใช้งาน 8.5 ล้านราย เพิ่มขึ้นกว่า 3.2 เท่าตัวหลังเปิดโครงการ Transformation องค์กร ส่วนแม่มณีก็มีมากกว่า 1 ล้านร้านค้าแล้ว เป็นภาพชัดเจนที่เราทำได้หลังจากขยายพันธมิตร รวมถึงส่วนธุรกิจที่เรามีพันธมิตชั้นนำมากขึ้นในทุก ๆ อุตสาหกรรม”

ยึด 2 กลยุทธ์หลัก แผนธุรกิจปี 2562-2564

สำหรับแผนธุรกิจ 3 ปีจากนี้ SCB มุ่งเน้นการต่อยอดจากโครงการ Transformation เพื่อนำขีดความสามารถใหม่ด้านดิจิทัลและข้อมูลมาใช้ประโยชน์ โดยแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบภายใต้หลักการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือ 1. ธนาคารมุ่งเน้นการสร้างคุณค่าจากการลงทุนซึ่งถือเป็นการเติบโตในธุรกิจหลักของธนาคาร ภายใต้เป้าหมายการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานดิจิทัลเป็น 12 ล้านรายในปี 2562 และและยกระดับการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้อยู่บนช่องทางดิจิทัลมากขึ้น โดยคาดว่าในปีหน้าปริมาณธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางดิจิทัลจะเพิ่มขึ้นเป็น 65% จากปัจจุบันอยู่ที่ประมาณ 55% รวมถึงเน้นการเติบโตธุรกิจผ่านขีดความสามารถใหม่ซึ่งจะเป็นแนวทางการสร้างรายได้ในมิติใหม่และลดต้นทุนธนาคาร

SCB transformation 04

2. มุ่งเน้นการลงทุนสำหรับอนาคต โดยนำเสนอเทคโนโลยีเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์เชิงยุทธศาสตร์ผ่านโมเดลธุรกิจรูปแบบใหม่ รวมถึงสร้างขีดความสามารถด้านเทคโนโลยีผ่านบริษัทลูกของธนาคารทั้ง Digital Ventures และ SCB ABACUS เพื่อให้สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีและนำมาปรับใช้กับธุรกิจธนาคาร

ซึ่งทั้ง 2 ปัจจัยจะเกิดความชัดเจนจาก… ธุรกรรมทางการเงินและการชำระเงิน ที่จะนำเทคโนโลยีเข้ามาลดต้นทุนบริการรวมถึงมุ่งเน้นการบริหารต้นทุนเงินฝากอย่างมีประสิทธิภาพ, ธุรกิจสินเชื่อ ที่นำเทคโนโลยีขั้นสูงทั้ง AI รวมถึง Machine Learning และ Chatbot เข้ามาสร้างประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้า เพื่อรักษาส่วนแบ่งตลาดที่ SCB มีอยู่อย่างแข็งแกร่ง และ ธุรกิจจากการบริหารความมั่งคั่ง ที่ต้องมีการบริหารความเสี่ยงอย่างเหมาะสม ทั้งความเสี่ยงด้านเครดิต ด้านการดำเนินงานร่วมถึงความมั่นคงและปลอดภัยทางไซเบอร์ ส่วนการสร้าง Ecosystem และแพลทฟอร์มการนำเสนอบริการรูปแบบใหม่แก่ลูกค้า ก็จะเป็นไปในทุกด้าน ทั้งสุขภาพ ไลฟ์สไตล์ เทคโนโลยีและดิจิทัล อี-คอมเมิร์ซ อาหาร พลังงาน ธุรกิจขนส่ง ท่องเที่ยว ค้าปลีก ที่อยู่อาศัย เป็นต้น

นอกจากความสำเร็จและความท้าทายที่ต้องเผชิญ SCB ยังได้ขยายกลุ่มธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลในชื่อ “SCB 10X” ซึ่งเปิดตัวมาได้ 3-4 เดือน ภายใต้แนวคิดบริการที่พัฒนาจาก Customer Centric อย่างแท้จริง กับเป้าหมายอนุมัติสินเชื่อผ่านออนไลน์ได้ภายใน 5 นาที ถือเป็นโมเดลธุรกิจใหม่ที่ SCB พยายามสร้างประสบการณ์และคุณค่าใหม่แก่ลูกค้าผ่านแพลทฟอร์มออนไลน์

วัดใจสถานการณ์ทางเศรษฐกิจ

และแม้ว่าจะมีการปรับกลยุทธ์และนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยดำเนินธุรกิจแล้ว โอกาสและความสำเร็จของ SCB ยังขึ้นอยู่กับปัจจัยสนับสนุนและความเสี่ยงหลายประการ อาทิ 1. แนวโน้มเศรษฐกิจไทยมีโอกาสขยายตัวอย่างต่อเนื่องในปี 2562 แต่ยังคงต้องจับตาผลกระทบและความเสี่ยงจากสงครามการค้าระหว่างจีน และสหรัฐฯ 2. พายุ Disruption ที่เกิดขึ้นรอบด้าน อาจทำให้การดำเนินธุรกิจธนาคารไทยไม่เป็นเหมือนที่เคย 3. การแข่งขันในยุคดิจิทัลที่เป็นรูปแบบ Winners take all 4. สภาวะการแข่งขันและโครงสร้างรายได้ของธุรกิจธนาคารเปลี่ยนแปลงไป และ 5. ความมั่นคงและปลอดภัยทางไซเบอร์ รวมถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล กลายเป็นพื้นฐานสำคัญที่ภาคธุรกิจและธนาคารต้องให้ความสำคัญ

ติดตาม MarketingOops!
Marketing Oops! มี LINE OFFICIAL ACCOUNT แล้วนะ
ติดตามเรื่องราวดิจิทัลแบบอินเทรนด์ ได้ทุกวันผ่าน LINE ID @marketingoops

Contributor

เมื่อโลกไม่เคยหยุดหมุน เราก็ไม่ควรหยุดเรียนรู้... ชวนคุณมาทำความรู้จักหลากหลายเรื่องราว ทั้งสาระและสีสันบนโลกดิจิทัลไปพร้อมกัน

User Name: Ms.นกยูง

FB Comments

Related Posts

Leave a Reply


9 + eight =

Recent Posts

Facebook