เราทราบกันดีอยู่แล้วว่าเทคโนโลยีเป็นเรื่องสำคัญในทุกๆ มิติ แต่ปฏิเสธไม่ได้ว่าในช่วง 2-3 ปี หลังจากที่ โควิด-19 เข้ามาสร้างความปั่นป่วนทั่วโลก กลับกลายเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาสำคัญที่ทำให้ผู้คนโอบรับเทคโนโลยีมากขึ้น ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญทั้งในการทำงานและการใช้ชีวิต
ซึ่งภาคธุรกิจเองก็เข้าใจดีถึงการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว แต่ยังอยู่ในช่วงค้นหาว่าจะต้องทำอย่างไรที่จะเข้าถึงและเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคในช่วงหลังวิกฤตโรคระบาด (Post Pandemic era) นี้ได้ กอปรกับการทำแคมเปญการตลาดปัจจุบันก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะผู้บริโภคมีความต้องการที่หลากหลายมากขึ้นและต้องการสิ่งที่ตรงกับความต้องการของตัวเองเท่านั้น ดังนั้น เทคโนโลยีจึงเข้ามาเติมเต็มช่วยทำให้การวางแผนและการวางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ดีขึ้นได้ ผ่านทูลส์ต่างๆ หรือที่เราเรียกว่า Marketing Technology (MarTech) แต่สิ่งนี้จะมาเป็นคำตอบได้อย่างไร
นับเป็นโอกาสดีที่เราได้มาพูดคุยกับผู้บริหารบริษัทสตาร์ทอัปมาแรง มีความเชี่ยวชาญด้าน MarTech ได้แก่ คุณไมค์ – สิรสิทธิ์ สุริยพัฒนพงศ์ Founder and Chief Executive Officer บริษัท Choco Card Enterprise และยังเป็นผู้ให้บริการด้าน Digital CRM Platform อันดับ 1 ของประเทศไทยด้วย ซึ่งจะมาให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสิทธิภาพของการทำการตลาดในยุคดิจิทัลอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพและคุ้มค่ากับทุกเม็ดเงินลงทุน
การเปลี่ยนแปลงในยุค Post Pandemic
เราให้คุณไมค์ เริ่มต้นเล่าถึงภาพรวมการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคในช่วงหลังสถานการณ์วิกฤตโควิด-19 ตอนนี้มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง คุณไมค์ แบ่งเป็น 2 มุม สำหรับธุรกิจทั่วไปเมื่อดิจิทัลเข้ามามีบทบาทอย่างปฏิเสธไม่ได้ ธุรกิจก็ต้องเร่งปรับตัว แม้แต่การทำงานก็เปลี่ยนไปปรับเป็น Hybrid working หรือบ้างก็ Work from home กันหลายบริษัท หรือแม้แต่ที่ บริษัท ช็อกโกฯ เอง ก็ปรับเป็นแบบ Agile เพื่อความคล่องตัวในการทำงาน การประชุมแบบออนไลน์ก็เริ่มมีมากขึ้นจนแทบจะกลายเป็นเรื่องปกติแล้ว
ขณะที่มุมของผู้บริโภคโควิดเป็นตัวเร่งสปีด ทำให้ผู้บริโภค Savvy การใช้เทคโนโลยีมากขึ้นกว่าเดิมในช่วง 2-3 ปีก่อน ทำให้ผู้บริโภคอด็อปใช้เทคโนโลยีในชีวิตประจำวันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น การชำระเงินแบบโอนจ่าย หรือใช้ QR Code ก็ดี
