การขยับตัวขององค์กรและภาคธุรกิจในปัจจุบัน ไม่ใช่การปรับเพื่อหนีภาวะ Disruption และรับมือกระแส Digital Transformation ที่เกิดขึ้นในยุคนี้ แต่ยังเป็นกลยุทธ์ในการสร้างโอกาสหรือรักษาอันดับของตนเองในพื้นที่ที่ควรเป็นอีกด้วย
แต่จากภาวะการแข่งขันและการเปลี่ยนผ่านในธุรกิจธนาคาร ได้กลายเป็นความท้าทายครั้งใหญ่ของสถาบันการเงินไทย วันนี้ เราจึงได้เห็นการลุกขึ้นมาขยับ ปรับตัว ทั้งธนาคารเล็ก ธนาคารใหญ่ ในภาวะที่ดุเดือดชวนให้ติดตาม นี่จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่เราได้เห็นธนาคารที่เก่าและมีขนาดใหญ่อย่าง ธนาคารไทยพาณิชย์ จะพยายามสะบัดแข้งขาเพื่อสู้ศึกดังกล่าว
เรื่องนี้ SCB เองก็ยอมรับว่าเป็นความท้าทายและถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในรอบ 10 ปี! จากหลายปัจจัยที่ถาโถมเข้ามาพิสูจน์ความแข็งแกร่ง ทั้งการเข้าสู่ยุคดิจิทัลแบงก์กิ้ง สงครามยกเลิกค่าธรรมเนียม รวมถึงเป้าหมายในการเป็น “ธนาคารแห่งอนาคต” จากการใช้ดิจิทัลและข้อมูลเพื่อยกระดับบริการและองค์กร
“ยุคดิจิทัลทำให้ธนาคารต้องเผชิญความท้าทายหลายประการ หากอีโคซิสเต็มส์ภายในองค์กรไม่เอื้ออำนวย การเดินไปข้างหน้าก็เป็นไปได้ยาก วันนี้บทบาทของธนาคารต้องเปลี่ยน เราต้องเป็นมากกว่าแหล่งเงินทุน เงินกู้ แต่ก็ไม่ใช่แค่ธนาคารที่ต้องปรับตัว เพราะภาคอุตสาหกรรมขนาดใหญ่หรือแม้แต่ผู้ประกอบการทั่วไป และ SME ทุกอุตสาหกรรมก็ต้องปรับตัว ซึ่งภาพที่ผ่านมาได้พิสูจน์แล้วว่ายังทำได้ไม่ดีพอ” คุณอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCB เล่าถึงแนวคิดที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแบบ Going Upside Down ของ SCB
Going Upside Down ไม่ใช่แค่การลดขนาด!
ประเด็นนี้ แม่ทัพใหญ่ SCB ขอย้ำอีกครั้งว่า ยุทธศาสตร์นี้ไม่ใช่แค่เรื่องลดขนาดองค์กรหรือลดคน แต่นี่เป็นเรื่องที่องค์กรขนาดใหญ่อย่าง SCB ที่เปรียบกับยักษ์ ต้องการปรับเปลี่ยนตัวเอง! ด้วยแนวคิดแบบใหม่ที่มีกระบวนการตรงข้ามกับรูปแบบเดิมโดยสิ้นเชิง จึงเป็นการเปรียบเปรยว่าเรากำลังตีลังกาคิดและทำให้เกิดผลขึ้นจริง โดยทุกสิ่งที่เราพยายามพัฒนาให้ตัวเองเข้มแข็งนั้นเกิดขึ้นทุกส่วน ทั้งเรื่องโครงสร้างและการแข่งขันในอุตสาหกรรม จึงต้องมีการวางแผนและดำเนินงานอย่างชัดเจน ซึ่งเรื่องนี้ไม่ใช่แค่ SCB ที่ต้องทำ ไม่ใช่แค่โจทย์ของภาคธนาคารแต่เป็นโจทย์ใหญ่ของประเทศ
จากการลงทุนกว่า 40,000 ล้านบาทในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา (ตั้งแต่กลางปี 2559) SCB ลงทุนทางเทคโนโลยีไปแล้วกว่า 60-70% แต่ไม่ใช่แค่เรื่องการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์แบบดิจิทัลแก่ลูกค้า แต่เราพยายามเข้าสู่กระบวนการแบบ Customer Centric เพื่อตอบสนองผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง
ดิจิทัลแพลทฟอร์ม : โจทย์สำคัญของการแข่งขัน