ด้วยการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้เทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว นำมาสู่เทรนด์ในเรื่องของความต้องการประสบการณ์แบบใหม่ ในแบบ Customized Experience ที่ลูกค้ามีความต้องการเฉพาะตัวมากขึ้น ทั้งมุมของการบริการและโปรโมชั่นความพิเศษที่เหมาะสมกับตัวเขาเท่านั้น หรือที่เรียกกันว่า Personalized Experience ซึ่งมีแนวโน้มที่จะเกิดมากขึ้นและเป็นสิ่งที่ธุรกิจจะต้องเข้าใจและเข้าถึงให้ได้ไม่ว่าจะเป็นภาคธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่
ความสำคัญ MarTech ในยุคธุรกิจดิจิทัลที่เร่งสปีด
เมื่อพฤติกรรมและความต้องการผู้บริโภคเปลี่ยนไป บทบาทของ MarTech จึงเข้ามาเป็นคำตอบ โดยคุณไมค์ อธิบายให้เข้าใจง่ายๆ ว่า ในแง่การทำธุรกิจก็ยังคงต้องดำเนินต่อไม่ว่าจะมีความท้าทายอะไรใหม่ๆ แต่ความสำคัญของการใช้เทคโนโลยี หรือทูลส์ต่างๆ เพื่อทำการตลาดมีความสำคัญมากขึ้น โดยเฉพาะ Digital Marketing ซึ่งแตกต่างจากในอดีตมากที่การใช้มีเดียมีไม่กี่ช่องทาง เช่น ทีวี บิลบอร์ด หนังสือพิมพ์ วิทยุ แต่เมื่อผู้บริโภคหันมาเล่นสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) กันมากขึ้น ธุรกิจและนักการตลาดก็ต้องปรับตัวและหาหนทางใหม่ๆ ที่จะเข้าหา ด้วยการใช้เทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือ
สิ่งที่แบรนด์และนักการตลาดต้องระวังคือ ปัจจุบันการสื่อสารแบบ Mass Communication หรือที่เรียกว่า One message for all ให้กับกลุ่มลูกค้า เป็นไปไม่ได้แล้ว และมันจะเริ่มหายไป แต่จะเป็นยุคใหม่ของการที่เป็นแบบ Personalized มากขึ้น ผู้บริโภคไม่ต้องการอะไรที่ไม่เกี่ยวข้องกับเขา หรือมาขายสินค้าในเวลาที่เขาต้องการเท่านั้น ซึ่ง MarTech จะมาเป็นสะพานปิดแก๊ปตรงนี้ให้กับนักการตลาดได้ด้วย Data ที่มีข้อมูลในเชิงลึกทั้งพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้า ซึ่งจะสร้างสิ่งที่ตอบโจทย์โดนใจได้ เกิดเป็น Customer Experience ที่ดี
ดังนั้น ย้ำเลยว่า MarTech มีความสำคัญมากๆ กับธุรกิจดิจิทัลทั้งในปัจจุบันและอนาคต เทียบเท่าได้กับ FinTech หรือ PropTech และเทคโนโลยีด้านอื่นๆ
นอกจากนี้ เรื่องของการนำ Data มาใช้ก็สำคัญไม่แพ้กัน หากแบรนด์ไม่รู้จักลูกค้าของตัวเองดีพอจะสามารถไปสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างไร อย่างไรก็ตาม มองว่า PDPA คือกฎหมายที่จะมาสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคด้วยซ้ำว่า ข้อมูลที่แบรนด์ได้ไปนั้นได้นำไปอย่างถูกต้องถูกวิธี ดังนั้นจึงไม่ใช้อุปสรรคในการทำให้การเก็บ Data ยากขึ้นเลย แต่ทางแบรนด์หรือผู้ประกอบการต่างหากที่จะต้องไม่ละเลยนำมาใช้งานและสร้างให้เกิดเบเนฟิตกับธุรกิจให้ได้
Choco CRM โซลูชั่น MarTech ครบทุกลูป ตอบโจทย์ทุกความต้องการ
เมื่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าก็สำคัญ การเก็บ Data ก็ต้องรีบทำแล้วจะเริ่มต้นอย่างไร คำแนะนำของ คุณไมค์บอกว่า ที่ Choco CRM ซึ่งเราเป็น Tech Agency มีเทคโนโลยีที่จะช่วยธุรกิจได้ตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำ พร้อมโซลูชั่นต่างๆ มากมาย ซึ่งจะเลือกใช้ทั้งหมดหรือเลือกใช้แค่ด้านเดียวก็ได้
ด้านแรกคือเรื่องของการ “เก็บ Data” บางแบรนด์ที่เป็นทั้ง SME หรือองค์กรขนาดใหญ่ระดับ Enterprise อาจจะยังไม่มี Data based เป็นของตัวเอง ก็สามารถนำทูลส์ของ Choco CRM ไปใช้งานเพื่อเก็บข้อมูลได้ ไม่ว่าจะเป็น เพศ เบอร์โทร ที่อยู่ สิ่งที่สนใจ ฯลนฯ ตรงนี้ก็เพื่อทำให้แบรนด์มี Data based เป็นของตัวเอง ซึ่งที่ผ่านมาค่อนข้างอันตรายที่มักจะเน้นการพึ่งพา Data ผ่านแพล็ตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ซึ่งถ้าเมื่อไหร่แพล็ตฟอร์มไม่ให้หรือมีค่าใช้จ่ายที่สูงมากขึ้นเรื่อยๆ ก็จะทำให้เราเสียโอกาสหรือเสียงบประมาณเพิ่มขึ้นได้ ดังนั้น ย้ำอีกครั้งคือแบรนด์จะต้องสร้างถัง Data based ของตัวเอง ซึ่งทางเราก็พร้อมที่จะช่วยแบรนด์ในการสร้าง Frist party data ให้ ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมาก
ด้านที่ 2 คือเรื่องของ “แพล็ตฟอร์ม” บริษัทเรามีทั้ง CRM, CDP ในการจับรวมข้อมูลดิบ (Raw Data) แล้วนำมาวิเคราะห์ข้อมูลให้ โดยเรามีทีมที่ทำการวิเคราะห์ให้และพร้อมกับให้คำแนะนำข้อมูลต่างๆ และมาพร้อมกับระบบการทำงานที่แม่นยำในการ Target Segmentation กลุ่มเป้าหมาย โดยวิเคราะห์ผ่านพฤติกรรมและความสนใจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ค่าเฉลี่ยของการใช้จ่าย หรือ Lifetime value เป็นอย่างไรฯลฯ เหล่านี้คือเซอร์วิสที่ 2 ที่เราสามารถบริการให้ได้ผ่านแพล็ตฟอร์มและเทคโนโลยีของเรา
และด้านสุดท้าย เมื่อรวบรวม Data และวาง Segment ได้แล้ว เราก็มีระบบของ Marketing Automation ให้ สามารถเซ็ท Customer Journey ได้ เพื่อส่งเมสเสจสื่อสารไปหาลูกค้าได้ตรงกับความต้องการของเขา ดังนั้น ทั้งหมดนี้จะครบลูปเลยตั้งแต่เก็บข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล Target Segment เพื่อช่วยในการสื่อสาร เป็นบริการที่เรามีครบถ้วนครบวงจรแบบ 360 องศา ให้กับลูกค้า
“ในเรื่อง Marketing Tech เราอาจจะไม่ใช่เจ้าเดียวในตลาด แต่ลูกค้า Choco CRM ส่วนใหญ่ก็อยู่กับเรามานานไม่ไปไหน เพราะเราเด่นตรงความเชี่ยวชาญของทีมงาน ที่เราสามารถออกแบบ UX ให้ง่ายต่อการใช้งาน ไม่มีความซับซ้อน และมี Support Team ที่พร้อมให้คำแนะนำตลอดเวลาซึ่งลูกค้าหลายรายประทับใจในบริการตรงนี้ นอกจากนี้ ในเรื่องของระบบ Security เราก็เชื่อถือไว้ใจได้ โดยเราเป็นพาร์ทเนอร์กับ Microsoft Thailand ซึ่งสามารถมั่นใจในเรื่องความปลอดภัยได้ ซึ่งเราพร้อมที่จะเติบโตไปกับลูกค้าด้วยกัน”
Used case พาร์ทเนอร์ที่เคยร่วมงานจนสร้างความประทับใจ