การสร้างดิจิทัลแพลทฟอร์มเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ แต่เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเลือกเราเป็นแพลทฟอร์มเดียวสำหรับการใช้ชีวิต เรื่องนี้สำคัญกว่า ทำให้ตอนนี้บริษัทขนาดใหญ่ที่ทำธุรกิจมายาวนานไม่สามารถยึดตัวเองเป็นที่ตั้งเหมือนเดิมได้ SCB ก็พยายามอย่างมากที่จะก้าวข้ามความคิดเช่นนี้ นั่นกลายเป็นประเด็นที่ทำให้เรามองเห็นความสำคัญของเทคโนโลยีและการลงทุน ความพร้อมของเราวันนี้ไม่ใช่แค่เรื่องเทคโนโลยี แต่การสร้างความเชื่อและแนวคิดให้องค์กรเชื่อในเรื่องเดียวกัน คือ Customer Centric ซึ่งเรื่องนี้ต้องอาศัยองค์ประกอบสำคัญหลายประการ ทั้ง Mindset Skillset เทคโนโลยี หรือแม้แต่กระบวนการทำงานแบบลองผิดลองถูก เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ปัจจัยเหล่านี้ทำให้เกิดกลุ่มธุรกิจใหม่ ๆ อาทิ SCB 10X, SCB ABACUS, Digital Ventures หรือแม้แต่ SCB Academy
“วันนี้เราไม่ได้บอกว่าสิ่งที่เราทดลองอยู่ต้องสำเร็จทั้งหมด อะไรที่ Fail ก็ไม่เป็นไร SCB จะเรียนรู้และปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน แต่ในปีหน้าจะมีกระบวนการนำสิ่งที่เราพยายามพัฒนาออกมาสู่ลูกค้าและตลาดอย่างเป็นรูปธรรม ไม่ว่าจะเรียกว่าเป็นองค์กร เป็นธนาคาร หรือธุรกิจที่สร้างความมั่งคั่งแก่ลูกค้าก็ตาม ผมว่าวันนี้หมดยุคที่จะมานั่งบอกว่ายุทธศาสตร์ใหม่ขององค์กรจะทำให้เราเติบโตแค่ไหนแล้ว แต่เราต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจกับลูกค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ และดูว่าจะแข่งขันกับผู้เล่นรายอื่นได้อย่างไร ทุกอย่างจะเป็นไปโดยเราไม่ได้ทอดทิ้งลูกค้าไม่ว่ากลุ่มใด ลูกค้าพึงพอใจใช้บริการสาขาเราก็ยังมีอยู่ ลูกค้าชอบทำธุรกรรมออนไลน์เราก็พัฒนาต่อเนื่อง วันนี้เรายังเป็น SCB เพื่อลูกค้าบทบาทเดิม เพียงแต่รูปแบบอาจเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยเท่านั้นเอง”
เปลี่ยนสู่… “ซ่อม เสริม สร้าง”
คุณอารักษ์ สุธีวงศ์ รองผู้จัดกาารใหญ่อาวุโส CFO และ CSO ช่วยขยายความถึงทิศทาง SCB ว่า ตั้งแต่กลางปี 2559 สิ่งที่เกิดขึ้นคือ SCB อยู่ระหว่างการซ่อม เสริม สร้าง จากการ Transformation เราพัฒนารากฐานขององค์กรเพื่อสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันอย่างยั่งยืน มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบองค์กรและวิธีดำเนินธุรกิจ รวมถึงการสร้างคุณค่าจากการลงทุนในโครงการ SCB Transformation ซึ่งเรายังคงให้ความสำคัญกับลูกค้าทั้งส่วนลูกค้าบุคคลและลูกค้า SME โดยใช้ SCB EASY เป็นตัวแทนแพลทฟอร์มหลักในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าทั่วไป ขณะที่ SCB SME เข้ามาช่วยสนับสนุนการเติบโตและขยายธุรกิจของผู้ประกอบการในยุคดิจิทัล
“เพียง 1 ปี หลังเปิดตัวแอป SCB EASY จำนวนธุรกรรมกว่า 73 ล้านทรานเซคชั่นต่อเดือน นี่สะท้อนให้เห็นภาวะการแข่งขันของแบงก์ว่าจากนี้จะยิ่งเข้มขัน ซึ่งตอนนี้ SCB EASY ตอนนี้มีผู้ใช้งาน 8.5 ล้านราย เพิ่มขึ้นกว่า 3.2 เท่าตัวหลังเปิดโครงการ Transformation องค์กร ส่วนแม่มณีก็มีมากกว่า 1 ล้านร้านค้าแล้ว เป็นภาพชัดเจนที่เราทำได้หลังจากขยายพันธมิตร รวมถึงส่วนธุรกิจที่เรามีพันธมิตชั้นนำมากขึ้นในทุก ๆ อุตสาหกรรม”
ยึด 2 กลยุทธ์หลัก แผนธุรกิจปี 2562-2564