ปัจจุบัน Choco CRM เรามีลูกค้าหลักๆ ประมาณ 2,000 ราย แบ่งเป็นกลุ่ม SME ประมาณ 1,900 ราย และกลุ่มเอ็นเตอร์ไพรส์หรือองค์กร ประมาณ 100 บริษัท ซึ่งตั้งแต่ปีแรกที่เริ่มก่อตั้งบริษัทส่วนใหญ่เป็นลูกค้าเก่าที่เคยทำงานร่วมกันมาแล้วต่อสัญญากันมาเรื่อยๆ ดังนั้น ก็เป็นสิ่งที่จะตอกย้ำถึงความประทับใจและความสำเร็จของเราได้จนทุกวันนี้ ไม่เช่นนั้นลูกค้าคงไม่ต่อสัญญากันมา สำหรับลูกค้าที่เป็นแบรนด์ดัง อาทิ ร้าน Kaizen Sushi & Hibachi สาขาราชเทวีและอารีย์ ก็เป็นลูกค้าของเรา 4-5 ปี
โดยเราเข้าไปเป็นโซลูชั่นในเรื่อง CRM Loyalty platform ช่วยเก็บฐานข้อมูลลูกค้าให้มาตั้งแต่หลักศูนย์จนปัจจุบันเขามีลูกค้าเป็นหลักหมื่น ช่วยสร้างให้แบรนด์รู้จักลูกค้าของเขามากขึ้นรักษาลูกค้าประจำเอาไว้ โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตโควิด-19 ที่ลูกค้าไม่ออกมานอกบ้านแล้วยอดตก แต่เขาสร้าง Data based ของตัวเองเอาไว้ ทำให้เขามีอาวุธที่สามารถเรียกลูกค้ากลับมาได้ด้วยการครอสเซลล์และอัปเซลล์
ส่วนลูกค้าในกลุ่มเอ็นเตอร์ไพรส์อาจจะเอ่ยชื่อองค์กรไม่ได้ แต่อยู่ในอุตสาหกรรม FMCG ที่ขายใน 7Eleven เราเข้าไปช่วยเก็บ Data และพัฒนาระบบ CRM ให้จนมียอดขายที่เติบโตขึ้น หรือแบรนด์พลังงานปั๊มน้ำมัน ที่ใช้ CDP ของเรา พร้อมกับทำ Marketing automation ในการส่งเสริมการขาย และสร้าง Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้า เช่น ส่งออฟเฟอร์ให้เติมน้ำมันคู่กับสินค้าในร้านกาแฟก็ประสบความสำเร็จมากเช่นกัน
“ดังนั้น อยากจะย้ำว่า MarTech ที่ดีและทำงานกับมืออาชีพผู้เชี่ยวชาญ จะช่วยให้แบรนด์ไปถึงเป้าหมายความสำเร็จทางธุรกิจได้ไม่ยาก การเก็บ Data ของแบรนด์เองจะดีกว่าไปพึ่ง Data ของแพล็ตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เพราะการสื่อสารมันค่อนข้างกระจัดกระจาย โดยเฉพาะกลุ่ม SME ที่งบฯในการทำการตลาดไม่ได้เยอะมาก ดังนั้น ก็ต้องยิงให้แม่นยิงให้ถูกต้องตรงใจไปหาลูกค้า ไม่เช่นนั้นก็จะกลายเป็นการตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ เงินหายไป ไม่ได้อะไรกลับมาเลย”
MarTech เทรนด์สำคัญโลกทั้งในปัจจุบันและอนาคต
หลายๆ เคสที่ Choco CRM ได้ดูแลเป็นการตอกย้ำถึงความสำคัญของ MarTech ทั้งในปัจจุบันและอนาคต คุณไมค์ ยืนยันเช่นกันพร้อมกล่าวเสริมว่า เราจะเห็นว่า Media Spending ไทยมีมูลค่าประมาณ 120,000 กว่าล้านบาทต่อปี ที่น่าสนใจคือสื่อดั้งเดิม (Traditional Media) ส่วนใหญ่ตกเกือบทั้งนั้น แต่ Online Advertising กลับขึ้นแม้ว่าจะเป็นในช่วงโควิด -19 ก็ตาม และขึ้นมากว่า 100% เมื่อเทียบกับปี 2017 นั่นแปลว่าการทำการตลาดดิจิทัลก็จะเติบโตและมีแนวโน้มจะโตขึ้นไปอีกเรื่อยๆ เพราะฉะนั้น MarTech ก็จะต้องถูกนำมาใช้งานมากยิ่งขึ้น ในการที่จะถูกใช้เป็นทูลส์เพื่อทำให้การสื่อสารและเข้าถึงลูกค้าแม่นยำและถูกต้องเหมาะสมยิ่งขึ้น
“ดังนั้น MarTech กับนักการตลาดในอนาคต จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ นักการตลาดยุคใหม่จะ Tech Savvy มากขึ้น มีความเข้าใจเทคโนโลยีมากขึ้น ทูลส์ทางการตลาดจึงเพิ่มบทบาทอย่างปฏิเสธไม่ได้ โดยเทคโนโลยีที่จะเป็นเทรนด์สำคัญจากนี้ต่อไปก็คือ CDP ที่ถึงแม้ว่าตอนนี้มันจะค่อนข้างเป็น Buzzword ก็ตาม แต่แบรนด์หรือนักการตลาดหลายคนก็อาจจะยังไม่เข้าใจมันอย่างถ่องแท้ หรือ Marketing Automation ที่ออโตเมตจริงๆ นั้นเป็นอย่างไร สิ่งเหล่านี้จะเป็นเทรนด์ที่เป็นอนาคตของการตลาดดิจิทัลซึ่งอยากให้แบรนด์และนักการตลาดศึกษาและทำความเข้าใจไว้”
ขอยกตัวอย่างที่ประเทศญี่ปุ่น ซึ่งให้ความสำคัญกับการทำ CRM มากๆ ปัจจุบันบริษัทหลายแห่งมีการจัดตั้งแผนกที่เรียกว่า Customer Experience เป็นการรวมแผนก Marketing กับ Customer Support เข้าไว้ด้วยกัน โดยมีหัวใจสำคัญคือการทำ CDP มาเป็นทูลส์เพื่อทำความเข้าใจและตอบคำถามของลูกค้าได้ เพราะที่ผ่านมาเมื่อลูกค้ามีคำถามแล้วติดต่อเข้ามาที่ Customer Service แต่ได้ข้อมูลจาก Marketing แต่สองแผนกได้ข้อมูลที่ไม่เหมือนกัน ทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ทำให้แบรนด์ญี่ปุ่นเริ่มปรับใหม่ เอาทั้ง 2 แผนกมารวมกัน ให้มีฐานข้อมูลเดียวกัน และเริ่มสื่อสารกับลูกค้าในทางเดียวกันซึ่งประสบความสำเร็จและได้รับการตอบรับที่ดี ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการแชร์ข้อมูลจึงค่อนข้างสำคัญมากในยุคดิจิทัล
Choco CRM กับการก้าวสู่ CRM Tech Agency ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ
สำหรับอนาคตและทิศทางที่ Choco CRM จะก้าวเดินต่อไป คุณไมค์ กล่าวว่า เรากำลังพัฒนาระบบร่วมกับบริษัทเทคโนโลยีของญี่ปุ่น ที่ชื่อว่า TechMatrix (Ltd.) ซึ่งเป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญด้าน CRM Call Center ที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น ซึ่งจะมาลงทุนกับเราด้าน Data และโซลูชั่นต่างๆ ร่วมกัน เพื่อให้บริการลูกค้าครบวงจรมากขึ้น ติดตามต่อเลยในปีหน้าและอนาคต Choco CRM เราจะมีความหลากหลายที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขึ้นอย่างแน่นอน และเราก็พร้อมที่จะให้บริการทั้งธุรกิจที่เป็น SME หรือ Enterprise
“สำหรับทิศทางที่เราจะไปต่อในอนาคต เราตั้งเป้าให้ Choco CRM เป็น CRM Tech Agency ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ สามารถจะช่วยลูกค้าในมุมของเทคโนโลยีเซอร์วิสต่างๆ ได้ไม่ว่าในมิติใดๆ เราจะเป็นบริษัทที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ของทุกองค์กร พร้อมกับการก้าวไปสู่การเป็น Tech Start-up ที่สเกลไปถึงระดับภูมิภาคได้ต่อไป”