สำหรับแผนธุรกิจ 3 ปีจากนี้ SCB มุ่งเน้นการต่อยอดจากโครงการ Transformation เพื่อนำขีดความสามารถใหม่ด้านดิจิทัลและข้อมูลมาใช้ประโยชน์ โดยแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบภายใต้หลักการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือ 1. ธนาคารมุ่งเน้นการสร้างคุณค่าจากการลงทุนซึ่งถือเป็นการเติบโตในธุรกิจหลักของธนาคาร ภายใต้เป้าหมายการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานดิจิทัลเป็น 12 ล้านรายในปี 2562 และและยกระดับการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้อยู่บนช่องทางดิจิทัลมากขึ้น โดยคาดว่าในปีหน้าปริมาณธุรกรรมทางการเงินผ่านช่องทางดิจิทัลจะเพิ่มขึ้นเป็น 65% จากปัจจุบันอยู่ที่ประมาณ 55% รวมถึงเน้นการเติบโตธุรกิจผ่านขีดความสามารถใหม่ซึ่งจะเป็นแนวทางการสร้างรายได้ในมิติใหม่และลดต้นทุนธนาคาร
2. มุ่งเน้นการลงทุนสำหรับอนาคต โดยนำเสนอเทคโนโลยีเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์เชิงยุทธศาสตร์ผ่านโมเดลธุรกิจรูปแบบใหม่ รวมถึงสร้างขีดความสามารถด้านเทคโนโลยีผ่านบริษัทลูกของธนาคารทั้ง Digital Ventures และ SCB ABACUS เพื่อให้สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีและนำมาปรับใช้กับธุรกิจธนาคาร
ซึ่งทั้ง 2 ปัจจัยจะเกิดความชัดเจนจาก… ธุรกรรมทางการเงินและการชำระเงิน ที่จะนำเทคโนโลยีเข้ามาลดต้นทุนบริการรวมถึงมุ่งเน้นการบริหารต้นทุนเงินฝากอย่างมีประสิทธิภาพ, ธุรกิจสินเชื่อ ที่นำเทคโนโลยีขั้นสูงทั้ง AI รวมถึง Machine Learning และ Chatbot เข้ามาสร้างประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้า เพื่อรักษาส่วนแบ่งตลาดที่ SCB มีอยู่อย่างแข็งแกร่ง และ ธุรกิจจากการบริหารความมั่งคั่ง ที่ต้องมีการบริหารความเสี่ยงอย่างเหมาะสม ทั้งความเสี่ยงด้านเครดิต ด้านการดำเนินงานร่วมถึงความมั่นคงและปลอดภัยทางไซเบอร์ ส่วนการสร้าง Ecosystem และแพลทฟอร์มการนำเสนอบริการรูปแบบใหม่แก่ลูกค้า ก็จะเป็นไปในทุกด้าน ทั้งสุขภาพ ไลฟ์สไตล์ เทคโนโลยีและดิจิทัล อี-คอมเมิร์ซ อาหาร พลังงาน ธุรกิจขนส่ง ท่องเที่ยว ค้าปลีก ที่อยู่อาศัย เป็นต้น
นอกจากความสำเร็จและความท้าทายที่ต้องเผชิญ SCB ยังได้ขยายกลุ่มธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลในชื่อ “SCB 10X” ซึ่งเปิดตัวมาได้ 3-4 เดือน ภายใต้แนวคิดบริการที่พัฒนาจาก Customer Centric อย่างแท้จริง กับเป้าหมายอนุมัติสินเชื่อผ่านออนไลน์ได้ภายใน 5 นาที ถือเป็นโมเดลธุรกิจใหม่ที่ SCB พยายามสร้างประสบการณ์และคุณค่าใหม่แก่ลูกค้าผ่านแพลทฟอร์มออนไลน์
วัดใจสถานการณ์ทางเศรษฐกิจ
และแม้ว่าจะมีการปรับกลยุทธ์และนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยดำเนินธุรกิจแล้ว โอกาสและความสำเร็จของ SCB ยังขึ้นอยู่กับปัจจัยสนับสนุนและความเสี่ยงหลายประการ อาทิ 1. แนวโน้มเศรษฐกิจไทยมีโอกาสขยายตัวอย่างต่อเนื่องในปี 2562 แต่ยังคงต้องจับตาผลกระทบและความเสี่ยงจากสงครามการค้าระหว่างจีน และสหรัฐฯ 2. พายุ Disruption ที่เกิดขึ้นรอบด้าน อาจทำให้การดำเนินธุรกิจธนาคารไทยไม่เป็นเหมือนที่เคย 3. การแข่งขันในยุคดิจิทัลที่เป็นรูปแบบ Winners take all 4. สภาวะการแข่งขันและโครงสร้างรายได้ของธุรกิจธนาคารเปลี่ยนแปลงไป และ 5. ความมั่นคงและปลอดภัยทางไซเบอร์ รวมถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล กลายเป็นพื้นฐานสำคัญที่ภาคธุรกิจและธนาคารต้องให้ความสำคัญ